【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn) 可 ， 完成 交 房搜 集 客 戶 接 房信 息入 住 業(yè) 主 意 見反 饋 表交 房 入 住 工 作 計(jì) 劃接 房 通 知 書住 宅 交 付 使 用 說 明 書付 款 違 約 明 細(xì) 單交 房 入 住 費(fèi) 用 明 細(xì) 表房 屋 驗(yàn) 收 單住 宅 使 用 說 明 書 住 宅 質(zhì) 量 保 證 書交 房 入 住 流 程 表業(yè) 主 意 見 反 饋 表業(yè) 主 臨 時(shí) 公 約 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目的 合理地安排交房入住工作，確保交房入住工作順利有序地進(jìn)行。 范圍 適用于公司所有項(xiàng)目的交房入住管理工作。 術(shù)語(yǔ)和定義 入住前期準(zhǔn)備工作小組：應(yīng)交房入住管理的需要由所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理牽頭組織成立的專項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)交房計(jì)劃制定、各項(xiàng)交房準(zhǔn)備工作的完善、資料的備妥以及信息的傳遞，由銷售部、策劃部、物管公司、客戶服務(wù)部相關(guān)人員組成， 區(qū)域 公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，銷售部經(jīng)理任副組長(zhǎng)。 職責(zé) 區(qū)域 公司銷售 部 （ 1） 組織成立交房入住前期準(zhǔn)備工作小組； （ 2） 起草《接房通知 》 并通知客戶接房時(shí)間 ； （ 3） 負(fù)責(zé)交房入住階段各部門的工作協(xié)調(diào)； （ 4） 統(tǒng)籌安排交房入住前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作的組織安排； （ 5） 辦理相關(guān)手續(xù)、相關(guān)權(quán)證； （ 6） 跟進(jìn)各部門對(duì)客戶交房入住時(shí)反饋信息的處理情況。 物管公司 （ 1） 協(xié)助交房入住前期準(zhǔn)備工作； （ 2） 接待客戶，辦理入住相關(guān)手續(xù)； （ 3） 組織客戶驗(yàn)房； （ 4） 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量問題收集和反饋。 所轄地產(chǎn)公司工程部 （ 1） 參與客戶驗(yàn)房過程； （ 2） 負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的維修和處 理 所轄地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部 （ 1） 協(xié)助交房入住前期工作和辦理交房入住財(cái)務(wù)收款手續(xù)。 流程說明 制定交房工作計(jì)劃 （ 1） 交房入住開始前 3 個(gè)月，在 區(qū)域 公司總經(jīng)理的安排下，由所轄地產(chǎn)公司銷售部牽頭 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 成立交房入住前期準(zhǔn)備工作小組，開始編制《交房入住工作計(jì)劃》，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間。 （ 2） 《交房入住工作計(jì)劃書》由所轄地產(chǎn)公司銷售部經(jīng)理審核后，交所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批，報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心備案。 交房工作 （ 1） 各部門在交房前的準(zhǔn)備工作 ① 開發(fā)部根據(jù)實(shí)際交房入住時(shí)間提前向銷售 部、財(cái)務(wù)部提供最終確定的實(shí)測(cè)面積。 ② 銷售部根據(jù)最終實(shí)測(cè)面積、《付款違約明細(xì)表》，出具《交房入住費(fèi)用明細(xì)表》（包括需面積補(bǔ)差的客戶名單）交給財(cái)務(wù)部； ③ 物管公司將相關(guān)物業(yè)費(fèi)用明細(xì)提交給銷售部 ； ④ 銷售部負(fù)責(zé)于提前交房入住前 23 個(gè)月牽頭組織各相關(guān)部門備妥《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊(cè)》（建議由策劃部編寫，可通過部門協(xié)商確定）及其它交房入住相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，并提前 30 日最終確定文本內(nèi)容提交客戶服務(wù)中心審核，審核后提前 20日下發(fā)至策劃部由其負(fù)責(zé)策劃并確定版面； ⑤ 策劃部根據(jù)銷售部提供的 意見進(jìn)行修訂并統(tǒng)一印刷，提前 15 日提供銷售部使用。 ⑥ 策劃部與銷售部負(fù)責(zé)于交房入住前 10 日開始確定交房入住辦理現(xiàn)場(chǎng)及交房入住現(xiàn)場(chǎng)的包裝、標(biāo)識(shí)的制作，并提前 23 日完成交房入住現(xiàn)場(chǎng)的布置完善。 ⑦ 物管公司在交房入住二個(gè)月前，按照《住房驗(yàn)收作業(yè)指引》進(jìn)行樓宇交接驗(yàn)收。 ⑧ 物管公司協(xié)助交房入住過程中的后勤保障工作。 ⑨ 對(duì)驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶意見，由各陪同驗(yàn)收部門負(fù)責(zé)解答，并記錄存在的問題，驗(yàn)房結(jié)束后各部門做出總結(jié)，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)的意見。 ⑩ 物管公司負(fù)責(zé)根據(jù)驗(yàn)房結(jié)果要求工程部知會(huì)施工單位進(jìn)行返 修。 （ 2） 《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的準(zhǔn)備 ① 所轄地產(chǎn)公司銷售部經(jīng)理牽頭組織補(bǔ)充并完善《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的工作。各部門提供的資料包括： a)所轄地產(chǎn)公司工程部提供相關(guān)技術(shù)資料，包括產(chǎn)品配置標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備使用說明、管線布置、圖紙等； b)銷售部提供與客戶承諾有關(guān)的資料； c)開發(fā)部提供《開發(fā)許可證》、《施工許可證》，《備案登記證》，《單項(xiàng)驗(yàn)收合格證》等。 d)區(qū)域 公司材設(shè)部提供各類設(shè)備的保修資料（明確保修期限）及使用說明等。 ② 由所轄地產(chǎn)公司工程部提供《住宅使用說明書》和《住 宅質(zhì)量保證書》的樣本，銷售部組織規(guī)劃設(shè)計(jì)中心、所轄地產(chǎn)公司工程部對(duì)《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》進(jìn)行審核，經(jīng)部門經(jīng)理和項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)審核后，提交物管公司完成《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 量保證書》的填寫及后續(xù)工作。 （ 3） 銷售部起草《接房通知書》，根據(jù)實(shí)際交房入住時(shí)間以掛號(hào)信的方式提前 15 日向客戶發(fā)放《接房通知書》，通知收樓事件。同時(shí)由策劃部提前一周登報(bào)公告交房信息。 （ 4） 客戶上門后，首先由銷售產(chǎn)權(quán)辦理人員接待，向客戶收齊相關(guān)資料后，到財(cái)務(wù)部辦理交款手續(xù)，銷售部、財(cái)務(wù)部經(jīng)辦人確認(rèn)本部門手續(xù)辦理完畢后在 《接房手續(xù)書》上簽字確認(rèn)，客戶確認(rèn)后在《交房入住流程表》簽字，然后到物管公司辦理相關(guān)手續(xù)，繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)用，由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，并加蓋收費(fèi)專用章。客戶在繳納相應(yīng)費(fèi)用后，由銷售部收齊資料后，在規(guī)定期限內(nèi)為客戶辦妥小產(chǎn)證。 （ 5） 物管公司接待客戶后，核驗(yàn)交房入住資料，填寫產(chǎn)權(quán)辦理資料、交房入住費(fèi)用結(jié)算并辦理交款手續(xù)。簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、承諾書、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議等資料，并由業(yè)主簽收房屋鑰匙。 （ 6） 在辦理完相應(yīng)手續(xù)后，物管公司組織客戶進(jìn)行驗(yàn)房，規(guī)劃設(shè)計(jì)中心及項(xiàng)目工程部相關(guān)人員參與驗(yàn)房，對(duì)交房入住時(shí)客戶提出的返 修要求，由物管公司知會(huì)項(xiàng)目工程部統(tǒng)一安排維修直至客戶滿意。 （ 7） 物管公司在辦理交房入住手續(xù)的前階段（約 15 日）為密集期，就每日交房入住辦理情況，組織現(xiàn)場(chǎng)辦理交房入住人員召開溝通會(huì)并形成快報(bào)，發(fā)銷售部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，密集期過后，可視交房入住情況不定期編制交房入住情況報(bào)告。 總結(jié)和反饋 （ 1） 其他部門的交房入住工作人員應(yīng)將本部門客戶交房入住時(shí)反饋的信息整理后提交給所轄地產(chǎn)公司銷售部和客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部匯總及分析，提交分析報(bào)告并編制案例，形成案例庫(kù)，報(bào)相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 物管公司在客戶交 房入住 36 個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《業(yè)主意見反饋表》，并匯總分析，形成分析報(bào)告后，提交公司相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)。 