沉陽客戶滿意度提升計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-06-19 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1期，均達(dá)到了100，相對較低的是新榆 1期和四季 6區(qū)情景公寓。 THE GALLUP ORGANIZATION 19 房屋質(zhì)量滿意度 房屋質(zhì)量研究對象為已收樓準(zhǔn)業(yè)主、磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主。 1009593908884 8367萬科金色家園3期119樓四季花城8區(qū)/12區(qū)1/9區(qū)2新榆公館1期萬科金色家園2期萬科四季花城2期萬科金色家園3期17樓萬科四季花城6區(qū)情景公寓萬科四季花城5區(qū)東/6區(qū)集團(tuán) 沈陽地產(chǎn)除了 萬科四季花城 5區(qū)東 /6區(qū)外，其他各樓盤的房屋質(zhì)量均高于集團(tuán)總體水平。最好的是金色家園 3期 1 19樓。 THE GALLUP ORGANIZATION 20 物業(yè)管理滿意度 物業(yè)管理研究對象為已入住業(yè)主。 100 1009794 94 93 93908867萬科金色家園1期萬科金色家園3期17樓萬科金色家園2期萬科紫金苑萬科四季花城2期萬科花園新城3期萬科四季花城5區(qū)東/6區(qū)萬科四季花城6區(qū)情景公寓萬科四季花城1期萬科城市花園集團(tuán) 沈陽地產(chǎn)萬科城市花園的物業(yè)滿意度大大低于集團(tuán)總體水平，而且是集團(tuán)最后一名。 THE GALLUP ORGANIZATION 21 客戶服務(wù)滿意度 ― 質(zhì)量問題維修 維修研究對象為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主。 100 10092828077 7662萬科金色家園3期119樓新榆公館1期萬科金色家園2期四季花城8區(qū)/12區(qū)1/9區(qū)2萬科四季花城5區(qū)東/6區(qū)萬科四季花城2期萬科金色家園3期17樓萬科四季花城6區(qū)情景公寓集團(tuán) 沈陽地產(chǎn)四季花城 6區(qū)情景公寓的維修滿意度較低，金色家園 1 19樓和新榆公館 1期對維修最滿意，相對來說四季的維修滿意度較低。 “ 一站式 ” THE GALLUP ORGANIZATION 22 客戶服務(wù)滿意度 ― 投訴處理 投訴處理研究對象為有過投訴的業(yè)主。 100 100 10075675550 50 50474029250 0 0四季花城11區(qū)新榆公館1期新榆公館2期萬科金色家園3期119樓萬科紫金苑萬科花園新城3期萬科四季花城1期萬科金色家園1期四季花城8區(qū)/12區(qū)1/9區(qū)2萬科四季花城2期萬科金色家園3期17樓萬科城市花園萬科四季花城6區(qū)情景公寓萬科金色家園2期萬科四季花城5區(qū)東/6區(qū)萬科城1期集團(tuán) 沈陽地產(chǎn)2 4 1 4 9 22 8 12 2 15 5 7 4 2 4 1 樣本量 投訴處理樣本量較少，所以得分情況差別特別大，準(zhǔn)業(yè)主對投訴的處理滿意度最高。 “ 客戶經(jīng)理 ” THE GALLUP ORGANIZATION 各端口具體要素分析 THE GALLUP ORGANIZATION 24 業(yè)主總體體驗(yàn)分析（集團(tuán)） 購買過程和售后跟蹤收樓裝修過程居住方便性居住生態(tài)和美感小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性內(nèi)部居住舒適性生活氛圍物業(yè)服務(wù)房屋質(zhì)量質(zhì)量問題的維修十分滿意 比較滿意 一般 沈陽萬科在除了居住方便性外的其他各個(gè)方面均高于萬科集團(tuán)總體水平。且表現(xiàn)也較為平穩(wěn)。 流程體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的得分來自于構(gòu)成該環(huán)節(jié)的各具體指標(biāo)的平均分。 居住體驗(yàn) 居住前體驗(yàn) 集團(tuán) 沈陽 THE GALLUP ORGANIZATION 25 客戶體驗(yàn)流程和各端口關(guān)系 規(guī)劃設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 客戶服務(wù) 居住生態(tài)和美感 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的 方便性 內(nèi)部居住舒適性 購買過程和售后 跟蹤 房屋質(zhì)量 裝修過程 物業(yè)服務(wù) 收樓 質(zhì)量問題維修 投訴處理 生活氛圍 業(yè)主體驗(yàn)流程 居住方便性 THE GALLUP ORGANIZATION 26 19295335 34 3328 27 25 25 2524 242016 15 15 13 13706344505159 6159 64 63 67 67 69 69 78 82777082 8011 8 8 137 6139128 8 7 72 2155 7428305年06年天津東莞武漢長春深圳中山南昌上海廣州成都鞍山沈陽蘇州南京無錫北京大連佛山更好了 差不多 更差了24 19 23 27 2669 77 73 66 667 4 4 7 8沈陽平均 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主更好了 差不多 更差了業(yè)主過去一年對萬科的印象變化 沈陽地產(chǎn) n = 591 189 61 112 229 過去一年中，沈陽地產(chǎn)業(yè)主對萬科的印象變好了的比例為 24%，遠(yuǎn)超變差了的比例的 7%。業(yè)主對于萬科印象變好的原因主要來自物業(yè)管理，有入住業(yè)主提到了綠化好、維修服務(wù)做得好以及物業(yè)人員的素質(zhì)、態(tài)度好；另外準(zhǔn)業(yè)主也提到規(guī)劃設(shè)計(jì)做得好等等。 N= 5411 5704 434 210 280 179 820 123 320 759 283 467 121 591 122 196 185 433 130 50 THE GALLUP ORGANIZATION 27 銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng) 8885848179777575756396969392939295889187銷售人員態(tài)度友善，待人親切銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷通過買房過程您感覺萬科是值得信任的銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面銷售人員能理解您的購房需求，并提供合理的建議沙盤、樓書等資料為您提供了足夠的樓盤及周邊信息樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)簽約后當(dāng)您有疑問時(shí)，仍可以得到熱情的接待和解答簽約后萬科定期、主動(dòng)向您通告樓盤的進(jìn)展情況集團(tuán) 沈陽沈陽地產(chǎn)在銷售服務(wù)各指標(biāo)上的表現(xiàn)都大大高于集團(tuán)總體水平。 THE GALLUP ORGANIZATION 28 銷售服務(wù) ― 樓盤對比 評價(jià)指標(biāo) 樓盤表現(xiàn)（ %top 2 ） 沈陽總體 金色家園 3期119樓 四季花城 8區(qū) /12區(qū) 1/9區(qū) 2 四季花城 11區(qū) 新榆公館 1期 新榆公館 2期 萬科城1期 樣本量 21 30 33 32 31 42 銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序 96 90 10
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