【文章內(nèi)容簡介】 登記分析。 4) 在每月工作月報中，依據(jù)每月成本投入量，制定相應銷售計劃與任務(wù)，并全力實施。 5) 運營中要節(jié)能降耗，做好重復使用，報損物品（易耗品）必須經(jīng)過當班主管認可后方可銷毀。 物品 管理制度 1) 物品管理必須遵循整理、整頓、清潔三大要素。 2) 嚴格遵守公司規(guī)定的成本控制制度。 3) 物品管理人必須做到責任到人。 4) 交接班時，必須將物品核實、對數(shù)后方可下班。 5) 辦公用品需擺放到位，不得隨意擱置。 6) 隨時清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準亂放。 7) 各類文件分類歸檔，保證版本有效性及機密性。 工作呈報制度 1) 堅持每周工作例會及臨時性會議呈報。 2) 嚴格遵守工作呈報規(guī)定，按時、保質(zhì)地完成工作呈報。 3) 按上級主管要求的項目組織呈報內(nèi)容，不跑題，不遺露。 4) 工作呈報內(nèi)容真實，數(shù)據(jù)準確，客觀評價工作情況及反映問題，并能提出改進建議。 5) 呈報字跡清楚，或表述流暢，避免反復呈報，無計劃呈報。 6) 需要上級評審時，應提供完整的書面評審方案，避免重復評審及多次補充評審。 內(nèi)部、周邊協(xié)作制度 1) 工作時，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門管理干部，進行有效協(xié)作。 2) 幫助下屬與其他部門工作人員解決工作中出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)空崗時，要將賓客服務(wù)放在第一位，及時補崗或迅速做出協(xié)調(diào)。 3) 準確安排下屬按《例行公事化管理表格》開展工作，不得隨意調(diào)遣人員從事其他工作或代其工作。 4) 熟悉本部門各崗位作業(yè)流程，嚴格執(zhí)行交接班制度，出現(xiàn)操作失誤或不合格時，及時糾正。其他部門工作出現(xiàn)不合格時，要勇于提出改進建議與管理要求，隨時確保良好的服務(wù)狀態(tài)與營運進程。 5) 當其他部門提出工作需求時，要積極協(xié)助其解決，不得拒絕、冷淡、刁難。 6) 提出工作需求或配合工作時，用工作表格、表單明確工作要求及標準，嚴格工作實效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。 7) 體量其他部門工作難處，合理安排工作需求，在其他部門提供協(xié)作時，使人員積極配合。 第一章 店面各崗位任職說明及制度規(guī)定 一、《服務(wù)部主管任職說明書》 崗位名稱 服務(wù)部主管 直屬上級 店長 所在部門 服務(wù)部 直屬下級 服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班 崗位定員 1 人 工資等級 崗位職責概述： 嚴格遵照《服務(wù)部主管作業(yè)指導 書》、《服務(wù)部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 負責對服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班進行業(yè)務(wù)、行政管理，對收銀部領(lǐng)班進行行政管理。 負責與店長及同級管理干部進行行政協(xié)調(diào)。 職責與任務(wù) 職責一：個人工作規(guī)劃及呈報 工 作 任 務(wù) 保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結(jié)束前，認真做好當周工作總結(jié)和下一工作周的工作開展計劃和注意事項。 每日做好《服務(wù)部主管工作日志》，當日事當日畢，且工作結(jié)果高效、明確。 保障個人工作任務(wù)順利完成的情 況下，制定個人學習計劃，促進個人業(yè)務(wù)技能不斷提高。 按例會要求參加主管會議與培訓，積極學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 職責二：部門工作規(guī)劃 工作任務(wù) 規(guī)劃制定下屬各主管領(lǐng)班工作量化指標和定性化指標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。 配合監(jiān)察部，評估《服務(wù)部主管作業(yè)指導書》、所轄各崗位領(lǐng)班、基層員工作業(yè)指導書的適用性及匹配性。 及時組織所屬部門的聯(lián)合、單獨工作協(xié)調(diào)會議，全面了解各職能的工作流程、標準及執(zhí)行力。 職責三：日常事務(wù)管理 工作任務(wù) 負責對服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班進行業(yè)務(wù)行政管理 、收銀部的領(lǐng)班日常工作管理。 與同級主管進行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認知層面。 配合企劃部、客戶部的各類營銷、促銷方案的實施，組織店面美陳員做好店內(nèi)裝飾及促銷布展，并配合其有效完成。 貫徹落實企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，做好員工解釋，定期檢查并監(jiān)督落實。 監(jiān)督班前、班后會，以飽滿、積極的精神面貌激勵員工。 職責四：下屬人員管理 工 作 任 務(wù) 遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，進行同級及與下屬的有效溝通。 樹立個人高效的工作作風，和明確的做事風格，激勵下屬 。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團隊精神，為下屬樹立效仿的榜樣。 及時了解下屬工作心態(tài)和想法，與下屬積極溝通，予以適時監(jiān)控，激勵、培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅韌的品質(zhì)和團隊合作精神。 