【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。 （ 2）色彩 前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳 內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧?kù)o、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。 （ 3）溫度、濕度與通風(fēng) 前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，酒店通過單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～ 24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?(40℃～ 60℃ )，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。 前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動(dòng)頻繁，耗氧量大 ，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。 （ 4）聲音 聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會(huì)超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說話進(jìn)行溝通 (如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事 )。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長(zhǎng)久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽的 背景音樂，以減少噪音對(duì)客人的危害。 第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象：酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的：提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)：前廳服務(wù)技能、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求 一、接待崗位員工服務(wù)技能要求 （一）接待崗位工作流程 上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。 檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送 有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。 整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。 團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。 檢查散客房。 利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。 打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。 當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 （二）接待崗位操作要求 團(tuán)隊(duì)接待要求 （ 1）客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 （ 2）重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。 （ 3）核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。 （ 4）要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。 散客接待要求 （ 1）向客人問好，表 示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 （ 2）問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 （ 3）填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 （ 4）與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有 效。 （ 5）填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 （ 6）與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。 （ 7）制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。 （三）前廳接待常見問題的處理 客人不愿進(jìn)行入住登記 （ 1）應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 （ 2）如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。 在房間緊張的情況下，客人要求延住 （ 1）照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。 （ 2）可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。 客人離店時(shí)，帶走房 間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?” 二、禮賓崗位員工服務(wù)技能要求 禮賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是： （一）迎接客人 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎 。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。 協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。 （二）指揮門前交通 迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛停靠點(diǎn)。 （三）做好門前保衛(wèi)工作 迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。 （四）回答客人的問題 迎賓員處在一個(gè)較為特殊的 工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐栍嘘P(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 （五）歡送客人離店 當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。 三、行李崗位員工服務(wù)技能要求 酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。 （一）散客行李工作流程 入店 （ 1）客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。 （ 2）與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。 （ 3）將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。 （ 4）客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。 （ 5）帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。 （ 6）進(jìn)入房間之前，為防萬(wàn)一，要先敲門，確定無(wú)人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng) 地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。 （ 7）詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。 （ 8）填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。 離店 （ 1）站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。 （ 2）若是接到客人電話要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。 （ 3）按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。 （ 4）清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 （ 5）填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。 （二）團(tuán)隊(duì) 行李服務(wù)流程 入店 （ 1）行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。 （ 2）將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。 （ 3）分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。 （ 4）對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。 （ 5）在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做 到對(duì)客人禮貌有加。 離店 （ 1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。 （ 2）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。 （ 3）將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 （ 4）運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號(hào)。 （ 5）由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。 （三） 行李寄存和提取 行李寄存工作要求 （ 1）確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。 （ 2）請(qǐng)客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。 （ 3）檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。 （ 4）將行李有序地?cái)[放。 行李領(lǐng)取工作要求 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 注意事項(xiàng) 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 （ 1）如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。 （ 2）若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來人出示足以證明其身份的證件。 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 （一）預(yù)訂崗位工作流程 提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 （二）預(yù)訂崗位操作要求 預(yù)訂的方式 （ 1）電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： A、不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客 人提供其需要的信息。 B、若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 C、由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 D、必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 E、接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 （ 2）傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： A、要認(rèn)真閱讀，弄清 客人在傳真中所提出的要求。 B、把這些要求清楚地寫在訂單上。 C、根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 D、如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 （ 3）口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： A、記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 B、要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 C、接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。 （ 4）合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是 某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要