【文章內(nèi)容簡介】 賂，不做有損國格、人格的事； 一切以客戶和公司的利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨， 嚴(yán)于律己，踏實(shí)勤奮，遵紀(jì)守法； 自覺執(zhí)行公司保密制度，不打聽、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密； 愛惜公司財(cái)物，節(jié)約使用水電及辦公物品； 講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物； 工作時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊，不得影響其他人工作； 部門、同事之間團(tuán)結(jié)互助，主動(dòng)協(xié)作，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級(jí)主管處理，不得消極怠工； 服從上級(jí)調(diào)配，按上級(jí)批示工作，對(duì)于授權(quán)以外的事項(xiàng)，未經(jīng)請(qǐng)示不得擅自作主； 如因工作需要加班，無特殊原因一律要參加加班； 積極提出合理化意見和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 六、電腦銷售規(guī)范 目的：與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹產(chǎn)品，幫助有購機(jī)欲望的顧客做出購買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。 工具： ? 產(chǎn)品介紹資料 ? DVD、 VCD、 CD光盤 ? 隨機(jī)光盤 ? 筆 人員說明： ? 銷售員 步驟 說明 備注 微笑并歡迎顧客 ? 面帶微笑，主動(dòng)向顧客問好； ? 以手勢(shì)示意顧客入店參觀。 “您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。 確認(rèn)顧客需求 ? 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； ? 了解顧客購買電腦的用途以及期望價(jià)位； ? 確認(rèn)顧客對(duì)電腦的應(yīng)用水平； ? 明確顧客的真實(shí)需求。 觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。 介紹演示產(chǎn)品 ? 給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型； ? 將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客； ? 介紹機(jī)型的基本配置； ? 介紹電腦的特點(diǎn)與功能； ? 介紹并演示其他功能。 用顧客能接受的語言進(jìn)行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時(shí)，員工與樣機(jī)的夾角保持 135度，盡量保持較寬的視角。 拉近與顧客的感情距離 ? 隨 機(jī)與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務(wù)體系，給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。 保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮。 落單 ? 再次確認(rèn)顧客購買意向，推動(dòng)顧客做出購買決定； ? 為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺(tái)，準(zhǔn)備收款提貨； ? 對(duì)未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)。 方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機(jī)型適合您？今天買還是改天？” 很多客戶是經(jīng)過次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備。 附加職責(zé)： ? 接聽 銷售熱線電話； ? 保持好店面內(nèi)及店面外圍的清潔； ? 收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋本部。 七、上門技術(shù)服務(wù)規(guī)范 目的：為用戶提供上門服務(wù)，解決用戶遇到問題。 工具： 系統(tǒng)光盤一套、記錄本、簽字筆、電腦相關(guān)的程序光盤一套、其它工具一套 步驟 說明 備注 上門服務(wù)準(zhǔn)備 ? 查看“上門服務(wù)卡”，電話確認(rèn)約定上門時(shí)間。正式著裝，佩戴工作證牌。 ? 檢查所需上門工具。 