【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金點(diǎn)子：?jiǎn)T工可以提出新的服務(wù)項(xiàng)目，也就是創(chuàng)意。每個(gè)月有各大片區(qū)經(jīng) 理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可獲得2002021 元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來(lái)自于此。 多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)措施，充分激發(fā)了員工的才智，也激發(fā)了員工的工作積極性。給他們大膽創(chuàng)新提供了一個(gè)平臺(tái)，在企業(yè)的發(fā)展中不可或缺。人性化的“多樣性” 3 服務(wù)管理的人性化 讓等待充滿快樂(lè) 通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在 餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂(lè)的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí) 候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè)中悄 然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì) 等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。 每個(gè)環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒 從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。 ① 節(jié)約適度的點(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食 8 客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 ② 及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無(wú)論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙 一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。 ③ 暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶 孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的 食物陡然間索然無(wú)味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一 會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 ④ 星級(jí)般的 WC 服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手 。 ⑤ 不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都 會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過(guò)生日的女士可以有香包相送，年齡大一點(diǎn)人過(guò)生日后廚會(huì)做一盤“長(zhǎng)命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點(diǎn)小小的心意，卻可以贏得顧客的心。 感動(dòng)服務(wù) 在海底撈“感動(dòng)無(wú)處不在，感動(dòng)無(wú)處不有”，創(chuàng)造感動(dòng)是海底撈的又一絕，海底撈的服務(wù)員眼睛里往往有活，善于發(fā)現(xiàn)。就拿一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)：一名男士和一名女士在等待著鍋底的上來(lái)，他們似乎還在侃侃而談著什么，那名男士手中似乎還在拿著個(gè)東西，想拿出來(lái)卻又裝進(jìn)了口袋，這一舉動(dòng)被我們得當(dāng) 臺(tái)服務(wù)員看在了眼里，原來(lái)這名男士是想送女士戒指，又害怕被拒絕，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員會(huì)趁女士去洗手間的的時(shí)間，把這枚戒指要過(guò)來(lái)，自稱有辦法，當(dāng)這名女士回來(lái)的時(shí)候，就看見(jiàn)服務(wù)員手里端著一盤用紅布蓋著的菜品，告訴她說(shuō)：“這道菜是這名男士特意為您點(diǎn)的，打開(kāi)看一下吧”！男士也感到很驚奇，女士神秘的掀開(kāi)了紅布，好漂亮的一道菜，菜中間還有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放著這枚戒指，女士欣然的接受了，還說(shuō)男士很浪漫！其實(shí)這一切男士也不知道。臨走的時(shí)候， 9 這名男士還在和服務(wù)員讓著什么，原來(lái)是這名男士非要給這名服務(wù)員小費(fèi)以表感謝，并表示這次就 餐很愉快，以后一定常來(lái)光顧。 這樣的案例在海底撈是屢見(jiàn)不鮮的，把服務(wù)做到了一種很高的境界，看似一個(gè)很小的舉動(dòng)，卻打動(dòng)著每一個(gè)人，他們沒(méi)有理由不選擇海底撈，更沒(méi)有理由不記得海底撈。甚至在海底撈還流傳著這樣一個(gè)案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的” ........ 