【文章內(nèi)容簡介】 ，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應(yīng)機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；③保護案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護起來，待公安機關(guān)處理。（6）拾獲遺失物品：①住戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案；②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理處處理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；②說清楚問題所在的原因，請對方配合；③對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；（8）火災(zāi)事件處理：①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動；②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；③到達現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護業(yè)主人身安全為第一要務(wù)；⑤匯報公司領(lǐng)導(dǎo)；⑥有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動；⑦注意災(zāi)后的善后工作；⑧確認事件——疏散相關(guān)人員——自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)——不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：①執(zhí)勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)；②保護現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴大；③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；④公安機關(guān)到場后，匯報情況，協(xié)助工作。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：①立刻通知上級主管；②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；③；④對方要求不上醫(yī)院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況；②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場急救；③發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發(fā)生其他事故的：發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護人員的安全為第一要務(wù)。車輛管理制度（1）保安員必須認真執(zhí)行停車管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；（2）車輛進小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別；（4）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進小區(qū)停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應(yīng)立即令其開出小區(qū)，立即報告管理部或公安機關(guān)進行處理。（5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（6）車管員必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停車或亂收費、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。1小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)損壞和攀折花木，不準(zhǔn)在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌，在綠地內(nèi)堆放物品；（3）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾，不準(zhǔn)行人車輛踐踏，跨越護欄，通過綠地；（4）不準(zhǔn)損壞綠化的保護設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成綠化設(shè)施損壞的，應(yīng)照價賠償，情節(jié)嚴重的，交由公安機關(guān)處理；（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；（6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。（8）不得高空拋物。1業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復(fù)四個過程；（4）當(dāng)業(yè)主投訴時，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理；（5） 受理人在受理業(yè)主投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；①普通投訴：受理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門，由所屬部門的負責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理；②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門處理的同時應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理；③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過3個工作日，特殊投訴的處理一般不超過7個工作日；（7）各部門負責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認真負責(zé)；（8）各部門負責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認統(tǒng)計；（9）當(dāng)投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復(fù)；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)；（10）整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應(yīng)分別進行整理和歸檔，以備查用。（11）在每個月末，公司對所負責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量分析。1檔案資料管理（1）管理處文檔管理員專職負責(zé)管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。 （2）保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。 （3）文件資料存檔時要進行合理分類，做到標(biāo)識清楚，查找方便，并注明保存期限。 （4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷毀處理。 （5）管理處購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。 （6）管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。 （7）政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。 （8）管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。 （9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負責(zé)完善借閱手續(xù)。（四）崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理員崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于上、下午各一小時。（2）工作時間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語。（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。（4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴，配合保安人員檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。（6）檢查公共設(shè)施是否損壞。（7）檢查墻壁有無亂貼亂畫現(xiàn)象。（8）及時跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規(guī)行為。（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現(xiàn)象（10）檢查車輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。（11）檢查商業(yè)街有無占道經(jīng)營。（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。（15）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。保安班長崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，熟悉轄區(qū)的安全隱患，和安全重點。（2）每周安排安全工作，踏實檢查各處崗位和安保設(shè)施，遇到錯誤及時糾正。（3）引導(dǎo)業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。（6）配合相關(guān)部門對消防設(shè)施進行檢修。門崗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；（7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。巡邏保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；（5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報；（6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報；（7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；（9）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；（10）接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。綜合維修員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）小區(qū)內(nèi)值班，深水井、高層樓水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理； （2）對用戶的保修，響應(yīng)時間達到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)本組員工及時為住戶提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量