選擇最佳上門路徑，節(jié)省時(shí)間；進(jìn)入用戶房間時(shí)主動(dòng)出示工作證件。 收集故障 信息 ? 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問題。 ? 親自操作，確認(rèn)故障原因。 充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問題誤判為硬件故障。 處理用戶故障 ? 確認(rèn)為軟件問題時(shí)，當(dāng)場(chǎng)解決問題。 ? 確定為硬件問題時(shí)，察看用戶保修卡，判斷是否處于免費(fèi)保修期內(nèi)，并確定是否收取費(fèi)用。 嚴(yán)禁在用戶家吸煙，喝酒或收授用戶禮品。 用戶的重要數(shù)據(jù)或軟件要幫其做好備份處理。 服務(wù)結(jié)束告別 ? 因硬件故障導(dǎo)致用戶使用不便，誠懇向用戶致歉。并請(qǐng)用戶在“上門服務(wù)卡”上簽字，將本店名片贈(zèng)與用戶，向用戶道別。 ? 如有必要，將故障機(jī)運(yùn)送 回本店徹底檢驗(yàn)。 已開具收費(fèi)單據(jù)的，要照單收回費(fèi)用。對(duì)于收費(fèi)有疑問的要當(dāng)即電告相關(guān)負(fù)責(zé)。 追蹤回訪用戶 ? 通知用戶預(yù)計(jì)取機(jī)時(shí)間。取機(jī)72 小時(shí)之內(nèi)，詢問用戶故障問題是否徹底解決。當(dāng)故障仍然出現(xiàn)，立刻向相關(guān)負(fù)責(zé)人反應(yīng)，尋求解決方案。 由技術(shù)部負(fù)責(zé)人及時(shí)回訪。 附加職責(zé)： ? 收集用戶常見問題。 ? 總結(jié)用戶對(duì)產(chǎn)品意見，定期將信息反饋店面負(fù)責(zé)人。 八、電腦驗(yàn)機(jī)及安裝規(guī)范 目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件問題 工具： ? 剪刀 ? 電話線 ? 膠帶 軟件光盤 ? 隨機(jī)光盤 ? 筆 步驟 說明 備注 提貨 ? 從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引領(lǐng)顧客到驗(yàn)機(jī)處等待； ? 將提貨單交給庫管進(jìn)行提貨，記下主機(jī)編號(hào)； ? 提貨后請(qǐng)顧客檢驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。 5分鐘以內(nèi) 安裝 ? 打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器后端，倒放與桌上。打開主機(jī)箱，取出鍵盤，將資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放置到驗(yàn)機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。 ? 取出音箱將信號(hào)線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)，手寫板，耳麥，遙控器，將各種連線聯(lián)接插好。接好各電源線。有附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)接插好，按照裝箱 單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)動(dòng)盤是否齊全。 5分鐘以內(nèi)； 搬動(dòng)過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼； 可向用戶作簡單安裝介紹及各項(xiàng)設(shè)備操作。 性能檢驗(yàn) ? 順序打開音箱、顯示器、主機(jī)。 ? 嚴(yán)格按照軟件安裝規(guī)范安裝所有軟件。 ? 調(diào)制解調(diào)器是否正常上網(wǎng)。用附件中的錄音程序錄制一段聲音，播放，檢查耳麥?zhǔn)欠裾＃?yàn)機(jī)過程中傾聽機(jī)器運(yùn)行噪音是否高于正常標(biāo)準(zhǔn)。 共 50分鐘； 在裝機(jī)過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參與精神，使其融入其中。 裝箱 ? 裝顯示器，將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護(hù)襯 墊平放桌上，顯示器側(cè)放于其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用膠帶標(biāo)識(shí)封好，擺放一旁。 ? 裝音箱，將防護(hù)墊平放桌上放入一對(duì)音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)墊，將音箱放入音箱包裝盒。 ? 裝主機(jī)，將主機(jī)包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入防護(hù)墊，再放入包裝箱內(nèi)。 ? 