事件管理-itil運維體系建設(shè)(編輯修改稿)
2024-10-19 21:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2）對事件進行趨勢分析，歸類分析，并定期提交分析和總結(jié)報告； 3）組織事件流程相關(guān)人員學習新的知識條目。 4 管理事件流程相關(guān)的報表。 1）根據(jù)事件流程的要求，定期匯總統(tǒng)計，進行事件趨勢、事 件流程執(zhí)行質(zhì)量分析。 5 確保流程標準得到遵循，提出事件管理流程優(yōu)化的建議。 1）監(jiān)控事件流程環(huán)節(jié)，確保流程標準和規(guī)范落實； 2）對事件流程執(zhí)行過程中的異常情況，向流程負責人匯報； 3）提出事件管理流程優(yōu)化的建議。 （ 2）事件記錄員 事件記錄員負責創(chuàng)建事件單，跟蹤、協(xié)調(diào)事件的解決情況，并關(guān)閉事件單。事件記錄員的責任包括： 序號 職責 工作任務 工作流程 1 受理并記錄客戶的請求，并確保客戶資料準確有效。 1）驗證客戶信息，檢查該客戶是否屬于服務的對象范圍； 2）收集基本的聯(lián)系信息，即時更新客戶的資料； 3）所有客戶 的請求均應做記錄，并保證記錄準確、完整。 事 件 的 檢 測 與 記 錄 2 記錄通過日常監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的事件。 1）記錄通過系統(tǒng)監(jiān)控或服務檢測等發(fā)現(xiàn)的事件。 3 分析請求信息，創(chuàng)建或更新事件單。 1）調(diào)查客戶所請求服務，是否屬于服務目錄的內(nèi)容； 2）查找或者詢問客戶該事件是新增事件還是已存在的事件； A 新增事件，創(chuàng)建新事件單； a 在事件單中引入客戶信息； b 在事件單中錄入詳細而準確的事件信息； ? What－發(fā)生了什么； Which－影響了什么服務； When－發(fā)生的日期 /時間； Where－發(fā)生在哪里或哪個環(huán)節(jié)； Who－誰提交的。 c 必要時提供軟件和硬件配置信息； B 已存在的事件，將新的信息更新到已存在事件單中（已發(fā)生，但尚未解決）。 3）查找有類似癥狀的事件單，并記錄（重復事件或同一類原因引起的事件）。 與 初 步 支 持 事 件 的 分 類 事 件 的 檢 測 與 記 錄 4 鑒別請求的種類，初步判斷請求的嚴重等級。 1）確認請求的類型（ IC / RFC / RFI / RFS）； 2）詢問 客戶該事件所產(chǎn)生的影響，依據(jù)事件嚴重等級政策，在事件單中記錄嚴重等級； 3）對于嚴重等級為高以上的事件，需在服務管理平臺發(fā)出公告； 4）對事件進行初步診斷。 5 確定適當?shù)姆峙伞? 1）檢查事件隊列，依據(jù)事件分派原則將事件單分配給相關(guān)的事件分析員； 2）在適用的情況下，對現(xiàn)有的請求進行鏈接。 6 基于知識庫，解決存在解決方案或變通方法的事件。 1）在知識庫中查詢已經(jīng)存在的解決方案 /變通方法，并執(zhí)行解決方案或變通方法； 2）解決方案 /變通方法如需要啟動變更管理流程，創(chuàng)建變更單，通過變更流程實施； 3）對 沒有解決方案或變通方法的請求，分派給合適的事件分析員。 7 及時掌握事件的處理狀況 ,并將事件的狀態(tài)告知用戶。 1）當事件單被分派給其他分析員，解決此事件需要一定周期時，須及時將事件的解決情況及所處狀態(tài)告知客戶，并與客戶對處理情況進行必要的溝通。 8 了解客戶對事件解決過程的意見及對處理結(jié)果的滿意度。 1）確認客戶所使用的服務是否已恢復正常，并將客戶的意見記錄在事件單中； 2）如果客戶對事件處理不滿意，需要調(diào)查客
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