【文章內(nèi)容簡介】 行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋 控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作指導(dǎo) 量化管理指導(dǎo) 1）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處每年根據(jù) ISO9002 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。 2）指導(dǎo)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。 3）指導(dǎo)管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。 4）指導(dǎo)管理處實(shí)行年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取“甲 A、甲 B”淘汰制。 5）指導(dǎo)管理處財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）指導(dǎo)貫徹 ISO9002 物業(yè)管理 質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。 2）指導(dǎo)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 3）指導(dǎo)發(fā)揮計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 4）指導(dǎo)實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)。 五、人員培訓(xùn)指導(dǎo) 1. 培訓(xùn)目標(biāo)指導(dǎo) 為了充分體現(xiàn)建設(shè)廳大廈智能化、多功能的生活環(huán)境和人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保建設(shè)廳大廈物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。我們初步擬訂建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司的培訓(xùn)目標(biāo)為： （ 1）確立員工年 度培訓(xùn)在 120 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式指導(dǎo) 在雙方的合作期，金地物業(yè)將對下列培訓(xùn)方式進(jìn)行全面指導(dǎo)： （ 1）自辦培訓(xùn)班。由金地物業(yè)派出高級培訓(xùn)人員現(xiàn)場指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在內(nèi)部舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。指導(dǎo)建設(shè)廳大廈安排外派相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng) 專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）指導(dǎo)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例，金地物業(yè)派出專家同建設(shè)廳大廈管理公司員工舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。提供建設(shè)廳大廈管理處員工分期、分批參觀武漢市同行業(yè)優(yōu)秀大廈，以開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）崗位輪訓(xùn)指導(dǎo)。通過崗位輪訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3. 培訓(xùn)工作程序 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計劃 反 饋 設(shè)計培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方 法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實(shí)施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 4. 培訓(xùn)工作計劃 為確保建設(shè)廳大廈各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，金地物業(yè)將派出高級培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地培訓(xùn)指導(dǎo)，并制定培訓(xùn)計劃，以下為培訓(xùn)的基礎(chǔ)內(nèi)容及目標(biāo)： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī) 章制度等 讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 對大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn) 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 8 武漢市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓(xùn) 了解智能化工作要點(diǎn) 10 大廈管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式 11 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 熟悉大廈管理及基本運(yùn)行 12 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 熟悉大廈管理、運(yùn)行 13 房屋驗(yàn)收交接程序 要求掌握房屋交接的全過程 14 公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 15 住房裝修管理辦法 掌握裝修管理要 點(diǎn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 入住手續(xù)辦理程序 熟悉入住程序、要求 20 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 行為、語言規(guī)范及技巧 21 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識 掌握應(yīng)急方案及常識 22 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 了解代客服務(wù)范圍及要求 23 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100% 另外，我們會根據(jù)管理處的實(shí)際需要及本物業(yè)的實(shí)際情況，針對性地制定培訓(xùn)計劃。 六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo) 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。 金地物業(yè)在長期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內(nèi)，金地物業(yè)將根據(jù)自身完善的制度體系，結(jié)合武漢市及建設(shè)廳大廈的實(shí)際，為建設(shè)廳大廈制定一套完善的管理制度和管理體系 。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 公眾制度 物業(yè)管理辦法 裝修管理規(guī)定 精神文明建設(shè)公約 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 裝修人員管理規(guī)定 用水管理規(guī)定 娛樂場所管理規(guī)定 出租屋管理規(guī)定 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定 管理運(yùn)作制度 員工行為規(guī)范 管理處廉潔制度 員工培訓(xùn)制度 值班管理規(guī)定 辦公用品管理制度 員工宿舍評比制度 投訴處理、回訪制度 管理處維修回訪制度 機(jī)電設(shè)備的編號方法 機(jī)電設(shè)備 統(tǒng)計制度 智能信息調(diào)度室管理規(guī)定 消防控制中心管理規(guī)定 水泵房管理制度 配電房管理制度 防火安全檢查制度 建筑滅火應(yīng)急方案 地下車庫滅火應(yīng)急方案 電梯的值班檢查制度 電梯機(jī)房管理制度 整體運(yùn)用流程 業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)驗(yàn)收與接管流程 業(yè)主入住流程 業(yè)主裝修管理流程 檔案建立流程 工作督察流程 物料控制流程 房屋室內(nèi)維修流程 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程 機(jī)電設(shè)備維修流程 大廈文體活動開展流程 治安管理運(yùn)作流程 保潔管理流程 消防急處理流程 室內(nèi)安護(hù)報警應(yīng)急反應(yīng)流程 園林綠化管理流程 崗位職責(zé) 管理處主任崗位職責(zé) 管理處副主任崗位職責(zé) 家政 服務(wù)主管崗位職責(zé) 商鋪主管崗位職責(zé) 會所經(jīng)