收鍵盤，將鍵盤放入鍵盤盒內(nèi)，裝入主機(jī)箱。 ? 收資料盒，將余下的資料收入資料盒，裝入主機(jī)箱，用膠帶標(biāo)識(shí)封箱。 共 5分鐘： 請(qǐng)用戶對(duì)照裝箱單，跟蹤裝箱； 可將開箱時(shí)綁扎電線的細(xì)鐵絲順手收好，以便上門安裝時(shí)綁扎信號(hào)線，做到 布線整潔； 說明：整個(gè)驗(yàn)機(jī)安裝過程共需 65分鐘 附加職責(zé)： ? 向客戶介紹電腦基本知識(shí)，與客戶保持良好的溝通； ? 保持裝機(jī)區(qū)域清潔； ? 收集用戶的反饋信息并及時(shí)反饋銷售部負(fù)責(zé)人。 九、送貨上門人員規(guī)范 目的：將用戶購買的電腦送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息 工具：軟件光盤 ? 干凈抹布 步驟 說明 備注 準(zhǔn)備 ? 立即送貨：搬箱上車時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙，裝車時(shí)小心輕放，并碼放整齊，安穩(wěn)。請(qǐng)用戶隨同引路。 ? 約定送貨： 請(qǐng)用戶在封箱標(biāo)識(shí)處簽字和詳細(xì)用戶地址，并約好送貨時(shí)間，請(qǐng)用戶在家等待上門送貨。 切勿讓顧客動(dòng)手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。 （ 5 元） 運(yùn)送 ?送貨人員承擔(dān)全部搬運(yùn)工作 ? 送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多的客戶信息。 ? 進(jìn)顧客房間前應(yīng)套上鞋套。確認(rèn)電腦安放位置。 小心鞋套與某些地板相遇可能很滑。 安裝調(diào)試 ? 參考驗(yàn)機(jī)規(guī)范中的安裝驗(yàn)機(jī)部分。詳細(xì)告訴用戶各種信號(hào)線的作用、連接方法，以及使用過程中應(yīng)注意的問題。確認(rèn)擰好各個(gè)信號(hào)線的螺絲。 ? 將電腦后面的連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。 ? 如電腦搬運(yùn) 中外殼粘有污漬，用隨身抹布擦拭干凈。 ? 將移動(dòng)過的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。 向用戶講解，電腦不要放在電視，音響，暖氣，加濕氣等家用電器附近。 提醒用戶不得帶電插撥信號(hào)線。 講解 ? 指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包括軟關(guān)機(jī)）的方法： ? 主動(dòng)根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦的保養(yǎng)知識(shí)。指導(dǎo)用戶（特別是初級(jí)用戶）練習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板 CD， VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及 Windows 內(nèi)常用程序）。 ? 提醒用戶閱讀隨機(jī)資料中的“用戶指南”。 避免使用用戶電話，緊急情況時(shí)需征得用戶同意才可使用。 （ 5 元） 介紹售后服務(wù) ? 介紹電腦保修政策及當(dāng)?shù)氐亩c(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ? 告之用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。 ? 介紹隨機(jī)副贈(zèng)品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)卡）的使用方法。 不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。 告辭 ? 一切結(jié)束后向用戶禮貌告辭； ? 回店后由售后負(fù)責(zé)人 72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。 在用戶家中逗留的時(shí)間不宜超過 50分鐘。 附加職責(zé)： ? 收集用戶的反饋信 息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋銷售負(fù)責(zé)人。 