【文章內容簡介】 賂，不做有損國格、人格的事； 一切以客戶和公司的利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨， 嚴于律己，踏實勤奮，遵紀守法； 自覺執(zhí)行公司保密制度，不打聽、不傳播應知以外的信息，嚴禁泄露公司商業(yè)機密； 愛惜公司財物，節(jié)約使用水電及辦公物品； 講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物； 工作時間不得看與工作無關的報刊，不得影響其他人工作； 部門、同事之間團結互助，主動協(xié)作，有任何分歧，應相互溝通或交由上一級主管處理，不得消極怠工； 服從上級調配，按上級批示工作，對于授權以外的事項，未經請示不得擅自作主； 如因工作需要加班，無特殊原因一律要參加加班； 積極提出合理化意見和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻。 六、電腦銷售規(guī)范 目的：與用戶進行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹產品，幫助有購機欲望的顧客做出購買決定，同時展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務方式，使顧客留下印象深刻的消費經歷。 工具： ? 產品介紹資料 ? DVD、 VCD、 CD光盤 ? 隨機光盤 ? 筆 人員說明： ? 銷售員 步驟 說明 備注 微笑并歡迎顧客 ? 面帶微笑，主動向顧客問好； ? 以手勢示意顧客入店參觀。 “您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。 確認顧客需求 ? 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； ? 了解顧客購買電腦的用途以及期望價位； ? 確認顧客對電腦的應用水平； ? 明確顧客的真實需求。 觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助。 介紹演示產品 ? 給顧客比較適當?shù)慕ㄗh并推薦相應機型； ? 將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客； ? 介紹機型的基本配置； ? 介紹電腦的特點與功能； ? 介紹并演示其他功能。 用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持 135度，盡量保持較寬的視角。 拉近與顧客的感情距離 ? 隨 機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務體系，給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。 保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮。 落單 ? 再次確認顧客購買意向，推動顧客做出購買決定； ? 為顧客開銷售小票，并引導至收款臺，準備收款提貨； ? 對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎。 方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天買還是改天？” 很多客戶是經過次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準備。 附加職責： ? 接聽 銷售熱線電話； ? 保持好店面內及店面外圍的清潔； ? 收集用戶的反饋與其他廠商的相關信息并及時反饋本部。 七、上門技術服務規(guī)范 目的：為用戶提供上門服務，解決用戶遇到問題。 工具： 系統(tǒng)光盤一套、記錄本、簽字筆、電腦相關的程序光盤一套、其它工具一套 步驟 說明 備注 上門服務準備 ? 查看“上門服務卡”，電話確認約定上門時間。正式著裝，佩戴工作證牌。 ? 檢查所需上門工具。 選擇最佳上門路徑，節(jié)省時間；進入用戶房間時主動出示工作證件。 收集故障 信息 ? 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問題。 ? 親自操作，確認故障原因。 充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問題誤判為硬件故障。 處理用戶故障 ? 確認為軟件問題時，當場解決問題。 ? 確定為硬件問題時，察看用戶保修卡，判斷是否處于免費保修期內，并確定是否收取費用。 嚴禁在用戶家吸煙，喝酒或收授用戶禮品。 用戶的重要數(shù)據(jù)或軟件要幫其做好備份處理。 服務結束告別 ? 因硬件故障導致用戶使用不便，誠懇向用戶致歉。并請用戶在“上門服務卡”上簽字，將本店名片贈與用戶，向用戶道別。 ? 如有必要，將故障機運送 回本店徹底檢驗。 已開具收費單據(jù)的，要照單收回費用。對于收費有疑問的要當即電告相關負責。 追蹤回訪用戶 ? 通知用戶預計取機時間。取機72 小時之內，詢問用戶故障問題是否徹底解決。當故障仍然出現(xiàn)，立刻向相關負責人反應，尋求解決方案。 由技術部負責人及時回訪。 附加職責： ? 收集用戶常見問題。 ? 總結用戶對產品意見，定期將信息反饋店面負責人。 八、電腦驗機及安裝規(guī)范 目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件問題 工具： ? 剪刀 ? 電話線 ? 膠帶 軟件光盤 ? 隨機光盤 ? 筆 步驟 說明 備注 提貨 ? 從收款臺領取提貨單，引領顧客到驗機處等待； ? 將提貨單交給庫管進行提貨，記下主機編號； ? 提貨后請顧客檢驗封箱標識。 5分鐘以內 安裝 ? 打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器后端，倒放與桌上。打開主機箱，取出鍵盤，將資料盒暫放一旁。取出主機輕放置到驗機臺上，連接鍵盤與主機。 ? 取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標，手寫板，耳麥，遙控器，將各種連線聯(lián)接插好。接好各電源線。有附加設備如打印機，手柄等。應在接通電源前將其與主機接插好，按照裝箱 單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅動盤是否齊全。 5分鐘以內； 搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼； 可向用戶作簡單安裝介紹及各項設備操作。 性能檢驗 ? 順序打開音箱、顯示器、主機。 ? 嚴格按照軟件安裝規(guī)范安裝所有軟件。 ? 調制解調器是否正常上網。用附件中的錄音程序錄制一段聲音，播放，檢查耳麥是否正常，驗機過程中傾聽機器運行噪音是否高于正常標準。 共 50分鐘； 在裝機過程中注意與顧客溝通交流，調動顧客參與精神，使其融入其中。 裝箱 ? 裝顯示器，將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯 墊平放桌上，顯示器側放于其上，蓋上另一側防護墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用膠帶標識封好，擺放一旁。 ? 裝音箱，將防護墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，蓋上另一側防護墊，將音箱放入音箱包裝盒。 ? 裝主機，將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入防護墊，再放入包裝箱內。 ? 收鍵盤，將鍵盤放入鍵盤盒內，裝入主機箱。 ? 收資料盒，將余下的資料收入資料盒，裝入主機箱，用膠帶標識封箱。 共 5分鐘： 請用戶對照裝箱單，跟蹤裝箱； 可將開箱時綁扎電線的細鐵絲順手收好，以便上門安裝時綁扎信號線，做到 布線整潔； 說明：整個驗機安裝過程共需 65分鐘 附加職責： ? 向客戶介紹電腦基本知識，與客戶保持良好的溝通； ? 保持裝機區(qū)域清潔； ? 收集用戶的反饋信息并及時反饋銷售部負責人。 九、送貨上門人員規(guī)范 目的：將用戶購買的電腦送至家中，做好安裝與調試，并深入了解客戶信息 工具：軟件光盤 ? 干凈抹布 步驟 說明 備注 準備 ? 立即送貨：搬箱上車時請其他店員幫忙，裝車時小心輕放，并碼放整齊，安穩(wěn)。請用戶隨同引路。 ? 約定送貨： 請用戶在封箱標識處簽字和詳細用戶地址，并約好送貨時間，請用戶在家等待上門送貨。 切勿讓顧客動手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。 （ 5 元） 運送 ?送貨人員承擔全部搬運工作 ? 送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多的客戶信息。 ? 進顧客房間前應套上鞋套。確認電腦安放位置。 小心鞋套與某些地板相遇可能很滑。 安裝調試 ? 參考驗機規(guī)范中的安裝驗機部分。詳細告訴用戶各種信號線的作用、連接方法，以及使用過程中應注意的問題。確認擰好各個信號線的螺絲。 ? 將電腦后面的連線用細鐵絲綁扎整潔。 ? 如電腦搬運 中外殼粘有污漬，用隨身抹布擦拭干凈。 ? 將移動過的用戶物品放回原位，恢復原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內，將包裝箱碼放整齊。 向用戶講解，電腦不要放在電視，音響，暖氣，加濕氣等家用電器附近。 提醒用戶不得帶電插撥信號線。 講解 ? 指導用戶開關電腦（包括軟關機）的方法： ? 