【文章內容簡介】 圍和廣度的優(yōu)勢、受眾的優(yōu)勢、能有效利用電子媒體，并對消費者需求變化做出靈活反應。 （ CDROM）：多媒體效果、互動效果、成本優(yōu)勢、劣勢：不是所有人都有光盤驅動器，而且不能隨時更新。 ，包括四類零售商：第一類是開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；第二類是關注在線商品目錄的商品目錄零售商；第三類是“新生代”零售商，他們目前沒有經(jīng)營零售業(yè)務，但清楚新媒體會極大的改 變購物方式；第四類是探索直接面對消費者銷售的制造商。 在線購物的三個階段： 。尋找滿足要求的產(chǎn)品；比較產(chǎn)品屬性。尋找過程從兩個維度進行分類：第一類是消費者尋找，即顧客關心程度、設想和獲取與決策有關的信息中投入的精力，大多數(shù)消費者在尋找過程中都是將比較價格作為重點。第二類是組織尋找，即組織適應外部環(huán)境新變化的過程，企業(yè)尋找市委了在獲取信息的成本和改進財務決策所或利益間尋求平衡。 。與賣方就購買條件（如價格、送貨日期等）協(xié)商相關的信息流和單證流；在購買過程中進行結算。 。顧 客服務和支持，解決顧客投宿、退貨和產(chǎn)品缺陷。有了交互會相應減少成本，每次交互都會是企業(yè)和顧客的“雙贏”，購后服務可提高顧客滿意讀和企業(yè)長期盈利，因為這種服務能傳遞信息并增加顧客關系。 消費者行為： 。 。 。 。 阻礙在線訂單的困難： 。零售商必須考慮如何在訂單履行外包的效率和數(shù)據(jù)內部保存的機密性之間取得平衡。 。當訂單數(shù)量很多時，公司要決定需要多大程度的繼承。在一個完全繼承的系統(tǒng)中，網(wǎng)上訂單可自動傳給處理中心 并轉入運輸商載貨單里。 。為滿足不同客戶訂貨要求，可通過開發(fā)新的分揀與掃描設備并配置更大的送貨工具。 。 WWW銷售的業(yè)務模式： 。擁有知識產(chǎn)權的企業(yè)認為 WWW是新興的高效分銷渠道。 。美國電視網(wǎng)絡所采取的模式，提供帶廣告的免費節(jié)目。廣告收入用于支付電視網(wǎng)絡的運營和節(jié)目制作成本。 。通過支持一個交易來收取費用。 制定零售戰(zhàn)略涉及的步驟： ； ； ； 購買過程； 、進行展示； ； 7.應付反對意見； ； 系。 網(wǎng)上拍賣成功的原因 ： 網(wǎng)上拍賣在多方面為網(wǎng)絡提供了一個極好的機會。拍賣網(wǎng)站可向參加拍賣的買家和賣家都收錢，還可以出售網(wǎng)頁上的廣告版面。那些對特定物品的交易有興趣的人們形成了廣告主愿意支付額外費用去接觸的細分市場。這樣，廣告主觀現(xiàn)在也可以在拍網(wǎng)站上實現(xiàn)那些檢索引擎網(wǎng)站用檢索結果網(wǎng)頁所創(chuàng)造的目標廣告機會。網(wǎng)上拍賣業(yè)務本身有收入，有能賣廣告，因此想在早期就盈利回相 對容易些。 郵寄目錄業(yè)務模式對 WWW 上銷售商品和服務的模式影響？ 互聯(lián)網(wǎng)作為新型零售渠道的出現(xiàn)很快得到了郵購商的關注，雖然他們還對進入在線領域有一些擔心，但在線零售卻是大勢所趨。從郵購到在線，我們應吸取的教訓有： 。 ，也有例外。 和品牌是成功的關鍵。 。 5.只有價格很低時，零售市場份額才回發(fā)生變化。 互聯(lián)網(wǎng)休閑規(guī)則的起源及應用 ： 起源于非商業(yè)性的歷史根源?；ヂ?lián)網(wǎng)的隨意的環(huán)境會影響用戶對營銷信息傳達方式的感受，因此營銷人員就必須考慮它對 營銷工作的影響。 1.產(chǎn)品 /公司名； 、廣告、新聞出版； ；。 必須遵守的網(wǎng)絡規(guī)范： ，除非明確允許； 不同的討論組（即連帶郵寄）； ； 立需要名錄對象作出否定表示才能刪掉自己名字的郵件目錄。違反規(guī)范回導致嚴厲報復，如收到憤怒的電子郵件、郵件炸彈或進入違反網(wǎng)絡規(guī)范的黑名單。 二手調查的內容： ； 。 