【文章內(nèi)容簡介】 圍和廣度的優(yōu)勢、受眾的優(yōu)勢、能有效利用電子媒體，并對消費(fèi)者需求變化做出靈活反應(yīng)。 （ CDROM）：多媒體效果、互動效果、成本優(yōu)勢、劣勢：不是所有人都有光盤驅(qū)動器，而且不能隨時(shí)更新。 ，包括四類零售商：第一類是開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；第二類是關(guān)注在線商品目錄的商品目錄零售商；第三類是“新生代”零售商，他們目前沒有經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，但清楚新媒體會極大的改 變購物方式；第四類是探索直接面對消費(fèi)者銷售的制造商。 在線購物的三個(gè)階段： 。尋找滿足要求的產(chǎn)品；比較產(chǎn)品屬性。尋找過程從兩個(gè)維度進(jìn)行分類：第一類是消費(fèi)者尋找，即顧客關(guān)心程度、設(shè)想和獲取與決策有關(guān)的信息中投入的精力，大多數(shù)消費(fèi)者在尋找過程中都是將比較價(jià)格作為重點(diǎn)。第二類是組織尋找，即組織適應(yīng)外部環(huán)境新變化的過程，企業(yè)尋找市委了在獲取信息的成本和改進(jìn)財(cái)務(wù)決策所或利益間尋求平衡。 。與賣方就購買條件（如價(jià)格、送貨日期等）協(xié)商相關(guān)的信息流和單證流；在購買過程中進(jìn)行結(jié)算。 。顧 客服務(wù)和支持，解決顧客投宿、退貨和產(chǎn)品缺陷。有了交互會相應(yīng)減少成本，每次交互都會是企業(yè)和顧客的“雙贏”，購后服務(wù)可提高顧客滿意讀和企業(yè)長期盈利，因?yàn)檫@種服務(wù)能傳遞信息并增加顧客關(guān)系。 消費(fèi)者行為： 。 。 。 。 阻礙在線訂單的困難： 。零售商必須考慮如何在訂單履行外包的效率和數(shù)據(jù)內(nèi)部保存的機(jī)密性之間取得平衡。 。當(dāng)訂單數(shù)量很多時(shí)，公司要決定需要多大程度的繼承。在一個(gè)完全繼承的系統(tǒng)中，網(wǎng)上訂單可自動傳給處理中心 并轉(zhuǎn)入運(yùn)輸商載貨單里。 。為滿足不同客戶訂貨要求，可通過開發(fā)新的分揀與掃描設(shè)備并配置更大的送貨工具。 。 WWW銷售的業(yè)務(wù)模式： 。擁有知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)認(rèn)為 WWW是新興的高效分銷渠道。 。美國電視網(wǎng)絡(luò)所采取的模式，提供帶廣告的免費(fèi)節(jié)目。廣告收入用于支付電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營和節(jié)目制作成本。 。通過支持一個(gè)交易來收取費(fèi)用。 制定零售戰(zhàn)略涉及的步驟： ； ； ； 購買過程； 、進(jìn)行展示； ； 7.應(yīng)付反對意見； ； 系。 網(wǎng)上拍賣成功的原因 ： 網(wǎng)上拍賣在多方面為網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)極好的機(jī)會。拍賣網(wǎng)站可向參加拍賣的買家和賣家都收錢，還可以出售網(wǎng)頁上的廣告版面。那些對特定物品的交易有興趣的人們形成了廣告主愿意支付額外費(fèi)用去接觸的細(xì)分市場。這樣，廣告主觀現(xiàn)在也可以在拍網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)那些檢索引擎網(wǎng)站用檢索結(jié)果網(wǎng)頁所創(chuàng)造的目標(biāo)廣告機(jī)會。網(wǎng)上拍賣業(yè)務(wù)本身有收入，有能賣廣告，因此想在早期就盈利回相 對容易些。 郵寄目錄業(yè)務(wù)模式對 WWW 上銷售商品和服務(wù)的模式影響？ 互聯(lián)網(wǎng)作為新型零售渠道的出現(xiàn)很快得到了郵購商的關(guān)注，雖然他們還對進(jìn)入在線領(lǐng)域有一些擔(dān)心，但在線零售卻是大勢所趨。從郵購到在線，我們應(yīng)吸取的教訓(xùn)有： 。 ，也有例外。 和品牌是成功的關(guān)鍵。 。 5.只有價(jià)格很低時(shí)，零售市場份額才回發(fā)生變化。 互聯(lián)網(wǎng)休閑規(guī)則的起源及應(yīng)用 ： 起源于非商業(yè)性的歷史根源?；ヂ?lián)網(wǎng)的隨意的環(huán)境會影響用戶對營銷信息傳達(dá)方式的感受，因此營銷人員就必須考慮它對 營銷工作的影響。 1.產(chǎn)品 /公司名； 、廣告、新聞出版； ；。 必須遵守的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范： ，除非明確允許； 不同的討論組（即連帶郵寄）； ； 立需要名錄對象作出否定表示才能刪掉自己名字的郵件目錄。違反規(guī)范回導(dǎo)致嚴(yán)厲報(bào)復(fù)，如收到憤怒的電子郵件、郵件炸彈或進(jìn)入違反網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的黑名單。 二手調(diào)查的內(nèi)容： ； 。 網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行市場調(diào)查的本質(zhì) ： ，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行市場調(diào)查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費(fèi)者進(jìn)行市場調(diào)查； ，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行市場調(diào)查可看作是搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源； ，就可看做是對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具本的特征和效率進(jìn)行調(diào)查。 