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正文內(nèi)容

人性化管理(編輯修改稿)

2024-11-09 13:20 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 大酒店”,我留意觀查了酒店的環(huán)境,建筑特色、綠化、燈光、裝潢、員工服務(wù)以及整個管理都給我留下了很深的印象。下面是我對酒店考察的一點感想。一、營銷—讓賓客從心里滿意餐廳服務(wù)小姐在為賓客點菜時,服務(wù)殷勤,動作規(guī)范,給員工們下達(dá)銷售指標(biāo),造成小姐不時的向賓客推銷價格不菲的菜肴,努力的來完成自己的指標(biāo)。這樣的服務(wù),客人會滿意嗎?作為管理人員,我們是不是應(yīng)該進(jìn)行換位思考呢?如果我們的小姐適時的向客人提醒,要適量點菜,以避免浪費(fèi);或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴,這樣的服務(wù)會讓我們的賓客更為滿意。大家都知道要重視賓客的感受,因為賓客是飯店員工的衣食父母。但我們在工作中是否真正從賓客去考慮問題呢?很多時候都還是不夠的。因為對賓客的滿意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話,可能有些膚淺了。服務(wù)需要不斷研究客人心理,讓賓客從心底感到滿意才是硬道理。二、員工——飯店的資產(chǎn)和資源成本只能消耗的,而資源是能開發(fā),資源是能升值的。管理大師彼得—德魯克曾寫到:“員工是資產(chǎn)和資源,不是成本和費(fèi)用?!彼鶑?qiáng)調(diào)的是人的價值,因此把員工當(dāng)作資源還是成本,這就是體現(xiàn)了酒店營經(jīng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價值觀,也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、制度——“熱火爐定律”不能否定,現(xiàn)在的制度,往往都沒有很好的執(zhí)行,而經(jīng)常受到個人主觀的控制,甚至有很多制度只是一種擺設(shè)??赡苡性S多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認(rèn)識上差異,關(guān)鍵還是來自于我們很多人忽略人性化的一個基本立足點,即它是一種責(zé)任,一種對企業(yè)和自己的責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度,造成制度形成虛設(shè)。一方面使企業(yè)浪費(fèi)了制定制度的人力工本支出,更重要的是向員工們間接展示了企業(yè)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和思路。即使是以紅頭文字所定的制度,就必須執(zhí)行。如果制度不合理,應(yīng)及時進(jìn)行修改,使之完善。西方的著名管理學(xué)家麥格雷戈的“熱火爐定律”,就非常形象表達(dá)了一個企業(yè)規(guī)范執(zhí)行制度原則。“只要你敢碰它,它就燙你,而且當(dāng)時就燙你,第一次就燙得很厲害;它只燙你碰它的那部分,而不會燙你全身;對誰都一樣——誰碰它,它就燙誰;你不碰它,它就不碰你”。這里的“熱火爐”,當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范,其實這樣執(zhí)行制度才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識,是一個逐步深化的過程,對人性面的理解不是簡單以待人深厚善良為標(biāo)準(zhǔn),它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上,大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范,才可以將所謂人性化的軟化管理,按照我們國家目前素質(zhì)情況下,人性化的管理應(yīng)該更多的用在關(guān)心員工工作之外生活和獎勵員工的出色的表現(xiàn)這方面。四、求知——處處都是機(jī)會21世紀(jì)了,大家都知道知識的重要性,也會經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性,而且還會時不時的埋怨企業(yè)給的機(jī)會太少或者冒出“因為工作太繁忙,沒有空閑時間進(jìn)行學(xué)習(xí)”等等話題。但是,很多都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么,都是為了提高處事能力,使工作得到上司和下屬們的肯定,使生活過得有價值感。按照邏輯學(xué)推理法,在工作實踐中學(xué)習(xí)更為直接有效。比如,在努力完成任務(wù)的過程中,就可以獲取新的知識和經(jīng)驗。但我們很多同志對待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),經(jīng)常喜歡尋求做不好的理由,進(jìn)行推脫。接受任務(wù)時,不是自己開動腦筋,而是先問領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做。實際上,我們因此而錯過了很多學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會。因為我們在接受任務(wù)時,其實就是獲得一個學(xué)習(xí)的平臺。用心和認(rèn)真落實的過程,是一個不斷需要充實的過程,是一個不斷需要付出的過程。所以,只要我們對每一項工作都用心去做,認(rèn)真負(fù)責(zé)去做,那么就能獲得提高工作能力的好機(jī)會。學(xué)習(xí)環(huán)境的問題也是如此。我們經(jīng)常喜歡依賴于我們的周圍氛圍,但是卻忽略了最主要的一面:我們自己是否真的具有學(xué)習(xí)的欲望?如果具有這種渴望,不會因一些主觀可以控制的因素,來阻止學(xué)習(xí)知識,不會長時間等待一個特定機(jī)會,也不會在乎周圍沒有學(xué)習(xí)的氣氛等等,因為環(huán)境是自己創(chuàng)造的,處處都可以學(xué)習(xí)。所以,可以這么說,我們很多人缺乏的不是學(xué)習(xí)機(jī)會和環(huán)境,而是沒有具備需要真正學(xué)習(xí)的思想?!皩W(xué)然后知不足”說明這個道理。五、對飯店管理的一些認(rèn)識飯店管理與物業(yè)管理有相似之處,或許算不上一門高深的學(xué)問,在學(xué)術(shù)領(lǐng)域大概只是一門應(yīng)用學(xué)科。然而,從事過這方面管理的人都會覺得,要管好并不容易。飯店或小區(qū)就像一個小社會,各種各樣的事情都會出現(xiàn)。因此要求管理者具備較高的素質(zhì)和專業(yè)水平。制度的完善和市場的競爭,使我們這些飯店管理者面臨著新的挑戰(zhàn)。我們必須迅速全面提升自我素質(zhì)和能力,適應(yīng)不斷變化的形勢,才不至于被市場所淘汰。六、對今后物管公司發(fā)展的一點想法酒店管理同物業(yè)管理有許多相同之處。通過對酒店的參觀、學(xué)習(xí)和考察,使我對我現(xiàn)在從事的物業(yè)管理工作有了全新的認(rèn)識,發(fā)現(xiàn)了我們同沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理水平的差距。下面就物管公司今后的發(fā)展方向談?wù)勎业南敕?。加?qiáng)人力資源管理,創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)首先嚴(yán)把員工招聘關(guān)。今后在招聘公司管理人員時必須是具備物業(yè)管理專業(yè)知識的人才;招聘維修人員時必須是具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手,并持有《上崗證》;招聘安保人員時必須屬退伍軍人,并對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都要進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。積極做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。今后對新招聘的員工必須進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作,使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作做到心中有數(shù),減少盲目性;隨著市場競爭激烈,知識、技能的不斷更新,對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會。積極倡導(dǎo)“工作就是學(xué)習(xí),工作就是創(chuàng)新,在學(xué)習(xí)中工作,在工作中提高”理念,每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工,在員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而,使員工個人素質(zhì)得以提高,公司的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高,樹立良好的公司企業(yè)形象。從實際出發(fā),今后我們將嚴(yán)格參照ls09000質(zhì)量體系運(yùn)作,逐步制定和完善嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。然后根據(jù)員工的工作職責(zé),制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn),實行定性和定量考核相結(jié)合,增強(qiáng)考核的可操作性,減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制,實行末位淘汰制,避免考核走過場的現(xiàn)象,通過考核機(jī)制的建立
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