【文章內容簡介】 釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。 （五）遇服務投訴，經核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，客戶要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。 （六）如投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。 （七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關 單位或部門反映。 （八）一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 20 （九）處理問題應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給客戶一個明確的回復時間，并征得客戶同意。 （十）投訴處理后一周內由相關處理人員到客戶家中進行回訪，聽取客戶對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 （十一）按月將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發(fā)生，從而切實減少客戶投訴（反映在月報中）。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對公司、客戶有大的幫助，年終作出總結、評批，給予表揚獎勵（反映在月報中）。 第四節(jié) 意見調查和回訪 一、調查回訪制度 （一） 每季度至少一次調查回訪，對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，客戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告項目經理。 （二） 對各部門存在問題，項目經理提出整改意見，通知有關部門限期解決。 （三） 對客戶的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 （四） 對客戶意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 （五） 項目經理及助理也應定期對相關客戶進行回訪。 （六） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 （七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 （八） 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 （九） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內通知維修人員進行整改。 二、回訪時間及形式 項目經理及助理每年登門回訪 1~2 次。 其他管理人員每季回訪 1 次。 每半年召開一次懇談會，征求意見。 利用節(jié) 日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取客戶反映。 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 21 有針對性地對客戶作專題調查，聽取意見。 客戶服務中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經理及時處理。 作好回訪登記，相關記錄存檔 2 年。 第五節(jié) 客戶辦理日常報修工作流程 一、客戶辦理日常報修工作流程 二、維修時限： 小修項目 1 個工作日內完成； 中修項目 2 個工作日內完成； 大修項目根據實際情況及時完成，原則 上不得超過 10 個工作日。 無償 維修完成后，客戶簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪 維修工到庫房進行領料，簽領用表。在進行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關的收費標準向客戶進行報價，征得客戶同意后進行維修 維修完成 后，客戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話，以便回訪，由維修工將《維修單》的第 2 聯(lián)和現(xiàn)金返回客戶服務中心，客服中心值班員開具收據后由維修工將收據交給客戶 維修工將維修后的《維修單》的第 2 聯(lián)回單給客戶服務中心存檔，以便于回訪和核對材料用量；《維修單》的第 3 聯(lián)交給工程負責人，以便于核對工作量和作為培訓依據 客戶服務中心于維修結束后 3 日內對每項維修項目進行回訪，客服員根據《維修單》上客戶的聯(lián)系方式進行客戶的聯(lián)系方式更新 工程部接到《維修單》后，注明領用材料，兩聯(lián)派發(fā)給維修工 客戶向服務中心報修 接到報修后，服務中心值班員馬上在《住戶反映情況記錄》上詳細記錄報修內容、報修時間，開《維修單》（一式三聯(lián)）的 3 聯(lián)到工程部，第一聯(lián)由服務中心分月裝訂存檔 有償 無償 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 22 三、考核辦法： 月底服務中心統(tǒng)計維修情況，填寫在月報中，質品部對維修及時率進行考核，對未完成指標的按公司相關規(guī)定執(zhí)行； 服務中心對維修情況進行分析，針對未及時完成的工作進行調查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時與業(yè)主確認；因庫存不足順延的，追究庫房管理人員責任，突發(fā)事件需相關責任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標準進行處罰。 第五章 項目自查考核 項目日?？己吮? 姓名： 考核日期： 序號 考核內容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 無償 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 23 6 能否正確對待領導或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學習其它知 識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 100 項目日常考核表 姓名： 考核日期： 序號 考核內容 滿分 自我評分 主管評分 備注 1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關系 10 3 工作是否與同事配合認真完成指定任務 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護公司利益和形象 10 6 能否正確對待領導或同事的批評教育 10 7 上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學習其它知識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 100 入伙流程圖： 開始 業(yè)主到管理處 攜帶入伙通知單、購房合同書，身份證，身份證復印件，入住家 庭成員照片（ 1 寸）各一張（代理人須有 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 24 開發(fā)商整改 房屋現(xiàn)場接收 業(yè)主遷入小區(qū)之前請到管理處辦理住戶出入卡 結束 存在問題 整改合格 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 25 第三部分 萬 楊 物 業(yè) 員 工 手 冊 第一章 總則 我們的企業(yè)是一個充滿活力，奮發(fā)向上的團體，我們的宗旨是創(chuàng)造一個優(yōu)秀的 物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主提供滿意和高尚的服務品質，我們將每一位員工都看成我們事業(yè)的重要組成部分，企業(yè)以擁有你們這些員工為榮。因此，我們希望我們 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 26 的員工都能盡善其職，但愿我們的每一位員工都能以自己是“ 萬楊人 ”而驕傲。 管理理念 創(chuàng)造舒適環(huán)境 發(fā)展事業(yè)機會 付出全心全力 實現(xiàn)自我價值 質量方針 公司以“ 精心管理、全心服務 ”為公司服務理念，以“ 人情味服務 ”作為公司形象標準，通過“ 溫馨家園，管家式服務 ”為顧客提供整潔、舒適、安全的生活和辦公環(huán)境。 服務宗旨 保持 并提升客戶的資產的價值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運作； 創(chuàng)造一個安全、清潔、有益于商業(yè)運作和客戶身心健康的環(huán)境。 第二章 勞動條例 員工招聘 公司招聘員工的主要原則：公開招聘、擇優(yōu)錄取。受聘人員須品行端正，無不良記錄，具相關業(yè)務知識和工作經驗，愛崗敬業(yè)且有團隊精神。 試用期 1. 所有員工初次應聘入職均應經過規(guī)定的（操作層員工試用期 1 個月，非操作層員工試用期 3 個月），如公司認為有必要時，試用期可酌情延長，最長不超過六個月時間。 2. 試用期內，員工只享受其基本工資部分。 3. 試用期內，試用員工可 提出終止勞動關系而無須作出賠償，但須提前 10 天以書面形式通知主管部門。 4. 試用期滿，需滿足入職條件方可轉為正式員工。項目處錄用人員由項目處審查入職條件，公司錄用人員由質品部組織審查入職條件。 簽訂合同 員工辦理試用手續(xù)的同時，由公司授權相關部門以公司名義與其簽署《勞動合同》。 解除勞動關系 員工與公司的聘用關系會因辭職、解雇或其他原因而終止。 1. 合同到期，合同雙方未就續(xù)簽合同達成一致意見，視為解除勞動關 網 物業(yè)企業(yè)員工基礎培訓手冊 27 系； 2. 經合同雙方協(xié)商一致，可解除勞動合同關系； 3. 勞動合同訂立時所依據的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原 勞動合同無法履行，經當事人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。 4. 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 5. 嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的； 6. 嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的； 7. 被依法追究刑事責任的； 8. 用人單位實施裁員方案，應當提前三十日通知工會和勞動者本人。用人單位依據本條規(guī)定裁減人員，在六個月內錄用人員的，應當優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動者患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動者不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補一個月工資給公司作為補償；公司通知員工即刻解除勞動合同，公司貼補員工一個月工資。 12. 未經公司或部門經理批準連續(xù)缺勤或擅自離開工作崗位超過二天（含二天）者，視其為自動解約，公司有權隨時與其解除勞動關系，并不作任何補償。 13. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。 薪金制度 1. 公司員工薪酬每月發(fā)放一次，每年按 12 個月發(fā)放。 2. 公司對每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。