十、軟件安裝規(guī)范 目的：為用戶安裝好系統(tǒng)軟件及常用軟件，以滿足用戶的應(yīng)用需求 工具：軟件光盤 步驟 說明 備注 Windows 7（第二版） Windows XP（ 專業(yè)版） 1 硬盤分區(qū)（ 320G分 4區(qū)依次為 C： 30G、 D： 100G、 E： 100G、 F： 余下全部 ）， 2 安裝 win7到 C盤 安裝 XP到 C盤 3 安裝主板、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡等驅(qū)動(dòng)并 備份到 F： /BAK目錄下 安裝顯卡、聲卡等驅(qū)動(dòng)并備份到 F： /BAK 目錄下 4 安裝 Directx 5 安裝打印機(jī)、攝像頭、掃描儀等外設(shè)的驅(qū)動(dòng) 6 安裝 Enter300 并創(chuàng)建寬帶連接 創(chuàng)建寬帶連接 7 安裝必備常用軟件： Office 2020完全安裝 、 暴風(fēng)影音 、 RM播放器、五筆輸入法、 winrar中文版、迅雷、 可牛或 360安全衛(wèi)士 等。 安裝其它相關(guān)設(shè)備軟件：如刻錄軟件、掃描識(shí)別軟件、打印程序等。 安裝其它娛樂軟件： 20 游戲等 。 8 其它用戶要求安裝的軟件（如金山打字通 、 CAD、 PHOTOSHOP、 3D等） 9 在 D盤根目錄下新建“我的文檔”文件夾，并 將桌面上“我的文檔”路徑指向該文件夾。 10 安裝 DOS工具箱 ，并將當(dāng)前系統(tǒng)備份。 11 檢查 cmos設(shè)置將啟動(dòng)順利設(shè)為 C。如用戶需要設(shè)置開機(jī)密碼幫其設(shè)置好。 12 開機(jī)運(yùn)行，檢查前置 usb及 audio接口是否正常。 13 完成安裝 業(yè)務(wù)管理制度 為了加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理及公司的正常運(yùn)作，維護(hù)客戶、公司及員工權(quán)益，特制定本制度： 1．公司實(shí)行月會(huì)制度，時(shí)間一般定在每月底的某日下班時(shí)間，員工在月會(huì)上向上級(jí)匯報(bào)工作情況，提出存在問題、建議和解決方法等。主管人員必須向下級(jí)交待清楚近期工作目標(biāo)，并核 實(shí)下屬工作的完成情況。 2．由執(zhí)行董事、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)組成管理部門，管理部門是公司業(yè)務(wù)的主要決策機(jī)構(gòu)。 3．每位員工應(yīng)明確自己的職責(zé)范圍，獨(dú)立鉆研和精通本職業(yè)務(wù)，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、善始善終、一絲不茍，出色完成份內(nèi)工作。遇到自己無法解決的問題，及時(shí)向能者請(qǐng)教或向上級(jí)報(bào)告。 4．員工間提倡互相協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，不得互相拆臺(tái)，對(duì)內(nèi)不技術(shù)保留，對(duì)外不內(nèi)部競(jìng)爭。 5．員工出外聯(lián)系業(yè)務(wù)或進(jìn)行服務(wù)后，應(yīng)做好相關(guān)記錄，主動(dòng)及時(shí)向主管人員匯報(bào)進(jìn)展情況，以便于業(yè)務(wù)的順利開展。 6．銷售貨物應(yīng)做好準(zhǔn)確記錄：貨物出門時(shí)已收款的應(yīng)登記銷售臺(tái)帳；經(jīng)批準(zhǔn)的用戶未付款提走貨物的應(yīng)由用戶親自做未付款簽收；本公司人員提走貨物送貨上門或暫時(shí)使用的，應(yīng)做好相關(guān)記載。不做上述記錄而出貨的按違規(guī)占有公司財(cái)物處理。 7．一般不提倡外欠貨款，對(duì)于個(gè)別用戶在一定時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)用戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力、可信度靈活掌握，但一般都應(yīng)預(yù)付定金和立下欠條。如外欠貨款不能如期收回，將從該業(yè)務(wù)人員工資、獎(jiǎng)金等收入中扣出。外欠貨款較大的業(yè)務(wù)（超出 1000 元）應(yīng)征得銷售經(jīng)理及財(cái)務(wù)的批準(zhǔn)。 8．內(nèi)部員工在本公司購置電腦或配件，按成本價(jià)購買的 ，僅限單臺(tái)且自家非營業(yè)性使用，但一般由公司其他業(yè)務(wù)人員銷售出貨。 ，如遇特殊原因需換人時(shí)，下傳人員須將業(yè)務(wù)進(jìn)展或其它情況向接手人說明，做好交接工作。 ，交維修人員當(dāng)面試機(jī)并記明故障情況；修復(fù)后，由門市根據(jù)維修人員報(bào)價(jià)收取維修費(fèi)。維修人員的報(bào)價(jià)應(yīng)盡量合理且不能高于其它公司同類修理價(jià)格。 、與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的所有收入包括銷售收入、進(jìn)貨讓利、附送禮品、錯(cuò)收款項(xiàng)、上門服務(wù)或修理所得報(bào)酬等均為公司所有，一律交公司財(cái)務(wù)人員入帳，員 工不得私自收取據(jù)為己有。如私自收取據(jù)為己有的