網(wǎng)絡上進行市場調查的本質 ： ，在網(wǎng)絡上進行市場調查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費者進行市場調查； ，在網(wǎng)絡上進行市場調查可看作是搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源； ，就可看做是對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具本的特征和效率進行調查。 一手資料調查方法： 企業(yè)可以向若干相關的討論組郵去簡略的問卷；在自己的網(wǎng)站上放問卷；向討論組郵去相關信息，并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷；在自動回復的信箱里放上詳細的問卷，并通知討論組，鼓勵他們訪問此問卷。提高答卷率方法是提供免費禮品。 WWW展示的目標： ； ，使訪問者留連忘返； 按網(wǎng)站鏈接來尋找信息； ； 問者對組織的正面影響。 WWW展示方法： 展示要求：使訪問者能容易地訪問到組織的歷史、目標和任務，產(chǎn)品或服務信息，財務信息與組織的溝通方式等內容；注意交互性；滿足網(wǎng)站訪問者的需要。 WWW展示時應關心的首要問題是訪問者特征的差異。 3.創(chuàng)建能夠同時滿足如此廣泛的訪問需求的網(wǎng)站是非常困難的。在構造網(wǎng)站時一定要考慮訪問者特征上的巨大差異以努力將訪問者變成顧 客。 性。 商業(yè)階段的營銷策略： 商業(yè)階段是指通過訂購系統(tǒng)、目錄銷售和交貨軟件進行商業(yè)交易，公司在這個階段要開始創(chuàng)造利潤。 策略 ； 這類產(chǎn)品，捆綁只指預先配置產(chǎn)品； 。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合： 將網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合優(yōu)勢 ：節(jié)約成本；引導用戶訪問公司網(wǎng)站和自動回復電 子郵件，有助于促使?jié)撛陬櫩瓦M入購買階段，而無需銷售人員或管理人員的任何人干涉，進一步節(jié)約成本、縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng)品牌效應可以幫助公司拓展網(wǎng)絡業(yè)務；對只在網(wǎng)絡上生存的公司來說，建立有形的證明有助于用戶對公司產(chǎn)生信任。 集成的步驟： 、溝通和公關人員 網(wǎng)集成的要求培訓品牌管理、營銷規(guī)劃和營銷活動的員工和經(jīng)理； 3.更新公司的溝通指導方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境里從事業(yè)務活動的實際情況。 集成戰(zhàn)略包括的內容 ： ； 顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況； ，建立用戶信任感； 提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。 客戶關系管理： 實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧客，而是要求一系列活動相互協(xié)同。 目標是，企業(yè)實施客戶關系管理是為了更好地維系客戶，從而使收益最大化。 客戶關系管理具體表現(xiàn)在： ； 合的信息提供優(yōu)質服務； ； 新價值并培養(yǎng)客戶忠誠； 。 客戶關系管理三個階段： ，建立一 個新的商業(yè)關系。這個階段對顧客來說價值就在于買到稱心如意的商品同時享受了更優(yōu)質的服務； 。在客戶滿意的基礎上展開連帶銷售和高銷售，對客戶而言的價值是客戶能以更低的成本得到更大的便利，讓客戶在你這里一次性購齊全部產(chǎn)品； ，是企業(yè)發(fā)展的基礎。這三個階段是相互關聯(lián)的，企業(yè)不可能同時做好三個階段，所以要選擇好自身定位，才能發(fā)展整合戰(zhàn)略。 連帶銷售和高銷售軟件的特點： 連帶銷售是指企業(yè)在提供服務時也能開展銷售，連帶銷售能為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢，使公司能夠建立起識別在在客戶的 機制。 高銷售 是指企業(yè)想客戶推薦比客戶所選商品價值更高的商品，并說服其購買。