企業(yè)文化對(duì)酒店的影響(編輯修改稿)
2025-01-23 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 切的微笑。前臺(tái)接待員的情緒變化引起了我的注意，之后在與前臺(tái)主管的溝通中，主管解釋道，若當(dāng)時(shí)主管在巡視過程中對(duì)該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺(tái)所有客人的入住手續(xù)后，因接待員未微笑，開一張?zhí)幜P單來告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應(yīng)該是相去甚遠(yuǎn)的。接待員說，我看到了主管在解決問題，而不是監(jiān)工。 ? 你覺得索菲特的企業(yè)文化對(duì)員工的影響有哪些 ? ? 你認(rèn)為制度文化的制定需要具備什么條件 ? ? 請(qǐng)分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點(diǎn)。 案例二 制度文化 ——不是監(jiān)工 ? 企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來自員工自身以外的，帶有強(qiáng)制性的約束，它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人，企業(yè)工藝操作規(guī)程、廠規(guī)廠紀(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲制度都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——制度文化基本概念 ? 企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是塑造企業(yè)精神文化的根本保證。企業(yè)精神所倡導(dǎo)的一系列行為準(zhǔn)則，必須依靠制度的保證去實(shí)現(xiàn)，通過制度建設(shè)規(guī)范企業(yè)成員的行為，并使企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為企業(yè)成員的自覺行動(dòng)。制度文化是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 ? 所有企業(yè)都是有企業(yè)文化的。評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化如果不探討這個(gè)企業(yè)的制度建設(shè)，只能是一種空洞的、不真實(shí)的主觀臆想。制度對(duì)于企業(yè)的意義在于它建立了一個(gè)使管理者的意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的對(duì)立弱化為人與制度的對(duì)立，更好地實(shí)現(xiàn)約束和規(guī)范員工行為，減少對(duì)立或降低對(duì)立的尖銳程度，逐漸形成有自己特色的企業(yè)文化。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 ? 文化的自然演進(jìn)是緩慢的。任何企業(yè)文化都是有意識(shí)地、自覺地規(guī)范管理的結(jié)果。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一旦確認(rèn)倡導(dǎo)新文化的合理性和必要性，在宣傳教育的同時(shí)，便應(yīng)制定相應(yīng)的行為規(guī)范和管理制度，在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化，努力轉(zhuǎn)變員工的思想觀念及行為模式，這樣才能逐步建立起新的企業(yè)文化。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 案例三 行為文化 ——不對(duì)顧客說不 碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國家 4A級(jí)景區(qū)和中國最佳度假酒店，2023年被評(píng)為中國溫泉協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。 7年多來，度假村始終秉承“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造前途，為社會(huì)創(chuàng)造繁榮”的企業(yè)發(fā)展宗旨，堅(jiān)持“以人為本，以德治村，科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)”的經(jīng)營理念和“溫泉養(yǎng)生、美食養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、森林養(yǎng)生”的產(chǎn)品服務(wù)理念，以顧客滿意為中心，視員工為企業(yè)成功之基，視顧客為企業(yè)生存之本，在“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡臉?biāo)準(zhǔn)中，融入了“相親相愛一家人”的親情化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造了“讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)”的 3個(gè)服務(wù)境界，得到了國內(nèi)外賓客的贊揚(yáng)和認(rèn)可。培育了享譽(yù)省內(nèi)外的“親情化”養(yǎng)生服務(wù)品牌。 度假村所取得的這些口碑，要?dú)w功于優(yōu)秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素質(zhì)員工所提供的高品質(zhì)的滿意服務(wù)。 案例描述 : 案例三 行為文化 ——不對(duì)顧客說不 創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。實(shí)踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場，替顧客所想，想顧客所想，不對(duì)顧客說不，使酒店抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來
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