每周定期檢查下屬的工作進度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進度出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 依據(jù)量化和定性化指標評估下屬，運用獎懲機制獎優(yōu)懲劣。 依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計及獎懲記錄，向店面辦公室匯總。 依據(jù)店面業(yè)務(wù)情況，及時組織各類培訓或?qū)W習，不斷提高下屬業(yè)務(wù)技能。 職責五：成本 控制與部門內(nèi)部成本控制 工 作 任 務(wù) 制定大廳常規(guī)營業(yè)用品使用和申領(lǐng)計劃，按月度確定使用量并予以監(jiān)控。 制定大廳非易耗物品的正常更替周期，制定維護計劃，監(jiān)控和延長物品、設(shè)備的使用周期。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織下屬做好日常營運控制。 配合人力資源部、店經(jīng)理確定部門人力編制，監(jiān)控人力成本。 職責六：部門內(nèi)部物品管理 工作任務(wù) 遵守部門物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 職責七：負責上級交辦的其它工作。 權(quán)限 對所 轄樓層服務(wù)部領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、保潔部領(lǐng)班及基層員工的業(yè)務(wù)與工作狀態(tài)，有完全管理、指導、糾正權(quán)。對收銀部領(lǐng)班的工作狀態(tài)，有完全管理、指導、糾正權(quán)。 對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權(quán)。 對下屬工作人員的工作能力、效率，有完全的評價權(quán)。 對下屬主管領(lǐng)班及基層工作人員有依照體系文件進行獎懲的執(zhí)行權(quán)（需由店經(jīng)理簽字）。 對所轄主管領(lǐng)班的任免有建議權(quán)。 對所轄主管領(lǐng)班之間的工作爭議有裁決權(quán)。 工作協(xié)作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系 店經(jīng)理、店長、各部同級領(lǐng)導干部、所轄領(lǐng)班干部。 外部協(xié)作關(guān)系 經(jīng)店經(jīng)理授權(quán)接洽的外部行政、事業(yè)單位。 任職資格 教育水平 大學?？埔陨蠈W歷。 專業(yè) 管理專業(yè)、或相關(guān)專業(yè)。 知識 精通企業(yè)管理規(guī)劃和運作和流程的制定，熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。 經(jīng)驗 2 年以上同職、管理經(jīng)驗。 技能技巧 掌握 WORD、 EXCEL 辦公軟件的使用。 個人素質(zhì) 具有很強的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計劃與執(zhí)行能力。 其它 使用工具 /設(shè)備 《服務(wù)部主管作業(yè)指導書》、計算機、常規(guī)辦公設(shè)備。 工作環(huán)境 營運現(xiàn)場及辦公場所。 工作時間特征 隨班次。 考核指 標 定量 指標 部門經(jīng)營管理計劃實施完成情況。 部門費用控制達標。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。 下屬流失率達標。 定性 指標 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。 領(lǐng)導管理能力，計劃執(zhí)行能力。 判斷決策能力，溝通能力。 影響力。 二、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班任職說明書》 崗位名稱 樓層服務(wù)部領(lǐng)班 直屬上級 服務(wù)部主管 所在部門 樓層服務(wù)部 直屬下級 樓層服務(wù)員 崗位定員 工資等級 本職描述： 嚴格遵照《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導書》 、《樓層服務(wù)部領(lǐng)班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 負責對樓層服務(wù)部基層服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)、行政管理。 負責與會鐵路連鎖店同級同部門、其他部門領(lǐng)班干部進行事務(wù)性協(xié)調(diào)。 職責與任務(wù) 職責一：推廣企業(yè)文化，遵守相關(guān)工作制度 工 作 任 務(wù) 全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖、經(jīng)營理念、質(zhì)量標準與企業(yè)、部門組織、人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。 熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用，做好員工解釋。 熟練掌握并遵 守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應用，做好員工解釋。 按《連鎖店例會制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門周例會、班會，做好工作計劃與工作結(jié)。 職責二：個人工作規(guī)劃與呈報 工作任務(wù) 保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結(jié)束前，認真做好當周工作總結(jié)和下一工作周的工 作開展計劃和注意事項，修正實施工作出現(xiàn)的偏差，對主管上級進行客觀、準確的工作呈報。 