【文章內(nèi)容簡介】 三條 主控部門 本制度的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責(zé)為：負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)項(xiàng)目部行使本管理制度。 第四條 相關(guān)部門 本制度的相關(guān)部門為項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)本制度的具體實(shí)施。 第三章 工作流程 第五條 實(shí)施樣板的制作（施工）條件 當(dāng)具備下列條件之一者，必須等先行制作實(shí)物樣板： 1） 大面積裝飾、裝潢工程； 2） 市政道路工程； 3） 質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)工程所確定的部位； 4） 施組中明確的部位。 第六條 實(shí)物樣板的形態(tài) 實(shí)物樣板根據(jù)需求可有以下表現(xiàn)形態(tài)： 1） 樣板房間（適用于裝飾、裝潢工程）； 2） 樣板墻、柱、 梁、板（適用于結(jié)構(gòu)工程）； 3） 樣板段（適用于市政工程）； 4） 小樣板制作。 第七條 實(shí)物樣板的審批 樣板實(shí)施前項(xiàng)目施工員應(yīng)向項(xiàng)目工程師（項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人）提出申請，獲得同意后方可實(shí)施。 第八條 實(shí)物樣板制作（施工）過程的控制 1） 實(shí)物樣板的原材料、半成品必須經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格后方可使用。 2） 參與實(shí)物樣板施工的人員，必須持有相應(yīng)的崗位操作證。 3） 施工前技術(shù)員應(yīng)進(jìn)行技術(shù)交底，施工中施工員或質(zhì)量員應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控。 第九條 實(shí)物樣板的檢驗(yàn)和確認(rèn) 1） 項(xiàng)目質(zhì)量員按現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，如無現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，可以制定標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)公司技術(shù)科審批通過，作為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ，并以此作為實(shí)施樣板施工和驗(yàn)收的依據(jù)。 2） 實(shí)物樣板施工完畢，項(xiàng)目主任工程師會同質(zhì)量員、施工員、技術(shù)員和施工班組共同組織驗(yàn)收，并對實(shí)施樣板進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)請建設(shè)單位或監(jiān)理單位確認(rèn)。驗(yàn)收、確認(rèn)的結(jié)果填寫在《實(shí)物樣板確認(rèn)記錄》上。 第十條 實(shí)物樣板的管理 1） 項(xiàng)目部對實(shí)物樣板應(yīng)有產(chǎn)品防護(hù)措施，防止損壞。 2） 實(shí)物樣板一般應(yīng)保留整個(gè)工程結(jié)束。 第十一條 本制度由公司質(zhì)量科編寫并負(fù)責(zé)解釋。 五、 顧客滿意度監(jiān)視和測量管理辦法 第一章 總 則 第一條 追求顧客滿意是我公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，為測量質(zhì)量管理體系業(yè) 績，并以此來評價(jià)公司的質(zhì)量管理體系的有效性，發(fā)現(xiàn)、認(rèn)定質(zhì)量管理體系可改進(jìn)的機(jī)會，特制訂本管理規(guī)定。 第二條 本辦法適用于公司所有有關(guān)顧客對公司的建筑工程質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面滿意信息的獲取和監(jiān)控活動。 第三條 本辦法依據(jù) GB/T19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)，公司《質(zhì)量手冊》制定的。 