【文章內容簡介】 學員推薦：部門經理 /總監(jiān) 學員批準：酒店總經理 課程設計：酒店管理公司人力資源部 培訓實施：酒店 培訓時間：半年 /屆 集中授課： 2次 /屆 三級管理開發(fā)課程：主管 經理（總監(jiān)） 學員推薦：酒店總經理 學員審核：管理公司各職能部門總監(jiān) 培訓實施：酒店管理公司 課程設計：酒店管理公司人力資源部 培訓時間： 1年 /屆 集中授課： 4天 2次 /屆 四級管理 開發(fā)課程：經理 總經理 學員推薦：酒店總經理 學員批準：管理公司總經理 培訓實施：集團 /酒店管理公司 課程設計：酒店管理公司人力資源部 /集團人力資源部 培訓時間： 2年 /屆 集中授課： 4天 2次 /屆 崗位見習計劃 意義 為以下員工提供見習機會，使他們通過見習熟悉崗位工作或提高業(yè)務能力，幫 助他們成長： 即將晉升的優(yōu)秀的員工； 在某些職務領域需要改進的員工； 幫助員工了解一種新的業(yè)務知識、技巧或獲得一種新的職務能力，從而改善現崗位的管理； 希望調換工作崗位的員工； 作為培養(yǎng)管理通才的有效方式。 實施 根據評估系統的個人狀況，按照部門經理（總監(jiān)）、總經理、管理公司人力資源總監(jiān)或管理公司總經理的批示，分別由酒店人力資源部、管理公司人力資源部與擬見習人員所在的部門或酒店溝通后作出 相應的安排。 酒店內的見習由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見習由管理公司人力資源部安排并跟蹤記錄。 見習員工必須指定輔導師進行輔導，并由輔導師和酒店或管理公司人力資源部一起對其見習成績進行見習鑒定，并向見習人、見習人所在的酒店或部門提供明確的反饋。 其他培訓和指導機會 接班人可以在得到相關人員批準的情況下，參加管理公司層面或酒店層面的： 各種相關的培訓； 相關的管理會議； 協助新酒店開業(yè)； 支持集團或酒店的新的管理項目； 相關的組織，如餐飲研究會 /金鑰匙俱樂部 /質量管理委員會，等。 同時管理公司主要管理人員到酒店時應盡可能安排與接班人見面，提供指導和了解其狀況。 接班人計劃執(zhí)行的衡量標準 為了確保酒店的中高級管理人員都能把人才的培養(yǎng)和開發(fā)作為最重要的職責之一，管理公司將接班人計劃的執(zhí)行作為對酒店每一位中高級管理人員年度績效的重要指標之一。 我們將通過以下標準來衡量接班人計劃的執(zhí)行狀況： 項目 標準 獎 /扣分標準 績效評估執(zhí)行 對每一 位管理人員進行績效評估； 2分 /人 運用平衡記分卡原則建立考核指標體系 對每一位（類）管理人員進行考核的關鍵績效指標不少于 4項 運用 SMART 原則建立績效指標的衡量標準 建立定期對被考核者的績效信息的收集、分析和反饋機制 對每一位管理者的績效評價周期每年不少于 2次 并有績效反饋意見和對不理想業(yè)績指標的改進措施 能力評估執(zhí)行 對每一位管理人員進行能力評估 對欠缺能力有改進的措施 2分 /人 個人發(fā)展評估執(zhí)行 對每一位管理人員進行評估 各項內容填寫齊全 對需要改進之處有改進的措施 2分 /人 管理人員缺編率 按照集團 2020 年 38 號文件頒布的組織結構圖規(guī)定，管理公司人力資源部年底對各酒店所有主管級以上管理人員缺編總監(jiān) 4 分 /人 經理 3 分 /人 情況進行統計。 人員是否在職，以聘任文件為準。 開業(yè)未滿 2年的酒店可以不設置總監(jiān)。 主管 2分 /人 管理人員學歷達標率 管理公司人力資源部年底按集團任職標準規(guī)定進行統計。 總監(jiān) /經理聘任未滿 2 年，可以視為達標；集團規(guī)定可以放寬要求的，視為達標。 總監(jiān) 2分 /人 經理 /人 主管 1分 /人 領班 /人 管理人員流失率 由管理公司人力資源部年底統計； 流失率包括員工主動離職和被動離職； 合同期滿離職的管理人員，不包括在流失率統計范圍內。 總監(jiān) 3分 /人 經理 2分 /人 主管 1分 /人 領班 /人 附加獎勵項目： 人才輸送 酒店為集團培養(yǎng)、輸送一位管理人員，管理公司將對酒店進行獎勵。獎勵的標準為在酒店總經理年度績效考核總得分的基準之上，再按不同級別增加點數。 