特點： 、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶； 來安排銷售電話，保存詳細的銷售活動記錄，檢查客戶訂單履行情況；，以便銷售人員及時了解商品的庫存情況； 4.可同現(xiàn)場服務和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務人員了解商品為客戶服務的方式。 企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務流程存在的問題： ； 作上； ，是客戶不得不同多個部門聯(lián)系以了解訂單履行的情況； ； 系統(tǒng)沒有整合，訂單需要重復輸入。以上的問題不僅提高了成本、降低了質量，而且還降低了客戶滿意度。 ERP企業(yè)資源規(guī)劃 ： 它不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應用系統(tǒng)的框架，它包括管理應用層、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子上午的基礎。優(yōu)勢表現(xiàn)在： ，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去嗲，取而代之的是能夠支持當前的業(yè)務實踐并且能適應未來變化的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系統(tǒng)）。 （將生產(chǎn)、財 務、分銷 /后勤和人力資源等業(yè)務職能應用統(tǒng)一起來 。 一性。 供應鏈： 指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客戶的全過程，它是為企業(yè)采購、生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的負責的關系網(wǎng)絡。 供應鏈應用的整合階段 ： ； 同計劃流程； ； 。 設計供應鏈時要注意 ： 。 。 。 用結構是否正確。 供應鏈的執(zhí)行： 是以及時、經(jīng)濟、有效的方式滿足客戶的特殊需求，供應鏈的執(zhí)行系統(tǒng)就是保證公司按承諾交貨以提高客戶對公司的滿意。它是提高競爭力的關鍵因素。供應鏈計劃系統(tǒng)是通過精簡采購和生產(chǎn)流程來削減成本。 供應鏈的執(zhí)行系統(tǒng)組成： 。 。 。 4.分銷管理模塊。 。 銷售鏈管理應用的關鍵組成 ： 銷售鏈管理的應用是先將訂單獲取流程的關鍵環(huán)節(jié)自動化，然后再將這些應用連接并整合起來。 銷售鏈管理應用的關鍵環(huán)節(jié) ： 。 。 維護、發(fā)布和配置。 。 將后臺系統(tǒng)整合起來的必要性 ： 互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使企業(yè)進入了電子商務時代，人們選購商品的渠道怎多了，就使企業(yè)間的競爭日益激烈，要想在競爭中取勝，就必須將后臺系統(tǒng)整合起來，具體體現(xiàn)在三點： 。 。 代，計算機系統(tǒng)的問題就是企業(yè)業(yè)務的問題，換句話說，有小的后臺系統(tǒng)整合是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。 整合需要的技術支持 ： 。需要中間件和消息傳輸工具； 。使公司以一致的方式處理查詢電話； 。及時提供有關客戶的知識；。支持管理人員做出最夾的決策來維系公司最好的客戶。 電子商務的商業(yè)計劃事先的規(guī)劃： 。這部分包括預期效益和預期成本，并對效益和成本進行比較。效益成本可以根據(jù)公司的目標而選擇不同的標準，成本目標包括（下），成本效益比較要注意識別潛在成本，潛在效益，較多地應用成本 —— 效益分析法和 ROI來描述資本投資效益； 施。先組建內部團隊，確定內部團隊的工作，人員和績效衡量標準，由內部團隊 決定采用哪種外包方式； 。一般采取項目管理的方法來保證項目進行的質量。 電子商務的商業(yè)計劃事先需要完成的任務： 和成本目標； ； 務方式； ； 5.為電子商務配備人員。 支持公司開展的活動： ； 9.