【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)員推薦：部門(mén)經(jīng)理 /總監(jiān) 學(xué)員批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理 課程設(shè)計(jì)：酒店管理公司人力資源部 培訓(xùn)實(shí)施：酒店 培訓(xùn)時(shí)間：半年 /屆 集中授課： 2次 /屆 三級(jí)管理開(kāi)發(fā)課程：主管 經(jīng)理（總監(jiān)） 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理 學(xué)員審核：管理公司各職能部門(mén)總監(jiān) 培訓(xùn)實(shí)施：酒店管理公司 課程設(shè)計(jì)：酒店管理公司人力資源部 培訓(xùn)時(shí)間： 1年 /屆 集中授課： 4天 2次 /屆 四級(jí)管理 開(kāi)發(fā)課程：經(jīng)理 總經(jīng)理 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理 學(xué)員批準(zhǔn)：管理公司總經(jīng)理 培訓(xùn)實(shí)施：集團(tuán) /酒店管理公司 課程設(shè)計(jì)：酒店管理公司人力資源部 /集團(tuán)人力資源部 培訓(xùn)時(shí)間： 2年 /屆 集中授課： 4天 2次 /屆 崗位見(jiàn)習(xí)計(jì)劃 意義 為以下員工提供見(jiàn)習(xí)機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)見(jiàn)習(xí)熟悉崗位工作或提高業(yè)務(wù)能力，幫 助他們成長(zhǎng)： 即將晉升的優(yōu)秀的員工； 在某些職務(wù)領(lǐng)域需要改進(jìn)的員工； 幫助員工了解一種新的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧或獲得一種新的職務(wù)能力，從而改善現(xiàn)崗位的管理； 希望調(diào)換工作崗位的員工； 作為培養(yǎng)管理通才的有效方式。 實(shí)施 根據(jù)評(píng)估系統(tǒng)的個(gè)人狀況，按照部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）、總經(jīng)理、管理公司人力資源總監(jiān)或管理公司總經(jīng)理的批示，分別由酒店人力資源部、管理公司人力資源部與擬見(jiàn)習(xí)人員所在的部門(mén)或酒店溝通后作出 相應(yīng)的安排。 酒店內(nèi)的見(jiàn)習(xí)由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見(jiàn)習(xí)由管理公司人力資源部安排并跟蹤記錄。 見(jiàn)習(xí)員工必須指定輔導(dǎo)師進(jìn)行輔導(dǎo)，并由輔導(dǎo)師和酒店或管理公司人力資源部一起對(duì)其見(jiàn)習(xí)成績(jī)進(jìn)行見(jiàn)習(xí)鑒定，并向見(jiàn)習(xí)人、見(jiàn)習(xí)人所在的酒店或部門(mén)提供明確的反饋。 其他培訓(xùn)和指導(dǎo)機(jī)會(huì) 接班人可以在得到相關(guān)人員批準(zhǔn)的情況下，參加管理公司層面或酒店層面的： 各種相關(guān)的培訓(xùn)； 相關(guān)的管理會(huì)議； 協(xié)助新酒店開(kāi)業(yè)； 支持集團(tuán)或酒店的新的管理項(xiàng)目； 相關(guān)的組織，如餐飲研究會(huì) /金鑰匙俱樂(lè)部 /質(zhì)量管理委員會(huì)，等。 同時(shí)管理公司主要管理人員到酒店時(shí)應(yīng)盡可能安排與接班人見(jiàn)面，提供指導(dǎo)和了解其狀況。 接班人計(jì)劃執(zhí)行的衡量標(biāo)準(zhǔn) 為了確保酒店的中高級(jí)管理人員都能把人才的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)作為最重要的職責(zé)之一，管理公司將接班人計(jì)劃的執(zhí)行作為對(duì)酒店每一位中高級(jí)管理人員年度績(jī)效的重要指標(biāo)之一。 我們將通過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量接班人計(jì)劃的執(zhí)行狀況： 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng) /扣分標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效評(píng)估執(zhí)行 對(duì)每一 位管理人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 2分 /人 運(yùn)用平衡記分卡原則建立考核指標(biāo)體系 對(duì)每一位（類）管理人員進(jìn)行考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不少于 