總經理 15 分 /人 副總經理 10 分 /人總監(jiān) 7分 /人 部門經理 5分 /人 主管 3分 /人 領班 2分 /人 附錄（表 1）： 0406年酒店產業(yè)人才需求預測表 人員 杭州開元名都 （ 05年 1月） 上海開元名都 （ 05 年 10 月） 寧波開元名都 （ 06 年 7月） 委托管理 （ 05 年） 委托管理 （ 06 年） 預計流失 合計 總經理 駐店經理 副總 04 年 3月 05 年 1月 05 年 10 月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 人力資源總監(jiān) 財務總監(jiān) 市場總監(jiān) 房務總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程部經理 康樂部經理 安全部經理 04 年 4月 05 年 2月 05 年 11 月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 6 6 6 6 6 6 04 年 6月 05 年 3月 05 年 12 月 公關部經理 銷售部經理 前廳部經理 管家部經理 餐廳經理 行政總廚 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 6 6 6 6 總經理秘書 人力資源經理 培訓經理 質檢經理 行政經理 大堂經理 會計主管 收銀主管 采購主管 電腦主管 04 年 10 月 05 年 7月 06年 4月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 廚房主管 餐廳主管 康體經理 娛樂經理 商場經理 其他部門主管 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 7 7 7 7 7 7 04 年 10 月 05 年 7月 06年 5月 基層管理者 ? ? ? ? ? ? 附錄（表 2）：績效評估標準 （ 2020年度） KPI 二級 KPI 考核方式說明 評分標準 客戶 顧客滿意度調查 管理公司 10 月 12 月開展問卷調查，每年 1 次，每家酒店為期一周，調查 100位以上顧客。問卷分前廳、管家、餐飲、康樂、綜合等幾個部分。 5點 —— 90 分 4點 —— 85 分 3點 —— 80 分 2點 75以下 1點 神秘客戶暗訪 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為 1年 12次。 5點 —— 85 分 4點 —— 80 分 3點 —— 75 分 2點 70分以下 1點 客戶管理 管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按客戶管理基本標準檢查。 04年客戶管理標準將在 03 年的基礎上完善后制訂，新標準 4月 1日前頒布。 5點 —— 85 分 4點 —— 80 分 3點 —— 75 分 2點 70分以下 1點 員工 員工滿意度 管理公司 10月開展問卷調查。問卷將在2020 年基礎上有較大調整，并會分部門統計。 5點 —— 85 分 4點 —— 80 分 3點 —— 75 分 2點 70分以下 1點 接班人計劃與績效考核 按管理公司人力資源部制訂的《接班人計劃手冊》與執(zhí)行標準評分，具體標準 2月份下發(fā) 。 5點 —— 80 分 4點 —— 75 分 3點 —— 70 分 2點 —— 65 分 1點 員工 員工素質 按以下指標進行打分： 員工學歷達標率； 員工英語達標率； 技術比武成績； 杰出服務員工評選成績。 記分標準 4月 1日前下發(fā)。 5點 —— 85 分 4點 —— 80 分 3點 —— 75 分 2點 70 分以下 1點 品牌 VI 按管理公司新制訂的 VI 用品檢查標準執(zhí)行（ 40分），新標準在 03年基礎上加以完善， 4月 1日前頒布。 VI 平面設計評選（ 60 分）成績，評選標準 4月 1日前頒布。 5點 —— 90 分 4點 —— 85 分 3點 —— 80 分 2點 —— 75 分 1點 新聞宣傳 對外新聞報道的獎勵標準在 03 年基礎上略有修改，榮譽 /電視宣傳 /非新聞或特寫題材不列入本考核范圍。具體標準 4月 1日下發(fā)。 B型飯店和美食城不作要求。 5點 —— 20 點 4點 —— 15 點 3點 —— 10 點 2點