第二章 職責(zé)規(guī)定 第四條 顧客滿意的測量、監(jiān)控管理工作的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)是分管施工生產(chǎn)副總經(jīng)理，其職責(zé)是督促有關(guān)部門、單位對本管理辦法的貫徹實(shí)施。 第五條 本管理辦法的主控部門是質(zhì)量科，相關(guān)部門是技術(shù)科、經(jīng)營部及項(xiàng)目部。主控／相關(guān)部門的職責(zé)是： （ 1） 質(zhì)量科 負(fù)責(zé)本管理辦法的制定、修改、貫徹和實(shí)施；督促、檢查各相關(guān)部門履行其職責(zé)；負(fù)責(zé)顧客滿意信息記錄的收集、整理、分析，分析結(jié)果作為評價(jià)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的依據(jù)。 （ 2） 技術(shù)科、經(jīng)營部按本規(guī)定的要求負(fù)責(zé)相關(guān)的顧客滿意信息的收集、記錄、評價(jià)，并及時(shí)將記錄反饋到 質(zhì)量 科。 第三章 顧客滿意信息的收集 第六條 顧客滿意信息的內(nèi)容包括： （ 1） 公司承建項(xiàng)目的業(yè)主對其工程在施工過程中或工程完工交付后有關(guān)工程質(zhì)量是否滿意的感受信息，市場潛在的顧客對公司的質(zhì)量信譽(yù)是否滿意的感受信息。 （ 2） 顧客對公司在工程交付、回訪、保修服務(wù)等方面的直接或間接 反饋。 （ 3） 顧客對建筑產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望或需求。 以上這些信息既包括顧客滿意的正面信息，也包括顧客 不 滿意的信息。 第七條 顧客滿意信息的收集及責(zé)任部門 （一） 有關(guān)顧客對工程項(xiàng)目施工過程中對質(zhì)量、工期和服務(wù)信息主要有質(zhì)量負(fù)責(zé)收集，收集信息渠道方式為： （ 1） 從與建設(shè)單位、監(jiān)理單位的各種例會、文件往來、溝通等中收集信息或作應(yīng)有的反饋后再次獲取顧客滿意度的 信息。此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時(shí)收集。 （ 2） 工程回訪和保修服務(wù)中征求顧客意見或要求的信息，此類信息在規(guī)定保修期限范圍內(nèi)每年收集 1— 2次。 （ 3） 對所收集信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)察記錄” 。 （二） 有關(guān)公司承建的項(xiàng)目工程質(zhì)量方面的信息主要由質(zhì)量科負(fù)責(zé)收集，信息收集的渠道、方式為： （ 1） 在工程竣工驗(yàn)收會議上顧客提出的意見建議或要求此類信息在每項(xiàng)工程竣工后應(yīng)收集一次。 （ 2） 顧客對工程質(zhì)量的投訴，此類信息一旦發(fā)現(xiàn)隨時(shí)收集。 （ 3） 收集公司工程項(xiàng)目的獲獎(jiǎng)情況，此類信息每年收集一次。 （ 4） 質(zhì)量科應(yīng)對收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”。 第八條 有關(guān)顧客對建筑產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望或需求方面的信息由經(jīng)營部負(fù)責(zé)收集。信息收集的渠道、方式為： （ 1） 顧客在招標(biāo)文件中明示的一些要求，工期、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求等。此類信息的收集、歸納、整理應(yīng)三個(gè)月進(jìn)行一次。 （ 2） 以電話詢問 /走訪 /問卷等方式與公司業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主對合同履約方面是否滿意。此類信息的收集應(yīng)每半 年 進(jìn)行一次。 （ 3） 市場潛在的顧客對公司信譽(yù)是否滿意的感受信息。 經(jīng)營部應(yīng)對所收集的信息形成記錄，填寫“顧客滿意度監(jiān)測記錄”，并及時(shí)反饋給質(zhì)量科。 第九條 項(xiàng)目部對承建項(xiàng)目過程中必須隨時(shí)獲取顧客滿意信息的內(nèi)容和采取改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施（包括從公司主、相關(guān)責(zé)任部門反饋信息）。 