4項(xiàng) 運(yùn)用 SMART 原則建立績(jī)效指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 建立定期對(duì)被考核者的績(jī)效信息的收集、分析和反饋機(jī)制 對(duì)每一位管理者的績(jī)效評(píng)價(jià)周期每年不少于 2次 并有績(jī)效反饋意見(jiàn)和對(duì)不理想業(yè)績(jī)指標(biāo)的改進(jìn)措施 能力評(píng)估執(zhí)行 對(duì)每一位管理人員進(jìn)行能力評(píng)估 對(duì)欠缺能力有改進(jìn)的措施 2分 /人 個(gè)人發(fā)展評(píng)估執(zhí)行 對(duì)每一位管理人員進(jìn)行評(píng)估 各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)齊全 對(duì)需要改進(jìn)之處有改進(jìn)的措施 2分 /人 管理人員缺編率 按照集團(tuán) 2020 年 38 號(hào)文件頒布的組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)定，管理公司人力資源部年底對(duì)各酒店所有主管級(jí)以上管理人員缺編總監(jiān) 4 分 /人 經(jīng)理 3 分 /人 情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 人員是否在職，以聘任文件為準(zhǔn)。 開(kāi)業(yè)未滿 2年的酒店可以不設(shè)置總監(jiān)。 主管 2分 /人 管理人員學(xué)歷達(dá)標(biāo)率 管理公司人力資源部年底按集團(tuán)任職標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 總監(jiān) /經(jīng)理聘任未滿 2 年，可以視為達(dá)標(biāo)；集團(tuán)規(guī)定可以放寬要求的，視為達(dá)標(biāo)。 總監(jiān) 2分 /人 經(jīng)理 /人 主管 1分 /人 領(lǐng)班 /人 管理人員流失率 由管理公司人力資源部年底統(tǒng)計(jì)； 流失率包括員工主動(dòng)離職和被動(dòng)離職； 合同期滿離職的管理人員，不包括在流失率統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)。 總監(jiān) 3分 /人 經(jīng)理 2分 /人 主管 1分 /人 領(lǐng)班 /人 附加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目： 人才輸送 酒店為集團(tuán)培養(yǎng)、輸送一位管理人員，管理公司將對(duì)酒店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)為在酒店總經(jīng)理年度績(jī)效考核總得分的基準(zhǔn)之上，再按不同級(jí)別增加點(diǎn)數(shù)。 總經(jīng)理 15 分 /人 副總經(jīng)理 10 分 /人總監(jiān) 7分 /人 部門(mén)經(jīng)理 5分 /人 主管 3分 /人 領(lǐng)班 2分 /人 附錄（表 1）： 0406年酒店產(chǎn)業(yè)人才需求預(yù)測(cè)表 人員 杭州開(kāi)元名都 （ 05年 1月） 上海開(kāi)元名都 （ 05 年 10 月） 寧波開(kāi)元名都 （ 06 年 7月） 委托管理 （ 05 年） 委托管理 （ 06 年） 預(yù)計(jì)流失 合計(jì) 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 副總 04 年 3月 05 年 1月 05 年 10 月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 人力資源總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 市場(chǎng)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程部經(jīng)理 康樂(lè)部經(jīng)理 安全部經(jīng)理 04 年 4月 05 年 2月 05 年 11 月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 6 6 6 6 6 6 04 年 6月 05 年 3月 05 年 12 月 公關(guān)部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 管家部經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 行政總廚 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6 6 6 6 6 總經(jīng)理秘書(shū) 人力資源經(jīng)理 培訓(xùn)經(jīng)理 質(zhì)檢經(jīng)理 行政經(jīng)理 大堂經(jīng)理 會(huì)計(jì)主管 收銀主管 采購(gòu)主管 電腦主管 04 年 10 月 05 年 7月 06年 4月 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 廚房主管 餐廳主管 康體經(jīng)理 娛樂(lè)經(jīng)理 商場(chǎng)經(jīng)理 其他部門(mén)主管 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 ? 