每日做好《樓層服務(wù)部領(lǐng)班工作日志》，當日事當日畢，且工作結(jié)果高效、明確。 保障個人工作任務(wù)順利完成的情況下，制定個人學習計劃，促 進個人業(yè)務(wù)技能不斷提高。 按例會要求參加主管會議與培訓，積極學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 職責三：部門工作規(guī)劃 工 作 任 務(wù) 制定區(qū)域服務(wù)部基層服務(wù)人員工作量化指標和定性化指標，監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。 落實各項制度標準，使工作標準化、高效化。 配合監(jiān)察部，評估《樓層服務(wù)部領(lǐng)班作業(yè)指導書》《服務(wù)員作業(yè)指導書》的適用性及匹配性。 職責四：日常事務(wù)管理 工作任務(wù) 對每日必做的事務(wù)性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。 按《例會制度》要求，主持好班前、班后例會，做好工 作計劃與工作總結(jié)。 嚴格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實。 積極協(xié)助服務(wù)部主管，做好服務(wù)員日常工作狀態(tài)的管理。 職責五：基層服務(wù)人員管理 工 作 任 務(wù) 遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，及時掌握員工心態(tài)，進行同級、下屬員工的有效溝通。 樹立個人高效的工作作風和明確的做事風格，工作安排定量均衡，不斷挖掘員工潛能。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團隊精神，激勵下屬，為員工樹立效仿的榜樣。 定期了解員工工作心態(tài)和想法，予以適時監(jiān)控，予以激勵、培 養(yǎng)員工積極的心態(tài)、堅韌的品質(zhì)和 團隊合作精神。 每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質(zhì)量和工作出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 依據(jù)量化和定性化指標對下屬做出評估。 于每日班前會統(tǒng)計當班班次人員出勤狀況，并于當日向主管干部匯報。 職責六：成本控制與部門內(nèi)部成本控制 工 作 任 務(wù) 嚴格部門營運用品的申領(lǐng)、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，對使用、配發(fā)狀況予以監(jiān)控。 做好服務(wù)人員營業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費，控制工作成本。 配合基層服務(wù)人員，對物品、 設(shè)備實施維護，延長使用周期。 隨時了解并呈報部門人力狀況。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織員工做好日常控制。 職責七：部門內(nèi)部物品管理 工 作 任 務(wù) 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 保障營運現(xiàn)場麥克風、遙控器的安全量與完好量。 確定手頭庫備品的安全量，及時申購。 統(tǒng)一保管營運現(xiàn)場所需的衛(wèi)生工具并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。 負責與基層服務(wù)人員對現(xiàn)場營運區(qū)域的硬件設(shè)施的進行保養(yǎng)， 并執(zhí)行監(jiān)管。 職責八：部門協(xié)作 工 作 任 務(wù) 與同班次同區(qū)域基層服務(wù)人員積極協(xié)作，保障賓客的服務(wù)鈴得到及時的回應。 在保障賓客服務(wù)需求的前提下，與基層服務(wù)人員相互關(guān)照，互換就餐。 與基層服務(wù)人員積極配合，防止跑單事件的發(fā)生。 與基層服務(wù)人員積極配合，預防異常狀況發(fā)生并積極處理。 職責九：周邊協(xié)作 工 作 任 務(wù) 與禮賓部工作人員協(xié)調(diào)現(xiàn)場帶客流程，做到相互配合服務(wù)。 與收銀部工作人員協(xié)調(diào)賓客買單事宜。 與保潔部工作人員協(xié)調(diào)對公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)管與備餐間器具 的管理。 與商品部工作人員積極協(xié)調(diào)，做好商品介紹與促銷解釋。 與技術(shù)部工作人員協(xié)調(diào)硬件設(shè)備的維護，確保點歌、音響設(shè)備正常使用。 職責十：負責服務(wù)部主管交辦的其它事務(wù)。 權(quán)限 對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權(quán)。 對《樓層領(lǐng)班作業(yè)指導書》《樓層服務(wù)員作業(yè)指導書》的匹配性，有建議權(quán)。 對基層服務(wù)人員的工作能力、效率，有完全的評價權(quán)。 對同區(qū)域基層服務(wù)人員之間的工作爭議，有裁決權(quán)或提請服務(wù)部主管進行裁決。 與服務(wù)部主管、不同區(qū)域同級領(lǐng)班干部，有協(xié)調(diào)權(quán)。 工作 協(xié)作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)作關(guān) 服務(wù)部主管、同級領(lǐng)班干部，本部門基層服務(wù)人員。 系 外部協(xié)作關(guān)系 經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán)的對外關(guān)系。 任職資格 教育水平 高中、中專以上學歷。 專業(yè) 管理專業(yè)、