【文章內(nèi)容簡介】 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 25 次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 （ 3） 銷售員在接聽電話時，均要求嚴格使用公司標準用語，不能主動留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非客戶主動要求。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。 （ 5） 同一批來了幾個客戶，當前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求， 其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。 （ 6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。 （ 7） 在銷售現(xiàn)場，項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務協(xié)助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業(yè)績。 （ 8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。 （ 9） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 26 八、 項目銷售檔案制度 （ 1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 （ 2） 負責人：由項目負責人、項目經(jīng)理進行相應的管理； （ 3） 項目檔案內(nèi)容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調(diào)整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 27 D、銷售工具： a、表格 : 項目銷控表；銷售廣告回饋表 ?？蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 （ 1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （ 2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （ 3） 各個銷售人員應協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客戶檔案； （ 4） 負責銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （ 6） 在客戶 入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關的設計建議； 十、 分配原則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 28 （ 1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項目負責人和項目經(jīng)理的獎勵 （ 4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務制度 十三、客戶投訴管理制度 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的 協(xié)調(diào)工作 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 29 二、 與財務部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務，誰的服務能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。 無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務與溝通都應極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應考慮周全。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。 一、 背景資料 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等） 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 30 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 策劃方案的解釋、答辯會； 策劃工作討論會； 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議； 銷售工作例會（一般為周一下午） 聯(lián)誼會 三、 來往函件的公文范本 對發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關配合工作的函 解釋函 關于財務結(jié)算的溝通函 禮儀信函（節(jié)日、紀念日等） 律師函 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 31 獎懲制度 第一節(jié) 內(nèi)部懲罰 公 司對職員的懲處形式可分為 口頭警告、書面警告、降職、除名 四種形式。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口 頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時，未使用禮貌用語； 辦公臺面凌亂不堪； 在辦公區(qū)內(nèi)吸煙； 上班時間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 32 實，費用將從職員工資中扣除）； 工作時間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作 崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 （普通員工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元以上； 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 33 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意 破壞公司物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴重損壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機密，造成公司重大經(jīng)濟損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實； 嚴重違反公司勞動紀律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權在公司。 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 34 出表揚 。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度 — “以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 守時 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 35 守時應是一個銷售員所具有的最基本的工作習慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時， 切忌讓客戶等候。 紀律 銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權提前終止聘用合約。 安佳員工禮儀守則 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 36 一、 公司應有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊 、整潔。 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常修剪。 胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是： 襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口 不得污穢。 領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領帶不得骯臟、破損 和歪斜松馳。 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內(nèi)職員應保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作 項目銷售經(jīng)理手冊 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 37 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不 得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的