【文章內(nèi)容簡介】 具備以下內(nèi)容： 客戶服務(wù)熱線電話：固定客服熱線電話應(yīng)設(shè)有 7 24 小時服務(wù)熱線 ，同時應(yīng)設(shè)置 7 24 小時的 移動客服熱線 （ 電話必須為 中國 移動號碼 ） ，且在合作期間不得變化、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)； 客戶服務(wù)聯(lián)系人：至少需落實(shí)一名專人負(fù)責(zé)，要求 每日 7： 00－ 24： 00 開機(jī)，不得呼轉(zhuǎn)，必須為 中國移動 號碼（合作期間不得變更）； 客服服務(wù)電子郵件地址：郵箱必須可用，且容量至少 10M。 第 35條 對于 二級客服轉(zhuǎn)發(fā) 的用戶咨詢或投訴，合作伙伴 應(yīng) 在 2 小時內(nèi)響應(yīng)。 第 36條 在產(chǎn)品上線或產(chǎn)品調(diào)整時，合作伙伴應(yīng)至少提前 10 個工作日向中國移動提供產(chǎn)品的相關(guān)說明文檔及 FAQ 文檔 。 第 37條 合作伙伴自行舉辦的營銷活動開始前 3 天需提供客服文檔，客服文檔包括活動梗概、活動時間、資費(fèi)說明、常見問題 FAQ。 第 38條 合作伙伴自行舉辦營銷活動，需盡可能在推廣信息中公布合作伙伴自己的客服電話。 第 15 頁 共 18 頁 第 九 章 產(chǎn)品考核管理 第 39條 針對手機(jī)報業(yè)務(wù)中每一個具體產(chǎn)品，中國移動根據(jù)產(chǎn)品的內(nèi)容質(zhì)量、發(fā)送質(zhì)量、業(yè)務(wù)量發(fā)展情況，進(jìn)行考核打分。 第 40條 “ 產(chǎn)品提供方 ” 指產(chǎn)品的編 輯整合單位，包括 集中發(fā)行類 產(chǎn)品的合作伙伴和轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品的中國移動直接委托的運(yùn)營支撐公司。 第 一 節(jié) 產(chǎn)品違約 分類 第 41條 對于產(chǎn)品 提供方在內(nèi)容提供及 運(yùn)營上出現(xiàn)的違約行為，根據(jù)違約性質(zhì)和對用戶造成的影響，依據(jù)嚴(yán)重性將違約事件分為（五）類 ： 第一類：產(chǎn)品內(nèi)容嚴(yán)重違法 、危害國家 信息安全 ； 或者未經(jīng)中國移動許可 在產(chǎn)品內(nèi)自行添加第三方廣告 ； 第二類： 產(chǎn)品內(nèi)容嚴(yán)重違規(guī)（違反本管理辦法第五章 第 16 條、第 17 條、第 18 條、第 20～ 24 條規(guī)定的） ；或者違反本管理辦法第七章“營銷宣傳管理”中第 29 條第 8 款要求的，或者在宣 傳推廣中給中國移動帶來其他不良影響的； 第三類： 產(chǎn)品標(biāo)題出現(xiàn)錯誤 ； 或產(chǎn)品中具體的內(nèi)容標(biāo)題出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤 （如產(chǎn)品名稱出現(xiàn)錯字） ； 或 產(chǎn)品內(nèi)容導(dǎo)致 影響 用戶重大感知的 ； 或違反本管理辦法第七章“營銷宣傳管理”中第 29 條中第 3 款 以及第 30 條要求的； 第四類：在未提前 獲得中國移動批準(zhǔn)的情況下， 未按照產(chǎn)品應(yīng)有發(fā)送時間及頻次為用戶下發(fā)產(chǎn)品 的 ； 違反本管理辦法第八章“客戶服務(wù)要求”中第 35條、第 36 條規(guī)定 的； 第五類：提供內(nèi)容出現(xiàn)不準(zhǔn)確，或出現(xiàn)文字，標(biāo)點(diǎn)等文法錯誤 的 ；違反本管理辦法第八章“客戶服務(wù)要求”中第 34 條、 37 條、 38 條的 。 