2 7 7 7 7 7 7 04 年 10 月 05 年 7月 06年 5月 基層管理者 ? ? ? ? ? ? 附錄（表 2）：績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （ 2020年度） KPI 二級(jí) KPI 考核方式說(shuō)明 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶 顧客滿意度調(diào)查 管理公司 10 月 12 月開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年 1 次，每家酒店為期一周，調(diào)查 100位以上顧客。問(wèn)卷分前廳、管家、餐飲、康樂(lè)、綜合等幾個(gè)部分。 5點(diǎn) —— 90 分 4點(diǎn) —— 85 分 3點(diǎn) —— 80 分 2點(diǎn) 75以下 1點(diǎn) 神秘客戶暗訪 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為 1年 12次。 5點(diǎn) —— 85 分 4點(diǎn) —— 80 分 3點(diǎn) —— 75 分 2點(diǎn) 70分以下 1點(diǎn) 客戶管理 管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。 04年客戶管理標(biāo)準(zhǔn)將在 03 年的基礎(chǔ)上完善后制訂，新標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前頒布。 5點(diǎn) —— 85 分 4點(diǎn) —— 80 分 3點(diǎn) —— 75 分 2點(diǎn) 70分以下 1點(diǎn) 員工 員工滿意度 管理公司 10月開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷將在2020 年基礎(chǔ)上有較大調(diào)整，并會(huì)分部門(mén)統(tǒng)計(jì)。 5點(diǎn) —— 85 分 4點(diǎn) —— 80 分 3點(diǎn) —— 75 分 2點(diǎn) 70分以下 1點(diǎn) 接班人計(jì)劃與績(jī)效考核 按管理公司人力資源部制訂的《接班人計(jì)劃手冊(cè)》與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，具體標(biāo)準(zhǔn) 2月份下發(fā) 。 5點(diǎn) —— 80 分 4點(diǎn) —— 75 分 3點(diǎn) —— 70 分 2點(diǎn) —— 65 分 1點(diǎn) 員工 員工素質(zhì) 按以下指標(biāo)進(jìn)行打分： 員工學(xué)歷達(dá)標(biāo)率； 員工英語(yǔ)達(dá)標(biāo)率； 技術(shù)比武成績(jī)； 杰出服務(wù)員工評(píng)選成績(jī)。 記分標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前下發(fā)。 5點(diǎn) —— 85 分 4點(diǎn) —— 80 分 3點(diǎn) —— 75 分 2點(diǎn) 70 分以下 1點(diǎn) 品牌 VI 按管理公司新制訂的 VI 用品檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（ 40分），新標(biāo)準(zhǔn)在 03年基礎(chǔ)上加以完善， 4月 1日前頒布。 VI 平面設(shè)計(jì)評(píng)選（ 60 分）成績(jī)，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前頒布。 5點(diǎn) —— 90 分 4點(diǎn) —— 85 分 3點(diǎn) —— 80 分 2點(diǎn) —— 75 分 1點(diǎn) 新聞宣傳 對(duì)外新聞報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)在 03 年基礎(chǔ)上略有修改，榮譽(yù) /電視宣傳 /非新聞或特寫(xiě)題材不列入本考核范圍。具體標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日下發(fā)。 B型飯店和美食城不作要求。 5點(diǎn) —— 20 點(diǎn) 4點(diǎn) —— 15 點(diǎn) 3點(diǎn) —— 10 點(diǎn) 2點(diǎn)