諸如此類的感動(dòng)案例，在海底撈會(huì)經(jīng)常發(fā)生，制造感動(dòng)服務(wù)，當(dāng)屬海底撈做的最好。 服務(wù)利潤(rùn)鏈 用中國(guó)式管理來(lái)定義的話，張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之，就是“企業(yè)對(duì)員工好 —— 員工有干勁 ——員工對(duì)客戶好 —— 客戶體驗(yàn)良好 —— 忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 —— 企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。海底撈的口碑：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話，就是這么來(lái)的。 利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和過(guò)程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠 誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。 在海底撈，利潤(rùn)的根本性來(lái)源，就是客戶的滿意，客戶的二次消費(fèi)，客戶的滿意完全取決于員工服務(wù)的周到，細(xì)致，各種感動(dòng)服務(wù)。 4 客戶管理的人性化 （ 1） 搜集客戶信息：主要搜集客戶的姓氏，愛(ài)好，特征，工作。如：姓名：李哥。特征：白膚、高。工作：某機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。愛(ài)好：指定包廂，預(yù)備茶葉、白開(kāi)水自己泡茶，豆腐乳，不準(zhǔn)調(diào)火。折率： 8 折。每次李哥來(lái)的時(shí)候，服務(wù)員都會(huì)把這些東西提前預(yù)備好，把服務(wù)做在第一位，這么好的就餐環(huán)境，這么恰到好處的周到服 務(wù)，顧客肯定是滿載而歸的，經(jīng)常光顧。 10 （ 2） 鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。發(fā)展新顧客，鞏固老顧客是海底撈服務(wù)員每天必做的工作。 （ 3） 定期進(jìn)行客戶拜訪。對(duì)于員工和顧客之間可以成為朋友，互相走動(dòng)。有的顧客在結(jié)婚的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們海底撈的員工發(fā)出邀請(qǐng)，參加他們的結(jié)婚典禮，例如我們的吳阿姨，就有這樣的經(jīng)歷。 5 海底撈人性化管理的優(yōu)勢(shì) 人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級(jí)與下級(jí)面對(duì)面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對(duì)客戶的細(xì)節(jié)性個(gè)性化服務(wù)，包含了對(duì)內(nèi)的員工管理和對(duì)外的對(duì)客服務(wù)工作兩個(gè)大方向，而這一切海底撈在海底撈表現(xiàn)最為明顯。 優(yōu)勢(shì)如下： （ 1） 海底撈人性化管理激發(fā)了員工的工作熱情，加強(qiáng)了員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，有利于組織團(tuán)結(jié)。 （ 2） 海底撈人性化管理提高了服務(wù)質(zhì)量，確保公司高品質(zhì)的服務(wù)。 （ 3） 海底撈人性化管理起著穩(wěn)定客源的作用，海底撈為此贏得了更多忠實(shí)的客戶。 （ 4） 海底撈人性化管 理從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點(diǎn)，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。 （ 5） 海底撈人性化管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”。相信人、重視人，而又不摒棄規(guī)章制度，真正做到了淡化制度，強(qiáng)調(diào)溫情，符合社會(huì)的發(fā)展，順應(yīng)民心。 6 海底撈（北京店）所存在的問(wèn)題 員工方面 (1)流動(dòng)率大，留不住人。 (2)員工整體素質(zhì)不高，跟顧客吵架，打架的現(xiàn)象層出不窮。 （ 3） 員工工作時(shí)間長(zhǎng)，休息時(shí)間少，超時(shí)間勞動(dòng)，易疲勞。 (4)員工時(shí)間觀念性不強(qiáng)，總是松松散散。上班常有遲到。 11 (5)授權(quán)制度沒(méi)有充分利用起來(lái)，不敢用，濫用的現(xiàn)象時(shí)常有。不能很好的利用自身的授權(quán)權(quán)力。 顧客方面 (1)沒(méi)有一套系統(tǒng)科學(xué)的客戶管理方案。 (2)給顧客打折、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時(shí)間長(zhǎng)了，所有的這些在顧客眼里別成了理所當(dāng)然，失去了服務(wù)的意義。 (3)給小朋友送禮物，每天的禮物都是有限的，許多小朋友都領(lǐng)不到禮物，因?yàn)檫@個(gè)原因，就有許多顧客不滿意。 (4)免費(fèi)上網(wǎng)：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對(duì)小朋友成長(zhǎng)不利，而國(guó)家規(guī)定未成年人不得進(jìn)入網(wǎng)吧，與國(guó)家政策相違背。 (6)抓顧客存在很多弊端，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又硬性規(guī)定必須抓顧客，許多員工表示很無(wú)奈。抓顧客是和服務(wù)員本身業(yè)績(jī)掛鉤的。 (7)服務(wù)應(yīng)該因人而異，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。 管理方面 (1)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)注點(diǎn)需要加強(qiáng)，物質(zhì)上的滿足是必須的，精神上更需要關(guān)心 (2)績(jī)效考核沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，執(zhí)行的意義與現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)，其目的是把所有員工都聚攏在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，而大部分員工對(duì)此并不是特別重視，甚至抱著無(wú)所謂的態(tài)度，在員工眼里，其實(shí)還是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，沒(méi)有體現(xiàn)員工的地位提高，過(guò)于形式化。 (3)激勵(lì)措施不健全：每次都是棒棒糖、飲料之類的東西，當(dāng)然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎(jiǎng)勵(lì)，千篇一律，沒(méi)有創(chuàng)新，沒(méi)有新意，沒(méi)有一套較為鮮明的獎(jiǎng)懲措施，嚴(yán)重扼殺了員工的工作積極性。 (4)管理方法需要改進(jìn)，每天必須開(kāi)例會(huì)的制度不完善，每次開(kāi)會(huì)總是以批評(píng)為主，幾乎每次都會(huì)有人挨批，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事就會(huì)有人 被炒魷魚，還會(huì)有人自動(dòng)離職。這種例會(huì)形式單一，不具備太大意義，許多員工早已麻木。 (5)許多問(wèn)題沒(méi)有從根源上著手，開(kāi)例會(huì)總是那幾個(gè)問(wèn)題，周而往復(fù)的這樣，只要求下次不準(zhǔn)再犯了，而從來(lái)都不去關(guān)注這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，一味的注重結(jié)果，不一定是解決問(wèn)題的最好做法。如此這樣，服務(wù)水平只會(huì)在原地踏步，永遠(yuǎn) 12 也不可能提高。 (6)顧客的意見(jiàn)不太受重視，沒(méi)有得到直接的反饋，更別談實(shí)施，顧客的聲音對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，忽略了這點(diǎn)，流失更多的顧客是必然的。 7 解決方案 每一個(gè)企業(yè)都是在出現(xiàn)問(wèn)題 解決問(wèn)題 新問(wèn)題的出現(xiàn) 新問(wèn)題的解決 ......這樣一個(gè)無(wú)休止的閉循環(huán)當(dāng)中，只有這樣不斷地循環(huán)往復(fù)向前走，企業(yè)才會(huì)取得新的發(fā)展和提高，從而邁向新的臺(tái)階。 下面我將對(duì)上述問(wèn)題提出一些粗略建議： 員工方面 (1)重新安排工作時(shí)間表，把平均每人的工作時(shí)間控制在 8 小時(shí)內(nèi)，這樣既符合國(guó)家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時(shí)間。 (2)增設(shè)一個(gè)信息員，每天向大家傳遞比較熱點(diǎn)的新聞、娛樂(lè)、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高員工個(gè)人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來(lái)才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個(gè)信息化的社會(huì)。 (3)建立一個(gè)員工意見(jiàn)箱，員工可以把自己對(duì)工作、同事、上級(jí)等等個(gè)各方面的意見(jiàn)以書面形式以實(shí)名或匿名投向意見(jiàn)箱，這樣上級(jí)就可以及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)。 (4)鼓勵(lì)員工把每天的授權(quán)工作記錄在本上，每周評(píng)比一次，看誰(shuí)授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進(jìn)行懲罰。這樣一方面鼓勵(lì)員工授權(quán)工作的開(kāi)展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。 顧客方面 (1)設(shè)置一套科學(xué)可行的管理方案。 (2)許多小朋友不喜歡帶統(tǒng)一的紅圍裙，建議總公司設(shè)計(jì)一套帶卡通圖案，顏色比較鮮艷 的小朋友專用圍裙。 (3)在免費(fèi)上網(wǎng)那里貼上“未成年人請(qǐng)止步”的標(biāo)語(yǔ)?；蛘咴O(shè)置一些簡(jiǎn)單的游 13 戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識(shí)。 (4)員工抓顧客不如讓顧客主動(dòng)抓你，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會(huì)找你，化被動(dòng)為主動(dòng)。 (5)服務(wù)因人而異，對(duì)于那些