【正文】 員通知用戶并關(guān) 閉事件單。 在事件管理流程中，客服組長作為事件經(jīng)理對整個事件的處理負(fù)責(zé)，受理事件并創(chuàng)建事件單的客服組員對整個事件流程進行跟蹤，并及時答復(fù)用戶事件處理情況。若事件分析員（二線人員）認(rèn)為該事件根據(jù)知識庫條目或其他常規(guī)方式能夠解決，則返回一線事件記錄員進行解決與恢復(fù)。 商業(yè)組組長 事件記錄員 國家局組組長 事件記錄員 工業(yè)組客服專員 事件記錄員 承擔(dān)事件記錄員的工作，受理用 戶的服務(wù)請求，創(chuàng)建事件單，根據(jù)知識庫中的知識條目以及通過常規(guī)恢復(fù)操作嘗試進行事件的初步分析、解決、跟蹤和關(guān)閉，無法恢復(fù)的通過組長轉(zhuǎn)交二線支持處理。事件記錄員的責(zé)任包括： 序號 職責(zé) 工作任務(wù) 工作流程 1 受理并記錄客戶的請求，并確?？蛻糍Y料準(zhǔn)確有效。 8 了解客戶對事件解決過程的意見及對處理結(jié)果的滿意度。 1）確定執(zhí)行變通方法或解決方案的標(biāo)準(zhǔn)，并判斷變通方法或解決方案是否需要啟動變更管理流程，如果需要，則創(chuàng)建變更單，通過變更流程實施。 ? 所有 IT支持人員對嚴(yán)重等級 1和 2的事件所采取的恢復(fù)服務(wù)的行動，相比其他任務(wù)具有優(yōu)先權(quán)。 事件的嚴(yán)重等級劃分需遵循以下要求： （ 1）根據(jù)事件的緊急度和影響度的定義和指南準(zhǔn)確劃分緊急度和影響度； （ 2）緊急度和影響度劃分后將自動生成嚴(yán)重等級，不能人為修改嚴(yán)重等級而導(dǎo)致嚴(yán)重等級與緊急度和影響度劃分情況不符； （ 3）嚴(yán)重等級在工單創(chuàng)建后不能再進行修改和調(diào)整。 事件的嚴(yán)重等級依據(jù)事件的緊急度和影響度綜合評定，二者共同決定了一個事件的優(yōu)先級次序。 19 鑒別已解決的事件可否成為知識庫的 1）判斷是否將該事件解決方案或變通方法作為知識庫的候選條目， 案例。 13 確定恰當(dāng)?shù)姆峙伞? 6 基于知識庫，解決存在解決方案或變通方法的事件。 1）根據(jù)事件流程的要求，定期匯總統(tǒng)計，進行事件趨勢、事 件流程執(zhí)行質(zhì)量分析。 結(jié)合運維流程崗位序列及崗位說明書，依據(jù)決策管理系統(tǒng)的運維業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容，明確各業(yè)務(wù)崗位工作內(nèi)容： 部門 業(yè)務(wù)崗位名稱 流程角 色 工作內(nèi)容 客 戶 服 務(wù) 部 客服部經(jīng)理 事件經(jīng)理 管理客服部各業(yè)務(wù)組和部門日常事務(wù)，并承擔(dān)部門間的協(xié)調(diào)工作。若根據(jù)當(dāng)前已有知識庫 條目能夠解決事件，則在解決完事件后，在事件單中記錄和填寫故障根源和解決方案。 支持組長受理客服組長轉(zhuǎn)交的事件后，根據(jù)經(jīng)驗分派到相關(guān)組員處理。 決策管理系統(tǒng)事件管理流程如下圖所示： （ 1）事件檢測與記錄 事件檢測與記錄步驟是事件管理流程的起點。若通過調(diào)查和診斷還是不能解決事件，可能需要問題管理流程也參與進來進行更加深入的分析研究。 商業(yè)組客服專員 事件記錄員 國家局組客服專員 事件記錄員 技 術(shù) 支 持 部 應(yīng)用組組長 事件分析員 對事件記錄員轉(zhuǎn)交的事件單進行判斷，分派給合適的組員進行分析處理，并向一線組長反饋處理情況。 1）驗證客戶信息，檢查該客戶是否屬于服務(wù)的對象范圍； 2）收集基本的聯(lián)系信息，即時更新客戶的資料； 3）所有客戶 的請求均應(yīng)做記錄，并保證記錄準(zhǔn)確、完整。 1）確認(rèn)客戶所使用的服務(wù)是否已恢復(fù)正常，并將客戶的意見記錄在事件單中； 2）如果客戶對事件處理不滿意，需要調(diào)查客戶不滿意的原因，并調(diào)查事件的處理流程及處理現(xiàn)狀，將相關(guān)的結(jié)果記入事件單中。 2）與客戶溝通即將實施的變通方法或解 決方案。 ? 應(yīng)該定期產(chǎn)生和回顧事件管理報表。 （ 4）通知政策