第 二 節(jié) 產(chǎn)品考核管理 第 42條 中國移動每月對手機(jī)報業(yè)務(wù)中的各產(chǎn)品進(jìn)行考核積分的計(jì)算。 第 16 頁 共 18 頁 第 43條 手機(jī)報產(chǎn)品考核積分分為“產(chǎn)品運(yùn)營積分”和“ 產(chǎn)品規(guī)模積分 ”，每種積分的衡量均采用加減分制，累計(jì)積分即為該產(chǎn)品最終的考核積分。 產(chǎn)品考核積分初始化后，每月月底對產(chǎn)品積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)產(chǎn)品當(dāng)月 運(yùn)營、用戶發(fā)展 情況進(jìn)行加、減分。 第 44條 對于上線 6 個月以內(nèi)的產(chǎn)品，產(chǎn)品考核積分＝產(chǎn)品運(yùn)營積分，對于上線6 個月以上的產(chǎn)品，產(chǎn)品考核積分＝ 50％產(chǎn)品運(yùn)營積分＋ 50％ 產(chǎn)品規(guī)模積分 。 第 45條 產(chǎn)品運(yùn)營積分＝上月累計(jì)產(chǎn)品運(yùn)營積分＋本月 產(chǎn)品運(yùn)營 加分－違 約減分（ *）－投訴考核減分（ **）。 第 46條 產(chǎn)品規(guī)模積分 ＝上月累計(jì) 產(chǎn)品規(guī)模積分 ＋（或－）本月到達(dá)用戶數(shù)發(fā)展積分＋（或－）本月到達(dá)用戶數(shù)增長率積分＋（或－）本月退訂率積分。 第 47條 產(chǎn)品運(yùn)營積分設(shè)置及加減分原則 產(chǎn)品運(yùn)營積分上限為 100 分； 初始分設(shè)置原則 （ 1） 對于 已上線產(chǎn)品，在每年 1 月設(shè)置該年度初始積分，用于該年度考核打分。每產(chǎn)品 的產(chǎn)品運(yùn)營 初始積分＝ 50＋（上一年度年底產(chǎn)品運(yùn)營積分 /2） ； （ 2） 對于新上線產(chǎn)品， 產(chǎn)品運(yùn)營積分 初始 值 統(tǒng)一設(shè)置為 90 分。 產(chǎn)品運(yùn)營 加分原則 （ 1） 如果產(chǎn)品 1 個月沒有發(fā)生任何 違規(guī)行為，投訴率合格（ 二級客服收到的 投訴數(shù)量除以到達(dá)用 戶數(shù)得出比率 ） ，則獎勵 10 分；從第 2 個月開始，每增加一個月，則 產(chǎn)品運(yùn)營 積分增加 5 分 ； （ 2）加分上限至產(chǎn)品運(yùn)營積分 上限 100 分 ，下限為 0 分 。 產(chǎn)品運(yùn)營 減分原則 （ 1） 如果產(chǎn)品出現(xiàn)違規(guī)，投訴率超出考核指標(biāo)，每次將從 產(chǎn)品運(yùn)營 積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù) ，直至扣除至 該類違約的扣分上限 。 （ 2） 違約減分辦法：違約減分分值 ＝ 違約性質(zhì)減分系數(shù) 違約影響度；違約減分分值不超過該類違約減分的上下限； （ 3） 投訴減分辦法：根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將產(chǎn)品投訴考核指標(biāo)分級，產(chǎn) 品當(dāng)月投訴超過考核指標(biāo)時，將對應(yīng)扣減相應(yīng)的考核積分。 第 17 頁 共 18 頁 第 48條 產(chǎn)品規(guī)模積分 設(shè)置及加減分原則 產(chǎn)品規(guī)模積分 上限為 100 分，下限為 0 分； 初始分設(shè)置原則 在每年 1 月，對上線 6 個月以上的各產(chǎn)品設(shè)置該年度初始 產(chǎn)品規(guī)模積分 ，用于該年度考核打分 。 （ 1） 對于已上線超過 6 個月的產(chǎn)品，在每年 1 月設(shè)置該產(chǎn)品該年度的 產(chǎn)品規(guī)模積分 初始 值 。 產(chǎn)品規(guī)模 初始積分＝ 50＋（上一年度年底產(chǎn)品 規(guī)模 積分 /2） ； （ 2） 對于上線剛滿 6 個月，開始進(jìn)行 產(chǎn)品規(guī)模積分 考核的產(chǎn)品，初始積分統(tǒng)一設(shè)置為 90 分。 加分原則 ： （ 1） 如果產(chǎn)品 本月月底到 達(dá)用戶數(shù)為正增長，退訂率合格，且到達(dá)用戶數(shù)增長率在所有產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)增長率中排名前 5％，則 在增長率加分之外額外 獎勵 10 分；從第二個月開始，每增加 1 個月，則 產(chǎn)品規(guī)模積分 加 5 分； （ 2）如果產(chǎn)品本月月底到達(dá)用戶數(shù)為正增長，退訂率合格，且到達(dá)用戶數(shù)在所有產(chǎn)品中排名前 5％，則 額外 獎勵 10 分；從第二個月開始，每增加一個月，則 產(chǎn)品規(guī)模積分 加 5 分； （ 3）以上兩個 獎勵 加分規(guī)則不同時生效； （ 4） 加分上限至產(chǎn)品運(yùn)營積分上限 100 分，下限為 0 分。 減分原則 （ 1）如果產(chǎn)品本月月底到達(dá)用戶數(shù)為負(fù)增長，且增長率排名所有產(chǎn)品后5％，則在 產(chǎn)品規(guī)模積分 中 額外 扣 5 分；若第二個月依然維持此情況，則每增加一個月每次扣 10 分； （ 2）如果產(chǎn)品在本月月底退訂率超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（第三類退訂標(biāo)準(zhǔn)），且在所有產(chǎn)品中退訂率排名前 5％，則在 產(chǎn)品規(guī)模積分 中 額外 扣 5 分；若第二個月仍然維持此情況，則每增加 1 個月每次扣 10 分。 第 49條 產(chǎn)品 獎勵 管理 中國移動將根據(jù)基于產(chǎn)品運(yùn)營月考核結(jié)果（本月產(chǎn)品得分），對產(chǎn)品及產(chǎn)品提供方進(jìn)行公開、公平的服務(wù)資源的分配和營銷獎勵。 日常服務(wù) 第 18 頁 共 18 頁 與產(chǎn)品提供方日常運(yùn)營密切相關(guān)的服務(wù)，包括新增業(yè)務(wù)代碼的申請、新增或變更產(chǎn)品定購指令、臨時新增 業(yè)務(wù)代碼及變更編輯平臺權(quán)限等。 營銷資源 可為產(chǎn)品提供一定的營銷推廣資源等。 第 三 節(jié) 產(chǎn)品退出機(jī)制 第 50條 產(chǎn)品退出包括兩種情況，一種是產(chǎn)品提供方因?yàn)樽陨碓蛑鲃右螽a(chǎn)品下線，一種是產(chǎn)品考核積分不達(dá)標(biāo)而退出。 第 51條 產(chǎn)品提供方 因 自身原因主動要求產(chǎn)品下線 主動要求下線分兩種情況 （ 1） 產(chǎn)品提供方要求終止提供一個或多個產(chǎn)品 ； （ 2） 產(chǎn)品提供方要求終止合作 。 產(chǎn)品退出流程 （ 1） 產(chǎn)品提供方必須至少提前一個月向中國移動提出書面申請， 需要有一個月的緩沖期 ，原則上產(chǎn)品下線時間為自然月的月末最后一天； （ 2） 緩沖期內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)告之用戶產(chǎn)品即將下線， 并向用戶推薦替代產(chǎn)品 ，對于全國手機(jī)報由 總部 確定 1～ 2 個同類產(chǎn)品作為替代，對于 接入全網(wǎng)運(yùn)營的 地方手機(jī)報由 省公司 確定 1～ 2個同類產(chǎn)品作為替代 ； （ 3） 