主動根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關電腦的保養(yǎng)知識。指導用戶（特別是初級用戶）練習使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設定、熟悉手寫板 CD， VCD的播放、幸福之家、上網以及 Windows 內常用程序）。 ? 提醒用戶閱讀隨機資料中的“用戶指南”。 避免使用用戶電話，緊急情況時需征得用戶同意才可使用。 （ 5 元） 介紹售后服務 ? 介紹電腦保修政策及當?shù)氐亩c服務機構。 ? 告之用戶有問題撥打售后服務熱線。 ? 介紹隨機副贈品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓卡）的使用方法。 不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。 告辭 ? 一切結束后向用戶禮貌告辭； ? 回店后由售后負責人 72小時內進行電話回訪。 在用戶家中逗留的時間不宜超過 50分鐘。 附加職責： ? 收集用戶的反饋信 息與其他廠商的相關信息并及時反饋銷售負責人。 十、軟件安裝規(guī)范 目的：為用戶安裝好系統(tǒng)軟件及常用軟件，以滿足用戶的應用需求 工具：軟件光盤 步驟 說明 備注 Windows 7（第二版） Windows XP（ 專業(yè)版） 1 硬盤分區(qū)（ 320G分 4區(qū)依次為 C： 30G、 D： 100G、 E： 100G、 F： 余下全部 ）， 2 安裝 win7到 C盤 安裝 XP到 C盤 3 安裝主板、顯卡、聲卡、網卡等驅動并 備份到 F： /BAK目錄下 安裝顯卡、聲卡等驅動并備份到 F： /BAK 目錄下 4 安裝 Directx 5 安裝打印機、攝像頭、掃描儀等外設的驅動 6 安裝 Enter300 并創(chuàng)建寬帶連接 創(chuàng)建寬帶連接 7 安裝必備常用軟件： Office 2020完全安裝 、 暴風影音 、 RM播放器、五筆輸入法、 winrar中文版、迅雷、 可?；?360安全衛(wèi)士 等。 安裝其它相關設備軟件：如刻錄軟件、掃描識別軟件、打印程序等。 安裝其它娛樂軟件： 20 游戲等 。 8 其它用戶要求安裝的軟件（如金山打字通 、 CAD、 PHOTOSHOP、 3D等） 9 在 D盤根目錄下新建“我的文檔”文件夾，并 將桌面上“我的文檔”路徑指向該文件夾。 10 安裝 DOS工具箱 ，并將當前系統(tǒng)備份。 11 檢查 cmos設置將啟動順利設為 C。如用戶需要設置開機密碼幫其設置好。 12 開機運行，檢查前置 usb及 audio接口是否正常。 13 完成安裝 業(yè)務管理制度 為了加強公司業(yè)務管理及公司的正常運作，維護客戶、公司及員工權益，特制定本制度： 1．公司實行月會制度，時間一般定在每月底的某日下班時間，員工在月會上向上級匯報工作情況，提出存在問題、建議和解決方法等。主管人員必須向下級交待清楚近期工作目標，并核 實下屬工作的完成情況。 2．由執(zhí)行董事、總經理、銷售經理、業(yè)務經理、技術經理、財務組成管理部門，管理部門是公司業(yè)務的主要決策機構。 3．每位員工應明確自己的職責范圍，獨立鉆研和精通本職業(yè)務，對所負責的工作必須認真負責、善始善終、一絲不茍，出色完成份內工作。遇到自己無法解決的問題，及時向能者請教或向上級報告。 4．員工間提倡互相協(xié)作，互相學習，不得互相拆臺，對內不技術保留，對外不內部競爭。 5．員工出外聯(lián)系業(yè)務或進行服務后，應做好相關記錄，主動及時向主管人員匯報進展情況，以便于業(yè)務的順利開展。 6．銷售貨物應做好準確記錄：貨物出門時已收款的應登記銷售臺帳；經批準的用戶未付款提走貨物的應由用戶親自做未付款簽收；本公司人員提走貨物送貨上門或暫時使用的，應做好相關記載。不做上述記錄而出貨的按違規(guī)占有公司財物處理。 7．一般不提倡外欠貨款，對于個別用戶在一定時間內，可根據(jù)用戶經濟實力、可信度靈活掌握，但一般都應預付定金和立下欠條。如外欠貨款不能如期收回，將從該業(yè)務人員工資、獎金等收入中扣出。外欠貨款較大的業(yè)務（超出 1000 元）應征得銷售經理及財務的批準。 8．內部員工在本公司購置電腦或配件，按成本價購買的 ，僅限單臺且自家非營業(yè)性使用，但一般由公司其他業(yè)務人員銷售出貨。 ，如遇特殊原因需換人時，下傳人員須將業(yè)務進展或其它情況向接手人說明，做好交接工作。 ，交維修人員當面試機并記明故障情況；修復后，由門市根據(jù)維修人員報價收取維修費。維修人員的報價應盡量合理且不能高于其它公司同類修理價格。 、與公司業(yè)務有關的所有收入包括銷售收入、進貨讓利、附送禮品、錯收款項、上門服務或修理所得報酬等均為公司所有，一律交公司財務人員入帳，員 工不得私自收取據(jù)為己有。如私自收取據(jù)為己有的