支持性文件 《住房驗(yàn)收作業(yè)指引》 ； 《工程維修作業(yè)指引》 相關(guān)紀(jì)錄及主要成果 《交房入住工作計(jì)劃》 ； 《住宅交付使用說明書》 ； 《付款違約明細(xì)單》 ； 《交房入住費(fèi)用明細(xì)表》 ； 《住宅使用說明書》 ； 《住宅質(zhì)量保證書》 ； 《房屋驗(yàn)收單》 ； 《接房通知書》 ； 《交房入住流程表》 ； 《業(yè)主臨時(shí)公約》 ； 《業(yè)主意見反饋表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 五 、 銷售價(jià)格制定流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 銷 售 價(jià) 格 制 定 流 程項(xiàng)目整體價(jià)格定位單套價(jià)格確定價(jià)格折扣管理所 轄 公 司總 經(jīng) 理集 團(tuán) 分 管領(lǐng) 導(dǎo)財(cái) 務(wù) 部 階 段 性 成 果總 裁營(yíng) 銷 管 理部所 轄 公 司策 劃 部所 轄 公 司銷 售 部提 供 項(xiàng) 目 經(jīng) 濟(jì)指 標(biāo)《 項(xiàng) 目 整 體 價(jià) 格 定位 報(bào) 告 》《 銷 售 定 價(jià) 明 細(xì)表 》撰 寫 《 關(guān) 于 項(xiàng)目 價(jià) 格 的 市 場(chǎng)研 究 報(bào) 告 》《 項(xiàng) 目 整 體 價(jià)格 定 位 報(bào) 告 》價(jià) 格 方 案《 銷 售 定 價(jià) 明細(xì) 表 》審 核 審 批審 核審 核審 批審 核審 核審 核審 核規(guī)定內(nèi)折扣特殊折扣執(zhí) 行審 核 審 核 審 批《 特 殊 折 扣 審 批表 》《 關(guān) 于 項(xiàng) 目 價(jià) 格 的市 場(chǎng) 研 究 報(bào) 告 》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目的 規(guī)范銷售價(jià)格的制定、執(zhí)行、變更的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，提高工作效率。 范圍 各 區(qū)域 公司開發(fā)的所有項(xiàng)目。 術(shù)語(yǔ)和定義 無 職責(zé) 區(qū)域 公司銷售部 ； （ 1） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的整體定位； （ 2） 負(fù)責(zé)制定樓盤分棟價(jià)格、均價(jià)及折扣方案； （ 3） 負(fù)責(zé)制定銷售價(jià)格策略； （ 4） 負(fù)責(zé)確定單套價(jià)格及折扣配比。 財(cái)務(wù)部： （ 1） 負(fù)責(zé)提供項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo) （ 2） 負(fù)責(zé)審核《項(xiàng)目 整體 價(jià)格 定位報(bào)告》。 策劃部 ： （ 1）撰寫 《 關(guān)于 項(xiàng)目 價(jià)格的市場(chǎng)研究報(bào)告 》； （ 2）撰寫 《 項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告 》 ； （ 3）撰寫 《 項(xiàng)目銷售定價(jià)明細(xì)表 》 ； 營(yíng)銷管理部： （ 1） 審核《 項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告 》； （ 2） 審核《 項(xiàng)目銷售定價(jià)明細(xì)表 》 ； （ 3）審核特殊折扣； 分管營(yíng)銷副總 （ 1） 審核《 項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告 》； （ 2） 審 批 《 項(xiàng)目銷售定價(jià)明細(xì)表 》； （ 3） 審核特殊折扣。 所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理 （ 1） 審核《 項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告 》； （ 2） 審 核 《 項(xiàng)目銷售定價(jià)明細(xì)表 》； （ 3） 審 核 特殊折扣。 集團(tuán)總裁 （ 1） 審 批 《 項(xiàng)目整體價(jià)格 定位報(bào)告 》； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 審 批 特殊折扣。 流程 項(xiàng)目整體價(jià)格定位 （ 1） 銷售定價(jià)須以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目綜合收益最大化為原則， 但是首先應(yīng)該滿足財(cái)務(wù)部提供的《項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)》。 （ 2） 銷售價(jià)格的確定程序 ： ① 所轄公司策劃部根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并撰寫《關(guān)于項(xiàng)目?jī)r(jià)格的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》 。 ② 根據(jù)《關(guān)于項(xiàng)目?jī)r(jià)格的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，策劃部出臺(tái)《項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告》，并報(bào)營(yíng)銷管理部、集團(tuán)財(cái)務(wù)部、集團(tuán)分管副總、項(xiàng)目公司總經(jīng)理審核，集團(tuán)總裁審批。 單套價(jià)格確定 （ 1） 根據(jù)審批通過的《項(xiàng)目整體價(jià)格定位報(bào)告》 ， 所轄公司 銷售部在預(yù)售前 30 日前 根據(jù)項(xiàng)目整體定位制定《價(jià)格方案》，明確樓盤分棟價(jià)格、樓盤均價(jià)及折扣比例 ； 銷售部在預(yù)售前15 日制定具體的銷售價(jià)格策略，編制《銷售定價(jià)明細(xì)表》 ， 經(jīng)策劃部經(jīng)理、營(yíng)銷管理部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、 所轄地產(chǎn)公司總經(jīng)理 審核，報(bào) 集團(tuán)分管副總 審批確認(rèn) 。 具體價(jià)格制定，需考慮以下幾個(gè)方面： ① 《銷售定價(jià)明細(xì)表》必須將各類影響定價(jià)的因素量化，通過計(jì)算得出明細(xì)的價(jià)格表。 ② 影響定價(jià)的因素包括但不限于：樓層、花園 /平臺(tái)、位置 /景觀、朝向、戶型。 ③ 外包給中介商代理銷售之樓盤，營(yíng)銷部策劃組應(yīng)根據(jù)原價(jià)目表再考慮代理成 本，適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。 ④ 應(yīng)個(gè)人或單位要求代售時(shí)，須注意考慮稅金成本，適當(dāng)調(diào)整售價(jià)。 ⑤ 《銷售定價(jià)明細(xì)表》需在開盤前 5 日審批確認(rèn)。 價(jià)格折扣管理 （ 1） 銷售價(jià)格方案的管理： ① 銷售部應(yīng)在開盤前將明細(xì)價(jià)目及折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息錄入銷售管理系統(tǒng)，經(jīng)銷售部經(jīng)理復(fù)核后，進(jìn)行鎖定和保密處理； ② 促銷活動(dòng)（比如銷售折扣抽獎(jiǎng)活動(dòng)、樣板間競(jìng)賣活動(dòng)）影響銷售價(jià)格的，一律要在原方案的基礎(chǔ)上，制定《銷售定價(jià)明細(xì)表》 (調(diào)整版 )，價(jià)格方案的調(diào)整應(yīng)在正式實(shí)施前 3 個(gè)工作日內(nèi)完成，并提交策劃部經(jīng)理審核，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批。 ③ 原則上 不給客戶提供特殊折扣，如有提供超越原定折扣優(yōu)惠額度的特殊情況，應(yīng)由銷售主管及以上人員負(fù)責(zé)經(jīng)辦，按照《特殊折扣審批表》，寫明正常折扣和額外折扣，由 營(yíng)銷分管副總審核、項(xiàng)目公司總經(jīng)理審核、總裁 審批后方可執(zhí)行，各所轄地產(chǎn)公司需要統(tǒng)一執(zhí)行此項(xiàng)規(guī)范。 （ 2） 銷售價(jià)格資料的管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 47 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ① 《銷售定價(jià)明細(xì)表》和公開的價(jià)目表等資料一經(jīng)批準(zhǔn)定稿，須將原件交人事行政部保存，財(cái)務(wù)部、銷售各存復(fù)印件一份。 ② 此類資料、文件在公司未批準(zhǔn)公開前，屬最高機(jī)密，任何知情者應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的保密規(guī)范和制度，不得泄露。 ③ 項(xiàng)目銷售經(jīng)理對(duì)《銷售定價(jià) 明細(xì)表》具體政策、價(jià)格表的執(zhí)行，負(fù)有直接責(zé)任，并負(fù)有培訓(xùn)其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員的責(zé)任。 ④ 任何人員不得擅自修改價(jià)目表及折扣標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵字段。 ⑤ 為明確權(quán)責(zé)，并避免銷售系統(tǒng)中的《銷售定價(jià)明細(xì)》具體政策、價(jià)格人為失誤導(dǎo)致公司損失，銷售部應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定銷售管理系統(tǒng)的操作權(quán)限，落實(shí) “實(shí)名制 ”上崗，并將《銷售系統(tǒng)操作權(quán)限分工明細(xì)表》報(bào)分管營(yíng)銷副總批準(zhǔn)，原件交人事行政部備案。 支持性文件 《項(xiàng)目銷售指導(dǎo)書》 ； 《