自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個月 ， 在兩個月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi) 讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作 ； （ 4） 對于執(zhí)行產(chǎn)品退出機(jī)制的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)代碼失效 ， 中國移動將收回產(chǎn)品提供方的編輯發(fā)布該產(chǎn)品的權(quán)限 ； （ 5） 終止合同的，解除合作協(xié)議 之日起 ，中國移動將收回分配給產(chǎn)品提供方的產(chǎn)品編輯發(fā)送平臺帳號。 第 52條 產(chǎn)品考核 積分不達(dá)標(biāo)退出 、考核不達(dá)標(biāo)情況分類 （ 1） 產(chǎn)品綜合考核不達(dá)標(biāo) ① .單月，產(chǎn)品考核積分 10 分； ② .連續(xù)三月，產(chǎn)品考核積分 50 分； 第 19 頁 共 18 頁 （ 2） 產(chǎn)品運(yùn)營考核不達(dá)標(biāo) ① .單月，產(chǎn)品運(yùn)營積分 10 分； ② .連續(xù) 3 月，產(chǎn)品運(yùn)營積分 50 分； ③ .產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代碼局?jǐn)?shù)據(jù)已生效 2個月，但是 產(chǎn)品提供方遲遲不運(yùn)營產(chǎn)品 ； ④ .產(chǎn)品 第一類違約，即 內(nèi)容 嚴(yán)重違法 、危害國家 信息安全 ，或者未經(jīng)中國移動許可 在產(chǎn)品內(nèi)自行添加第三方廣告 ； （ 3） 產(chǎn)品 規(guī)模 考核不達(dá)標(biāo) ① .產(chǎn)品上線 6 個月 后 ， 產(chǎn)品 到達(dá)用戶數(shù) 與手機(jī)報 業(yè)務(wù)整體到達(dá)用戶數(shù) 占比低于考核標(biāo)準(zhǔn)的（此標(biāo)準(zhǔn)為動態(tài) 指標(biāo)，按當(dāng)月手機(jī)報整體業(yè)務(wù)情況而定 ，初始指標(biāo)為萬分之一點(diǎn)五 ） ； ② .連續(xù) 3 月， 產(chǎn)品規(guī)模積分 20 分。 產(chǎn)品下線 流程 （ 1） 對于全國手機(jī)報 ① .為該產(chǎn)品提供一個月的下線緩沖期； ② .在產(chǎn)品內(nèi)告之用戶產(chǎn)品即將下線，并且為用戶推薦 1～ 2 個同類產(chǎn)品作為替代， 具體替代產(chǎn)品由 總部 確定； ③ .自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個月 ， 在兩個月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi) 讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作 ； ④ .對于執(zhí)行產(chǎn)品退出機(jī)制的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)代碼失效 ， 中國移動將收回產(chǎn)品提供方的編輯發(fā)布該產(chǎn)品的權(quán)限 。 （ 2）對于地方接入 全網(wǎng)運(yùn)營的手機(jī)報 ① .由省公司 在 5個工作日內(nèi) 確定該產(chǎn)品是否轉(zhuǎn)為本地運(yùn)營，并確定 1～2 個向用戶推薦的同類替代產(chǎn)品； ② .對于轉(zhuǎn)為本地運(yùn)營的 ： a) 由省公司在 10 個工作日之內(nèi)確認(rèn)該份手