畢業(yè)論文設(shè)計(jì)-縱觀兩艙服務(wù)現(xiàn)狀探討提升服務(wù)(編輯修改稿)
2025-07-07 21:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司在提升自身的“兩艙”服務(wù)上投入的精力就相對(duì)少了，由此導(dǎo)致本身相對(duì)落后的國(guó)內(nèi)“兩艙”服務(wù)與國(guó)外航空公司先進(jìn)的理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的距離拉大，因此，從加快航空公司的全球化進(jìn)程和企業(yè)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，“兩艙”旅客服務(wù)的提升應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的、全面性的工程，應(yīng)該從以下幾方面著手： 1 加大硬件設(shè)施的投入 硬件的投入是吸引高艙位旅客的基礎(chǔ)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，它已成為航空公司吸引客源的首選方法。 在硬件投入方面，國(guó)內(nèi)的航空公司也作了大量的努力。如：中國(guó)國(guó)際航 空公司就投入巨資高標(biāo)準(zhǔn)裝修頭等艙和商務(wù)艙。為了進(jìn)一步適應(yīng)高端客戶的需求，國(guó)航投資 億元人民幣改造 15 架寬體遠(yuǎn)程飛機(jī)頭等艙和商務(wù)艙， 單是頭等艙的單個(gè)座椅投入資金就達(dá)到 60 多萬(wàn)元 ， 15 架飛機(jī)的全部改造工作將在 2021 年完成，改造后的飛機(jī)將投放到歐洲和北美等 黃金航線 上。升級(jí)改造后的頭等艙如同一個(gè)小型的現(xiàn)代化辦公平臺(tái) 流線型的擋板和家具將每個(gè)座椅分隔開(kāi)，形成了 10 個(gè)相對(duì)獨(dú)立的包間。在這里，乘客可將座椅調(diào)節(jié)到平躺、斜靠和起飛三個(gè)檔。每個(gè)價(jià)值 60 萬(wàn)元人民幣的座椅可伸展至 180 度，形成一張長(zhǎng) 190 厘米、 寬70厘米，完全平放的睡床。在公務(wù)艙內(nèi)，每個(gè)價(jià)值 40萬(wàn)元人民幣的公務(wù)艙座椅也可伸展至 170 度，形成長(zhǎng) 190 厘米、接近平放的睡床。據(jù)悉， 747 原有座位 400 個(gè)，改造后頭等艙座位 10個(gè)，公務(wù)艙 42個(gè)，總座位數(shù)較以前減少 50 余個(gè)。經(jīng)過(guò)了豪華裝修后，國(guó)航的 兩艙 也將擁有最先進(jìn)的硬件設(shè)備。但是，硬件只是基礎(chǔ)，軟件才是真功夫。 2 兩艙服務(wù)的的不斷科學(xué)化 、 優(yōu)雅化 、 舒適化 要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中分得一塊屬于自己的蛋糕，起決定性的因素就是航空公司訓(xùn)練有素的高雅舒適的服務(wù)。這種服務(wù)在某種程度上代表了新兩艙形象，也代表了航空公 司的品牌形象 [2]。所以航空公司還必須在服務(wù)等軟件上狠下功夫。主要包括以下幾個(gè)方面： 2. 1 雅性服務(wù) 兩艙旅客通常社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)地位都較高 [3]，通常有較高的文化素質(zhì)，所以會(huì)流露出不錯(cuò)的情操和不俗的涵養(yǎng)；由于很看重個(gè)人形象，當(dāng)遭遇不愉快的服務(wù)時(shí)，常常將對(duì)服務(wù)的不滿幾乎不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，而是壓在心里或選擇事后投訴。由于兩艙旅客的這些特點(diǎn)，使得雅性服務(wù)成為兩艙服務(wù)中最根本要求。雅性服務(wù)要求服務(wù)者具有較全面的綜合能力，首先服務(wù)者必須具備紳士或淑女的一些基本條件，舉止優(yōu)雅，知識(shí)面廣（如了解旅客心理，了解各國(guó)的風(fēng)土 人情，掌握社交禮儀知識(shí)，掌握多種語(yǔ)言，各種危機(jī)的處理技巧等等），通俗地說(shuō)，服務(wù)者不僅要有較高的文化修養(yǎng)，更應(yīng)該是一個(gè)雜家和通才。 2. 2 真誠(chéng)的態(tài)度是雅性服務(wù)的基礎(chǔ) 真誠(chéng)的態(tài)度就是真誠(chéng)的去關(guān)心別人，要真誠(chéng)的去關(guān)心旅客的感受，思考模式，與在乎的事，讓他覺(jué)得象大人物一樣被重視，記得，要讓他人感到被重視 ，這是一而再再而三提到的服務(wù)理念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的服務(wù)分享予他人。 雅 性服務(wù)的基本技能 對(duì)于 兩 艙客人而言，簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)已經(jīng)不能夠讓他們滿意，他們需要的是更貼心、舒心、順心的服務(wù)。因此，要實(shí)現(xiàn)兩艙旅客的有效溝通，必須充分了解兩艙旅客的心理需求。筆者通過(guò)反復(fù)觀察，分析總結(jié)了兩艙客人的心理需求如下： . 1 公務(wù)艙旅客 心理需求 安全 （所有旅客的需求 ,公務(wù)和頭等更甚），飛機(jī)上的食品，不僅僅要求它不致中毒，更不能對(duì)身體有某種潛在危害，同時(shí)旅客更希望能夠安全的到達(dá)目的地。 方便快捷 人們之所以選擇飛機(jī)，最大的原因是飛機(jī)
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