第四章 顧客滿意的評價(jià)、分析 第十條 各主控和 相關(guān)部門按第七條的規(guī)定收集了有關(guān)的顧客 滿意信息后，應(yīng)對收集的信息進(jìn)行評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果反饋到質(zhì)量科。 第十一條 顧客滿意信息的評價(jià)分：很滿意、滿意、基本滿意、 一般滿意、 不滿意 五 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1） 很滿意：工程實(shí)物質(zhì)量、交付、保修服務(wù)質(zhì)量等方面都達(dá)到或超過了合同要求，很好地履行了合同承諾；顧客無任何不滿意的感受；公司社會信譽(yù)良好，質(zhì)量管理水平處于行業(yè)的前列。 （ 2） 滿意：工程實(shí)物質(zhì)量、交付、保修服務(wù)質(zhì)量等方面都達(dá)到合同要求；履行了合同承諾，無投訴發(fā)生；顧客無明顯不滿意的感受。只在某些方面（如工程質(zhì)量、保修）提出了一些要求和期望；公司 的社會信譽(yù)、質(zhì)量管理水平較好。 （ 3） 基本 滿意：達(dá)到了合同要求，履行了合同承諾， 可是 顧客期望未得到充分 滿足，質(zhì)量管理水平 基本上 處于領(lǐng)先地位。 （ 4） 一般滿意：雖達(dá)到了合同要求，履行了合同承諾，但顧客因其期望未得到滿足，質(zhì)量管理水平也不是處于領(lǐng)先地位。 （ 5） 不滿意：有 1 項(xiàng)以上未達(dá)到合同要求，或未履行合同承諾，顧客投訴發(fā)生了 3 次以上；社會信譽(yù)有較大的負(fù)面影響，質(zhì)量管理水平明顯落后于同行業(yè)的其它企業(yè)。 第十二條 顧客滿意信息的分析。質(zhì)量科負(fù)責(zé)對各相關(guān)部門收集、評價(jià)的信息和反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出顧客滿意的程度，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計(jì) 分析表”應(yīng)每半年進(jìn)行一次。并作為“管理評審”和改進(jìn)依據(jù)。 第十三條 技術(shù)科、經(jīng)營部應(yīng)依據(jù)顧客滿意的監(jiān)視、測量結(jié)果形成顧客滿意分析評述意見，以確定企業(yè)顧客滿意程度的趨勢，找出目前存在的主要問題，作為“管理評審“和”改進(jìn)“的依據(jù)，填寫“顧客滿意程度統(tǒng)計(jì)分析表”應(yīng)每半年進(jìn)行一次。 第五章 附 則 第十四條 本管理辦法由質(zhì)量科編寫并負(fù)責(zé)解釋。 六 、 質(zhì)量事故報(bào)告 管理辦法 第一章 總 則 第一條 目的 為貫徹執(zhí)行國家及地方質(zhì)量事故上報(bào)的有關(guān)要求，根據(jù)中華人民共和國《建筑法》、滬建建（ 95）第 0825 號《上海建設(shè)工程質(zhì)量事故報(bào)告和調(diào)查處理 管理規(guī)定》的精神，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本制度。 第二條 范圍 本制度適用于集團(tuán)公司在上海區(qū)域內(nèi)的工程施工項(xiàng)目，其他 地區(qū)工程施工項(xiàng)目 可參照本制度另行制訂，但需經(jīng)公司總經(jīng)理審批后方可生效。 第二章 管理職責(zé) 第三條 責(zé)任領(lǐng)導(dǎo) 本制度的 責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)為公司總工程師，職責(zé)為：負(fù)責(zé)監(jiān)督或組織主控／相關(guān)部門，行使本管理制度的職責(zé)。 第三條 主控部門 本制度的主控部門為公司質(zhì)量科，其職責(zé)為： 負(fù)責(zé)對一般質(zhì)量問題的分析和處理，并協(xié)助總工程師對質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、分析處理，需要時(shí)配合上級主管部門對事故的調(diào)查和處理。 第四條 相關(guān)部門 本制 度的相關(guān)部門為公司技術(shù)科、項(xiàng)目部，其職責(zé)分別為： 技術(shù)科協(xié)助總工程師對質(zhì)量事故進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和分析，參與質(zhì)量事故技術(shù)方案的擬訂和處理。