創(chuàng)建虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡門戶。 開展電子商務活動需要的 人員類型： ； ； ； ； 。 建立電子商務成本目標： 包括： ； ，但軟件復雜性的增加需要更多新的便宜的硬件，又導致硬件成本的增加； 括雇傭、訓練人員和制服人員工資的成本，這些人設計網(wǎng)站、設計或修改軟件、撰寫內容并運轉與維護網(wǎng)站。 建立內部團隊： ：其組成人員應是具有互聯(lián)網(wǎng)技術幾業(yè)務技術的人； 2.找到衡量內部團隊績效的合理的標準，如顧客滿意度銷售量的增 加和訂單處理時間的縮短； ，應該負責從目標設計到網(wǎng)站的最終實施和運營。 外包： 電子商務項目成功的關鍵是在外包和內部支持之間取得的平衡。委托另一家公司為項目提供外部支持的做法稱外包。 早期外包比晚期外包好的原因 ： ，并實施這個系統(tǒng)，直到它成為公司穩(wěn)定的組成。等到公司得到了系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢后，就可以把電子商務系統(tǒng)的維護工作外包，以便公司的信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉移到另外的能帶來進一步競爭優(yōu)勢的新技術上。晚期 外包的缺點在于開發(fā)期長，開發(fā)的人員成本高，業(yè)務人員介入系統(tǒng)晚，開發(fā)質量不容易得到保證。 務項目中，為了迅速開展項目，往往將最初的網(wǎng)站設計和開發(fā)外包出去，然后由外包商培訓公司的信息系統(tǒng)人員，并把網(wǎng)站的運營交給他們。這種方式稱早期外包。既然電子商務網(wǎng)站能迅速為公司帶來競爭優(yōu)勢，應該盡早讓公司自己的信息系統(tǒng)人員參與項目并提出改進意見。 選擇托管主機服務商時注意： 。主機托管服務應該保證最少的停機時間。 。主機連到互聯(lián)網(wǎng)的帶寬必須能夠應付交易高峰的負荷。 性。 。服務提供 商可為不同的服務水平提供多種定價方案。 事后審計的重要性： 事后審計是在項目營運后進行的正式復審。我們可以通過事后審計來檢查在項目計劃階段確立的目標、性能指標、預計成本和預計的完成日期，并對比預計目標和實際情況。事后審計允許內部團隊、業(yè)務經(jīng)理和項目經(jīng)理質疑項目目標，并了解目標和現(xiàn)實的差異。這將對公司以后的項目規(guī)劃提供有益的經(jīng)驗。 開展電子商務的業(yè)務經(jīng)理要由公司內部人員來擔任 ： 業(yè)務管理職能需要內部人員。業(yè)務經(jīng)理應該是為項目設定目標的內部團隊里的一員。業(yè)務經(jīng)理負責實施業(yè)務計劃并實現(xiàn)內部團隊設定的目標。如果在項 目進行中有必要精心修訂，業(yè)務經(jīng)理還要負責計劃修改和追加資金提案，并呈交給內部團隊和高級管理層批準。所以，業(yè)務經(jīng)理應該是對內部的業(yè)務熟悉，并有一定電子商務網(wǎng)站業(yè)務活動的經(jīng)驗和知識。只有這樣才能保證開發(fā)出來的項目適用于公司的業(yè)務。 有些電子商務項目的評價值不好但公司還要立項的原因： 雖然大多數(shù)公司在開展電子商務項目前都要進行某種形式的價值評價，但越來越多的公司把這些項目看做是必要的投資。這樣就不像對其他資本項目那樣，對電子商務項目進行同樣謹慎的審查和嚴格要求。在盡早進入一個新市場所獲得的價值如此之大，以至許多公司 愿意投入大量的資金而不考慮短期的利潤前景。報紙網(wǎng)站就是一個很好的例子，報業(yè)開展電子商務而獲利的情況是很少的，但大多數(shù)報業(yè)認為忽視網(wǎng)絡長期潛力所造成的損失更無法承受。 可尋址媒體： 能夠將廣告直接送給受眾手里的媒體，包括直接郵寄、電話和電子郵件。 全面服務的主機托管和免費的主機托管的區(qū)別： 軟件。 ，顧客可選擇信用卡、電子現(xiàn)金或其他結算手段來支付所購的商品或服務。還可處理信用卡的授權和確認業(yè)務。 管服務只需按月支付費用，你的網(wǎng)站不會顯示其他網(wǎng)站的廣告。 價值鏈： 是一種對企業(yè)業(yè)務活動進行組織的方法，每個戰(zhàn)略業(yè)務單位實施