一手資料調(diào)查方法： 企業(yè)可以向若干相關(guān)的討論組郵去簡略的問卷；在自己的網(wǎng)站上放問卷；向討論組郵去相關(guān)信息，并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷；在自動回復(fù)的信箱里放上詳細(xì)的問卷，并通知討論組，鼓勵(lì)他們訪問此問卷。提高答卷率方法是提供免費(fèi)禮品。 WWW展示的目標(biāo)： ； ，使訪問者留連忘返； 按網(wǎng)站鏈接來尋找信息； ； 問者對組織的正面影響。 WWW展示方法： 展示要求：使訪問者能容易地訪問到組織的歷史、目標(biāo)和任務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息與組織的溝通方式等內(nèi)容；注意交互性；滿足網(wǎng)站訪問者的需要。 WWW展示時(shí)應(yīng)關(guān)心的首要問題是訪問者特征的差異。 3.創(chuàng)建能夠同時(shí)滿足如此廣泛的訪問需求的網(wǎng)站是非常困難的。在構(gòu)造網(wǎng)站時(shí)一定要考慮訪問者特征上的巨大差異以努力將訪問者變成顧 客。 性。 商業(yè)階段的營銷策略： 商業(yè)階段是指通過訂購系統(tǒng)、目錄銷售和交貨軟件進(jìn)行商業(yè)交易，公司在這個(gè)階段要開始創(chuàng)造利潤。 策略 ； 這類產(chǎn)品，捆綁只指預(yù)先配置產(chǎn)品； 。 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合： 將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合優(yōu)勢 ：節(jié)約成本；引導(dǎo)用戶訪問公司網(wǎng)站和自動回復(fù)電 子郵件，有助于促使?jié)撛陬櫩瓦M(jìn)入購買階段，而無需銷售人員或管理人員的任何人干涉，進(jìn)一步節(jié)約成本、縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng)品牌效應(yīng)可以幫助公司拓展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)；對只在網(wǎng)絡(luò)上生存的公司來說，建立有形的證明有助于用戶對公司產(chǎn)生信任。 集成的步驟： 、溝通和公關(guān)人員 網(wǎng)集成的要求培訓(xùn)品牌管理、營銷規(guī)劃和營銷活動的員工和經(jīng)理； 3.更新公司的溝通指導(dǎo)方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境里從事業(yè)務(wù)活動的實(shí)際情況。 集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容 ： ； 顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況； ，建立用戶信任感； 提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。 客戶關(guān)系管理： 實(shí)際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧客，而是要求一系列活動相互協(xié)同。 目標(biāo)是，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是為了更好地維系客戶，從而使收益最大化。 客戶關(guān)系管理具體表現(xiàn)在： ； 合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ； 新價(jià)值并培養(yǎng)客戶忠誠； 。 客戶關(guān)系管理三個(gè)階段： ，建立一 個(gè)新的商業(yè)關(guān)系。這個(gè)階段對顧客來說價(jià)值就在于買到稱心如意的商品同時(shí)享受了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 。在客戶滿意的基礎(chǔ)上展開連帶銷售和高銷售，對客戶而言的價(jià)值是客戶能以更低的成本得到更大的便利，讓客戶在你這里一次性購齊全部產(chǎn)品； ，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。這三個(gè)階段是相互關(guān)聯(lián)的，企業(yè)不可能同時(shí)做好三個(gè)階段，所以要選擇好自身定位，才能發(fā)展整合戰(zhàn)略。 連帶銷售和高銷售軟件的特點(diǎn)： 連帶銷售是指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也能開展銷售，連帶銷售能為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢，使公司能夠建立起識別在在客戶的 機(jī)制。 高銷售 是指企業(yè)想客戶推薦比客戶所選商品價(jià)值更高的商品，并說服其購買。特點(diǎn)： 、跟蹤客戶并在適當(dāng)時(shí)讓銷售人員接觸客戶； 來安排銷售電話，保存詳細(xì)的銷售活動記錄，檢查客戶訂單履行情況；，以便銷售人員及時(shí)了解商品的庫存情況； 4.可同現(xiàn)場服務(wù)和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務(wù)人員了解商品為客戶服務(wù)的方式。 企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務(wù)流程存在的問題： ； 作上； ，是客戶不得不同多個(gè)部門聯(lián)系以了解訂單履行的情況； ； 系統(tǒng)沒有整合，訂單需要重復(fù)輸入。以上的問題不僅提高了成本、降低了質(zhì)量，而且還降低了客戶滿意度。 