【文章內(nèi)容簡介】 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。 6． 年月日成功舉辦了 會(huì)議。 7． 2020 年 1 月第一次引入專業(yè)的咨詢顧問公司。 8． 2020 年 4 月首先提出建設(shè)學(xué)習(xí)型酒店。 9． 2020 年 11 月在博采眾長的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的管理實(shí)務(wù)。 10． 2020 年 12 月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊，標(biāo)志著酒店企業(yè)文化的成型。 E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 7 頁 二．共同愿景 服務(wù)無缺陷， 流程 無縫隙，工作無差錯(cuò)，管理無漏洞 ， 把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化商務(wù)精品酒店。 案例：管理實(shí)務(wù)的形成 擁有一個(gè)偉大的構(gòu)想并去實(shí)現(xiàn)它，好比是“報(bào)時(shí)” ；為一個(gè)組織提供一種保證長期欣欣向榮的機(jī)制，好比“造鐘”。酒店領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基業(yè)長青的基礎(chǔ)。 2020 年 10 月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干配合，聘請專業(yè)的咨詢顧問，成立了酒店管理實(shí)務(wù)編制委員會(huì)。經(jīng)過大家共同加班加點(diǎn)，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，即編寫出了長達(dá)三十六萬字的酒店管理實(shí)務(wù)，涵蓋了人資、財(cái)務(wù)、營銷、服務(wù)、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成提供了 路線圖，為酒店長遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。 E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 8 頁 三．核心價(jià)值觀 共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。 顧客的需求是我們一切行為的原動(dòng)力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。在實(shí)現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏；在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利的喜悅。 案例：團(tuán)隊(duì)合作成功的范例，團(tuán)隊(duì)分享成功的范例 E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 9 頁 四．企業(yè)精神 匯聚人文，追求卓越 酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動(dòng)、餐飲娛樂、旅游觀光等各個(gè) 方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗(yàn)到超出其感覺期望的卓越服務(wù)。 在競爭激烈的酒店服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的酒店，將會(huì)在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎(jiǎng)金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時(shí)也是最佳的選擇！ E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 10 頁 五．企業(yè)理念 1． 經(jīng)營理念 —— 崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本： 狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛，員工個(gè)人與酒店 共好 。 在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶。員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個(gè)上帝服務(wù)，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會(huì)閑著沒事干，工作就要出差錯(cuò)。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。 2． 管理理念 —— 大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn) 人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標(biāo)時(shí)，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)，在通盤考慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。理財(cái)不僅是財(cái)務(wù)部門的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中高層管理者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)理財(cái)。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。酒店不僅強(qiáng)調(diào)貨幣資金的運(yùn)作，更強(qiáng)調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報(bào)。 3． 服務(wù)理念 —— 五心服務(wù)，顧客至尊 五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 11 頁 工作時(shí)刻最開心。 來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們在服務(wù)中的一切行為都可以歸納為：酒店對員工的關(guān)心；酒店對顧客的負(fù)責(zé)；酒店對其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。 不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆?dòng)的結(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報(bào)。 4． 市場理念 —— 市場風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。 沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。 新的服務(wù)項(xiàng)目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的市場供不應(yīng)求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時(shí)，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會(huì)創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報(bào)。 5． 生存理念 —— 顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。 在競爭激烈的商業(yè)社會(huì)中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客 只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，沒有它，我們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點(diǎn)，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是匯文人，就應(yīng)當(dāng)以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價(jià)值觀，要想到國家，想到社會(huì)，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個(gè)有崇高理想的人，一個(gè)意志堅(jiān)強(qiáng)的人，一個(gè)擺脫低級(jí)趣味的人，一個(gè)有光明未來的人；也只有在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，我們的營銷、服務(wù)才可以由被動(dòng)走向主動(dòng)，由跟隨E v e r b r i g h t S h a r i n g B e i j i n g C h e e r f u l E n t e r p r i s e M a n a g e m e n t C o n s u l t i n g C o .北京采薇采芙管理顧問公司 地址：河北匯文大酒店 0905 室 電話： 03117891957 7879988905 Email： 第 12 頁 市 場走到引導(dǎo)市場。 6． 營銷理念 —— 服務(wù)體驗(yàn)，全員營銷 市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價(jià)格滿足 顧客 ，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。 酒店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來自于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公關(guān)營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個(gè)人都是營銷代表，都負(fù)有營銷酒店形象的責(zé)任。 7． 人才理念 —— 知人、容人、用人、做人、育人 企業(yè)只是一個(gè)舞臺(tái)，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個(gè)人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明才智的不同的人才充分 的識(shí)別、運(yùn)用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競爭力。 觀點(diǎn)一：人力資源比財(cái)物更重要 人力資源與財(cái)物資源是企業(yè)資本的兩個(gè)重要部分，而人力資源比財(cái)物資源更為重要。道理其實(shí)很簡單，財(cái)力資本是靠人力資本推動(dòng)保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳時(shí)，財(cái)物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財(cái)物也要造就人。 觀