【文章內(nèi)容簡介】 再轉(zhuǎn)身 ， 轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步 ， 然后輕穩(wěn)地坐下 。 女子入座時 ， 要用手 把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹 、 身 體重心在腳掌前 部上。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1 ）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （ 2 ）禮貌的主要內(nèi)容： A 、遵守社會公德 公德是指一個社會的 公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包 括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 B 、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。 C 、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 D 、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失 。 E 、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情 ， 使人感到溫曖 。 有度是指對人熱情要有一定 尺度 ， 既不可顯得過于熱情 ， 也不能缺 乏熱情。 F 、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 G 、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H 、女士優(yōu)先 即要遵循凡事 “ 先女后男 ” 的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （ 3 ）基本禮貌行為 1 、微笑，與客人保持眼光接觸； 2 、主動向客人問好； 3 、盡量稱呼客人的姓氏； 4 、主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 5 、三人以上對話，須用相互都能聽懂 的語言； 6 、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 7 、復(fù)述客人要求； 8 、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人 當(dāng)成皮球！ 9 、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 10 、走路時－切勿太慢 / 太快 / 奔跑或擺動太大而引起客人注意； 11 、 和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離 ， 注意力集中 ， 耐心聆聽 ， 不可作忙碌狀 ； 不可在客人背后突然說 話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意， 不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 （ 4 ）禮貌修養(yǎng) 1 、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 。 修養(yǎng)是指一個人在道德 ， 學(xué)問 、 技藝等方面通過自己的刻苦學(xué) 習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 2 、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ① 自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ② 廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己③ 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 ④ 積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （ 5 ）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ① 了解你的客人 ② 了解你的商品 ③ 舉止溫文爾雅 ④ 注視聆聽 ⑤ 笑口常開 ⑥ 整齊清潔 ⑦ 談吐得體 ⑧ 樂于助人 二、禮節(jié) （ 1 ）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中 ， 特別是在交際場合 ， 相互問候 ， 致意 、 祝愿 、 慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形 式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表 示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （ 2 ）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng) 該熟悉和掌握的 “ 一 、 稱呼禮節(jié)二 、 問候禮節(jié)三 、 應(yīng)答禮節(jié)四 、 迎送禮節(jié)五 、 操作禮節(jié) 。 其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ” 。（ 3 ）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 1 、握手禮節(jié) 在交際場合中 ， 握手是很常有的一種禮節(jié) ， 也是國際通行的禮儀 。 一般在相互見面 ， 離別 、 祝賀 、 慰問等情況下使 用。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。此 時需雙眼注視對方，面 帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。 握手要注意先后順序 ， 一般是主人 ， 年長者 ， 身份高者和女士先伸手 。 客人 、 年輕者 ， 身份低者見面先問候 ， 待對 方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客 人；先女士后男士。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。? 士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍 人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 ② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指 就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特 殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。 ④ 交 * 握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是 不禮貌的。 2 、鞠躬禮節(jié)： 鞠躬 ， 意即彎腰行禮 ， 是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié) 。 它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合 ， 又適用于一般 的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾 、 觀 眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 鞠躬禮分為兩種 ， 一種是三鞠躬 ； 另一種是一鞠躬 ， 幾乎適用于一切社交場合 。 鞠躬的基本做法是 ： 欲施鞠躬禮時 ， 首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手 在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰 部為軸，整個腰及肩部向前斜 15 176。 至 30 176。 ，目光應(yīng)該向下，同時問候 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié) ， 日本人見面時一般不握手 ， 而習(xí)慣于相互鞠躬 。 日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上 ， 鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意： ① ， 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ② ， 鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻 起眼睛看對方。 ③ ， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ④ ， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏 誠意。 ⑤ ， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 3 、談話時的禮節(jié)： a 、語言簡潔、清楚、明白 b 、不要粗聲大氣 c 、要擺正自己和對方的關(guān)系 d 、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e 、談話時，要尊重對方 f 、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品 ） 4 、介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段 ， 日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識 ， 通過正確的落落大方的介紹和 自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 作為介紹者 ， 是為他人作介紹 ， 其規(guī)矩是 ： 把晚輩介紹給長輩 ， 把男士介紹給女士 、 把未婚者介紹給已婚者 ， 把職 位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如 “ 魯小姐，請允許我向你介紹 一下 ??“ 或者較隨 便的可以說： ” 張先生，我來介紹一下，這位是 ??“ 。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向 上，向著被介紹一方的肩與背。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉 ， 或 是羞怯得不敢抬頭。 介紹完畢 ， 被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意 ， 可說 “ 很高興認(rèn)識你 ！ ” 等 ， 這種客套 話是需要的，但不要太過分；像 “ 不勝榮幸 ” 、 “ 幸甚幸甚 ” 等就過于單調(diào)干巴和做作了。 為他人做介紹時 ， 有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng) 注意 ： 介紹家人給他人 ， 一般不加稱呼 。 如家里來了很多客人 ， 一般是把 晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母 介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。 在一些場合還需要作自我介紹 ， 比如求職和新到一個新環(huán)境中 。 自我介紹或許在一個面前 ， 或許是在幾個人 、 眾多 人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自 己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大 方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳 ， 不 要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不 知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā) 牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 在自我介紹之后開始交談中 ， 主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣 。 不要只把對方當(dāng)成 一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （理論講完后，讓 員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 △ 介紹禮節(jié)的順序 （ 1 ） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （ 2 ）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （ 3 ）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 4 ）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給 已婚者。 （ 5 ）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （ 6 ）介紹時，要把被介 紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （ 7 ）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向 介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 8 ）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 三、禮儀 （ 1 ）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范 ， 是在較大的較隆重的場合 ， 為表示禮貌和尊重而舉行的禮 賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（ 2 ）交際中常用的一些禮儀用語 1 、初次見面：久仰 2 、好久未見：久違 3 、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 4 、問姓名：貴姓、寶號 5 、贊美別人主意：高見 6 、請求原諒：包函 7 、請出主意：賜教 8 、請求批示：請教 9 、請人讓路：借光 10 、請人幫助：費(fèi)心勞駕 11 、要先離去：失陪 12 、讓人勿送：留步 13 、送客回家：請慢走 14 、請客人來：光臨 15 、表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1 ）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（ 2 ） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系 和諧的需要； （ 3 ） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4 ） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 五、風(fēng)度 （ 1 ）風(fēng)度的定義