ERP企業(yè)資源規(guī)劃 ： 它不是一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)，而是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用層、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子上午的基礎(chǔ)。優(yōu)勢表現(xiàn)在： ，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去嗲，取而代之的是能夠支持當(dāng)前的業(yè)務(wù)實(shí)踐并且能適應(yīng)未來變化的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系統(tǒng)）。 （將生產(chǎn)、財(cái) 務(wù)、分銷 /后勤和人力資源等業(yè)務(wù)職能應(yīng)用統(tǒng)一起來 。 一性。 供應(yīng)鏈： 指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客戶的全過程，它是為企業(yè)采購、生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的負(fù)責(zé)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合階段 ： ； 同計(jì)劃流程； ； 。 設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈時(shí)要注意 ： 。 。 。 用結(jié)構(gòu)是否正確。 供應(yīng)鏈的執(zhí)行： 是以及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、有效的方式滿足客戶的特殊需求，供應(yīng)鏈的執(zhí)行系統(tǒng)就是保證公司按承諾交貨以提高客戶對公司的滿意。它是提高競爭力的關(guān)鍵因素。供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)是通過精簡采購和生產(chǎn)流程來削減成本。 供應(yīng)鏈的執(zhí)行系統(tǒng)組成： 。 。 。 4.分銷管理模塊。 。 銷售鏈管理應(yīng)用的關(guān)鍵組成 ： 銷售鏈管理的應(yīng)用是先將訂單獲取流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)自動化，然后再將這些應(yīng)用連接并整合起來。 銷售鏈管理應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ： 。 。 維護(hù)、發(fā)布和配置。 。 將后臺系統(tǒng)整合起來的必要性 ： 互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使企業(yè)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，人們選購商品的渠道怎多了，就使企業(yè)間的競爭日益激烈，要想在競爭中取勝，就必須將后臺系統(tǒng)整合起來，具體體現(xiàn)在三點(diǎn)： 。 。 代，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的問題就是企業(yè)業(yè)務(wù)的問題，換句話說，有小的后臺系統(tǒng)整合是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。 整合需要的技術(shù)支持 ： 。需要中間件和消息傳輸工具； 。使公司以一致的方式處理查詢電話； 。及時(shí)提供有關(guān)客戶的知識；。支持管理人員做出最?yuàn)A的決策來維系公司最好的客戶。 電子商務(wù)的商業(yè)計(jì)劃事先的規(guī)劃： 。這部分包括預(yù)期效益和預(yù)期成本，并對效益和成本進(jìn)行比較。效益成本可以根據(jù)公司的目標(biāo)而選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)，成本目標(biāo)包括（下），成本效益比較要注意識別潛在成本，潛在效益，較多地應(yīng)用成本 —— 效益分析法和 ROI來描述資本投資效益； 施。先組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，確定內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的工作，人員和績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，由內(nèi)部團(tuán)隊(duì) 決定采用哪種外包方式； 。一般采取項(xiàng)目管理的方法來保證項(xiàng)目進(jìn)行的質(zhì)量。 電子商務(wù)的商業(yè)計(jì)劃事先需要完成的任務(wù)： 和成本目標(biāo)； ； 務(wù)方式； ； 5.為電子商務(wù)配備人員。 支持公司開展的活動： ； 9.創(chuàng)建虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)門戶。 開展電子商務(wù)活動需要的 人員類型： ； ； ； ； 。 建立電子商務(wù)成本目標(biāo)： 包括： ； ，但軟件復(fù)雜性的增加需要更多新的便宜的硬件，又導(dǎo)致硬件成本的增加； 括雇傭、訓(xùn)練人員和制服人員工資的成本，這些人設(shè)計(jì)網(wǎng)站、設(shè)計(jì)或修改軟件、撰寫內(nèi)容并運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)網(wǎng)站。 建立內(nèi)部團(tuán)隊(duì)： ：其組成人員應(yīng)是具有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幾業(yè)務(wù)技術(shù)的人； 2.找到衡量內(nèi)部團(tuán)隊(duì)績效的合理的標(biāo)準(zhǔn)，如顧客滿意度銷售量的增 加和訂單處理時(shí)間的縮短； ，應(yīng)該負(fù)責(zé)從目標(biāo)設(shè)計(jì)到網(wǎng)站的最終實(shí)施和運(yùn)營。 