【文章內(nèi)容簡介】 解 ISO9000族標準的 內(nèi)涵，提高其管 理水平。同時， ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應用于 2020版 ISO9000族標準 中，使得 ISO9000族標準的 內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結，尤其是 ISO9000族標準 實施的經(jīng)驗和理論研究的總結。 ISO/TC176用高度概括同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎。 八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上 也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發(fā)展的結果。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學的原則和思想，因此，使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。 八項質(zhì)量管理原則是組織的領導者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學習、理解、掌握 ISO9000族標準 提供了幫助。 八 項質(zhì)量管理原則分別是： （ 1） 以顧客為關注焦點； （ 2） 領導作用； （ 3） 全員參與； （ 4） 過程方法； （ 5） 管理的系統(tǒng)方法； （ 6） 持續(xù)改進； （ 7） 基于事實的決策方法； （ 8） 與供方互利的關系。 第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解 本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。分析主要以 GB/T190012020標準 作為參考 ，而未考慮 GB/T190042020標準 。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示 GB/T190012020標準的 條款號。 一、 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。如果沒有顧客組織將無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了 使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標準的 鋼結構寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。 以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 應用 “ 以顧客為關注焦點 ” 的原則，組織將會采取如下活動： （一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要 表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務、價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規(guī)模。 GB/T190012020標準 對顧客與產(chǎn)品有關的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（ ）。 （二） 確保組織的目標與顧客的需求 和期望相結合 最高管理者應針應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（ ）。 GB/T190012020標準 要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（ 、 ），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。 （三） 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望 ，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。 GB/T190012020標準 要求質(zhì)量方針（ ）和質(zhì)量目標（ ）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進行溝通（ ）。 （四） 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施 顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施 的活動或進一步的改進措施。 GB/T190012020標準 明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（ ）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（ ），進一步通過糾正措施 (.2)和預防措施（ ），達到持續(xù)改進（ ）的目的。 （五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系 組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。 GB/T190012020標準 從多個方面系統(tǒng)地提出了 要求。如顧客溝通（ ）提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（ ），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（ ）并實施防護 ()可使顧客滿意；顧客滿意（ ）的信息與數(shù)據(jù)的分析（ ）可為持續(xù)改進與顧客的關系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。 二、 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。質(zhì) 量方針、質(zhì)量目標構成了組織宗旨的組成部分，即組織預期實現(xiàn)的目標。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關的活動形成了組織的運作方向。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組織的領導者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運用 “ 領導作用 ” 原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現(xiàn)組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。 （一） 考慮所有相關方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（ ）。顧客和其他相關方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（ 、 ），為滿足所有相關方的需求和期望奠定基礎。 （二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標 組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍圖。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領導者應設定符合這種特點的目標，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)范、實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（ 5.1），并在相關職能和層次上分解質(zhì)量目標（ ）。同時應結合產(chǎn)品考慮（ ），目標應在方針的框架下形成（ ）。方針和目標應通過管理評審予以評價（ ）。 （三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和 標準 ，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（ ），管理文化的建立可由培訓來實現(xiàn)（ ）。 （四） 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權 領導者應充分調(diào)動調(diào)動工 的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應規(guī)定組織的職責、權限（ ），賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權。通過培訓提高員工的技能（ ），為其工作提供合適的資源（ ），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 三、 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質(zhì) 量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。 運用 “ 全員參與 ” 原則，組織將會采取下列措施： （一） 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色 每個人都應清楚其本身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內(nèi)容以及達到目標的要求 、方法，理解其活動的結果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（ ）和管理者代表（ ）均起著主要作用。職責和權限的規(guī)定（ ）可為這一活動提供條件。 （二） 以主人翁的責任感去解決各種問題 許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責任，也往往謀略把責任推卸給別人，因此管理者應當找出一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在 各自崗位上樹立責任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責、權限和相互關系（ ），通過培訓和教育（ ），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（ ），還可用數(shù)據(jù)分析（ ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決問題。 （三） 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況 員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績 評價可以用自我評價或其他方法（如內(nèi)審 和管理評審 ）進行。 （四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗 在以過程為導向的組織活動中，應授予員工更多的自主權去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經(jīng)驗。如 GB/T190012020標準 對人力資源的總則要求（ ） . 四、 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結 果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為 “ 過程方法 ” 。 采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機地結合并做出恰當?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是識 別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關系及相互聯(lián)結。通過控制活動能獲得可預測、具有一致性的改進結果，特別是可使組織關注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會 ()。 應用 “ 過程方法 ” 原則，組織將會采取下列活動： （一） 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動 活動決定輸出結果。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活 動予以控制。 系統(tǒng)地識別所有的活動，是 GB/T190012020標準 強調(diào)的核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（ ）、產(chǎn)品要求評審（ ）、設計開發(fā)策劃（ ）、采購（ ）、生產(chǎn)和服務提供（ ）等。 （二） 明確管理活動的職責和權限 活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態(tài)之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責和權限，并予以管理（ 5.）。在 GB/T190012020標準 中，設計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關鍵的作用，因此應規(guī)定設計 和開發(fā)的職責與權限（ ）。 （三） 分析和測量關鍵活動的能力 掌握關鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否有能力完成所策劃的結果。因此