外包： 電子商務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵是在外包和內(nèi)部支持之間取得的平衡。委托另一家公司為項(xiàng)目提供外部支持的做法稱外包。 早期外包比晚期外包好的原因 ： ，并實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)，直到它成為公司穩(wěn)定的組成。等到公司得到了系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢后，就可以把電子商務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)工作外包，以便公司的信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉(zhuǎn)移到另外的能帶來進(jìn)一步競爭優(yōu)勢的新技術(shù)上。晚期 外包的缺點(diǎn)在于開發(fā)期長，開發(fā)的人員成本高，業(yè)務(wù)人員介入系統(tǒng)晚，開發(fā)質(zhì)量不容易得到保證。 務(wù)項(xiàng)目中，為了迅速開展項(xiàng)目，往往將最初的網(wǎng)站設(shè)計(jì)和開發(fā)外包出去，然后由外包商培訓(xùn)公司的信息系統(tǒng)人員，并把網(wǎng)站的運(yùn)營交給他們。這種方式稱早期外包。既然電子商務(wù)網(wǎng)站能迅速為公司帶來競爭優(yōu)勢，應(yīng)該盡早讓公司自己的信息系統(tǒng)人員參與項(xiàng)目并提出改進(jìn)意見。 選擇托管主機(jī)服務(wù)商時(shí)注意： 。主機(jī)托管服務(wù)應(yīng)該保證最少的停機(jī)時(shí)間。 。主機(jī)連到互聯(lián)網(wǎng)的帶寬必須能夠應(yīng)付交易高峰的負(fù)荷。 性。 。服務(wù)提供 商可為不同的服務(wù)水平提供多種定價(jià)方案。 事后審計(jì)的重要性： 事后審計(jì)是在項(xiàng)目營運(yùn)后進(jìn)行的正式復(fù)審。我們可以通過事后審計(jì)來檢查在項(xiàng)目計(jì)劃階段確立的目標(biāo)、性能指標(biāo)、預(yù)計(jì)成本和預(yù)計(jì)的完成日期，并對比預(yù)計(jì)目標(biāo)和實(shí)際情況。事后審計(jì)允許內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)疑項(xiàng)目目標(biāo)，并了解目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)的差異。這將對公司以后的項(xiàng)目規(guī)劃提供有益的經(jīng)驗(yàn)。 開展電子商務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)理要由公司內(nèi)部人員來擔(dān)任 ： 業(yè)務(wù)管理職能需要內(nèi)部人員。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該是為項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)里的一員。業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)務(wù)計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)設(shè)定的目標(biāo)。如果在項(xiàng) 目進(jìn)行中有必要精心修訂，業(yè)務(wù)經(jīng)理還要負(fù)責(zé)計(jì)劃修改和追加資金提案，并呈交給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和高級管理層批準(zhǔn)。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該是對內(nèi)部的業(yè)務(wù)熟悉，并有一定電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)和知識。只有這樣才能保證開發(fā)出來的項(xiàng)目適用于公司的業(yè)務(wù)。 有些電子商務(wù)項(xiàng)目的評價(jià)值不好但公司還要立項(xiàng)的原因： 雖然大多數(shù)公司在開展電子商務(wù)項(xiàng)目前都要進(jìn)行某種形式的價(jià)值評價(jià)，但越來越多的公司把這些項(xiàng)目看做是必要的投資。這樣就不像對其他資本項(xiàng)目那樣，對電子商務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行同樣謹(jǐn)慎的審查和嚴(yán)格要求。在盡早進(jìn)入一個(gè)新市場所獲得的價(jià)值如此之大，以至許多公司 愿意投入大量的資金而不考慮短期的利潤前景。報(bào)紙網(wǎng)站就是一個(gè)很好的例子，報(bào)業(yè)開展電子商務(wù)而獲利的情況是很少的，但大多數(shù)報(bào)業(yè)認(rèn)為忽視網(wǎng)絡(luò)長期潛力所造成的損失更無法承受。 可尋址媒體： 能夠?qū)V告直接送給受眾手里的媒體，包括直接郵寄、電話和電子郵件。 全面服務(wù)的主機(jī)托管和免費(fèi)的主機(jī)托管的區(qū)別： 軟件。 ，顧客可選擇信用卡、電子現(xiàn)金或其他結(jié)算手段來支付所購的商品或服務(wù)。還可處理信用卡的授權(quán)和確認(rèn)業(yè)務(wù)。 管服務(wù)只需按月支付費(fèi)用，你的網(wǎng)站不會顯示其他網(wǎng)站的廣告。 價(jià)值鏈： 是一種對企業(yè)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行組織的方法，每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位實(shí)施