【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ※ 客人有什么困難需要幫助 ， 你會(huì)設(shè)法幫助他們解決 。 ※ 客人帶著孩子來(lái)消費(fèi) ， 你會(huì)非常喜愛(ài)地摸摸孩子地頭 ， 關(guān)注孩子行動(dòng)是否安全 。 這樣 ， 也許以后到我們店再來(lái)消費(fèi)就由孩子說(shuō)了算 。 ※ 老人或殘疾人行動(dòng)不便 ， 你攙扶他們上下樓 ， 或者去衛(wèi)生間 ， 奉獻(xiàn)一份愛(ài)心 。 ※ 如果客人喝醉了酒 ， 你會(huì)把他安置再一個(gè)合適地地方休息一下 ， 或者協(xié)助他的朋友一起把客人送回去 。 這是什么層次的服務(wù) ? 情境 1：中餐廳；客人：我不喜歡喝差，有咖啡嗎？侍者：對(duì)不起，想喝咖啡可以到西餐廳 個(gè)性化服務(wù)被扼殺！ ? 情境 2：總臺(tái)接到住店客人電話(huà)稱(chēng)：匆忙出差，手機(jī)充電器沒(méi)帶，可以幫忙找一個(gè)諾基亞充電器嗎？前臺(tái)接待：很抱歉，我們實(shí)在為難！ 客人開(kāi)口的要求被簡(jiǎn)單拒絕！超值服務(wù)的機(jī)會(huì)被拋到太平洋。 ? 情境 3：某酒店保齡球館；正對(duì)客人的墻上有一條醒目的警示標(biāo)語(yǔ)：高拋球損壞球道者罰款 100元！ 客人成了處罰對(duì)象！ 這是什么層次的服務(wù) ? 情境 4：室內(nèi)游泳池；一個(gè)大人帶 3個(gè)七、八歲的孩子學(xué)游泳，一個(gè)孩子突然溺水，被巡視質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)救出，送往醫(yī)院。總經(jīng)理就此責(zé)問(wèn)當(dāng)值主管，回答是：帶孩子的大人都沒(méi)看到，我又沒(méi)長(zhǎng)三只眼。 情感是多么蒼白！ ? 情境 5：客人點(diǎn)菜后 25分鐘，第一道菜還沒(méi)上來(lái)，于是招呼服務(wù)員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務(wù)員：對(duì)不起，今天客人多，忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍等！ 忙與不忙不是客人關(guān)注的，他需要的是快捷！ 服務(wù)三境界 第三境界 親情化服務(wù) 關(guān)懷、感情、幫助 第二境界 細(xì)微和個(gè)性化服務(wù) 用心、細(xì)膩、一對(duì)一 第一境界 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 熱情、周到、及時(shí)、規(guī)范 不合標(biāo)準(zhǔn) 零服務(wù)警戒線(xiàn)！ 不滿(mǎn) 劣質(zhì)服務(wù) 投訴 滿(mǎn)意 驚喜 感動(dòng) 星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量核心標(biāo)準(zhǔn) 飯店星級(jí) 核心標(biāo)準(zhǔn) 五星 文化品位 四星 豪華感 三星 舒適 二星 方便 一星 衛(wèi)生 顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度 = 實(shí)際服務(wù)效果 – 顧客事前期望 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?超過(guò)傳聞 ?滿(mǎn)意 、 很滿(mǎn)意 ?成為?？? 實(shí)際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 ?令人失望 ?不滿(mǎn)或抱怨 ?顧客離去 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默無(wú)表示 ?來(lái)去隨意 差異化服務(wù) ? 有兩個(gè)含義 一是與國(guó)內(nèi)外其他酒店共性的規(guī)范化相比 ， 所產(chǎn)生的超乎尋常的差異 。 二是每個(gè)員工針對(duì)單個(gè)顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的差異 。 由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、 細(xì)微化、親情 化服務(wù)轉(zhuǎn)變； 規(guī)范 ≠ 個(gè)性 規(guī)范 ≠ 細(xì)微， 規(guī)范 ≠ 親情。 從重視接待重要顧客轉(zhuǎn)向接待好每一位顧 客的轉(zhuǎn)變。 每個(gè)顧客都重要，失去 1個(gè) =失 去 26個(gè)。 什么是一流 服務(wù)（質(zhì)量評(píng)判） （ 1） 客人提出需求 ， 被輕易拒絕 ——這不叫服務(wù)或稱(chēng) “ 零服務(wù) ” 。 （ 2） 客人提出需求后 ， 按程序 、 標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿(mǎn)足 —— 叫 “ 二流服務(wù) ” 。 （ 3） 客人萌發(fā)的需求還未提出 ， 服務(wù)員已經(jīng)看出 并做好準(zhǔn)備 ， 不留時(shí)間間隔地滿(mǎn)足了客人 ——叫 “ 一流服務(wù) ” 。 （ 4） 客人有某種潛在需求 ， 無(wú)暇顧及 ， 服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測(cè)到 ， 并已開(kāi)始做了 ——“超一流服務(wù) ” 。 21世紀(jì)酒店服務(wù)平臺(tái) 第三平臺(tái) 服務(wù)創(chuàng)新 改造平臺(tái) 第二平臺(tái) 整體服務(wù)：內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào) 第一平臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 情感化 顧客滿(mǎn)意法則 ? 開(kāi)口的需求一定要設(shè)法滿(mǎn)足，隱含的需求盡可能滿(mǎn)足。 ? 最權(quán)威的評(píng)價(jià)是顧客的評(píng)價(jià)。 ? 最好的推銷(xiāo)信使是滿(mǎn)意的顧客。 ? 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化 +個(gè)性化 +情感化 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =正確的理念 + 熱情的態(tài)度 +準(zhǔn)確的信息 +嫻熟的技能 服務(wù)準(zhǔn)則： ? 不對(duì)客人說(shuō) “ NO‖， 不與客人爭(zhēng)辯 ， 不怕客人挑剔 ， 不嫌客人麻煩 。 ? 有問(wèn)必應(yīng) ， 首問(wèn)負(fù)責(zé)；揣摩客人 ， 投其所好；一步到位 ， 一次做好 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段 ? 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)就進(jìn)入第一階段； ? 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段； ? 當(dāng)你滿(mǎn)足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段； ? 當(dāng)你把客人變成回頭客時(shí) ， 你就成功了 。 滿(mǎn)足顧客需求的 “ 四個(gè)之前 ” 四個(gè)之前是顧客滿(mǎn)足的一個(gè)價(jià)值鏈： ? 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前； ? 滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前； ? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第 101招 “心 、 眼 、 手 ” 相呼相應(yīng) ? 心 以心換心 ， 用顧客的腦袋想問(wèn)題 ? 眼 轉(zhuǎn)換視角 ， 從顧客的角度看事物 . ? 手 有求必應(yīng) ， 按顧客的需求去行動(dòng) 對(duì)待顧客開(kāi)口需求的五步做法 “ 不 ” 或托辭 “ 需要一些時(shí)間 ” 等變相謝絕 。 2. 超出自己的職責(zé)范圍，或無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，在 2分鐘內(nèi)報(bào)告直接上級(jí)；如果再不能解決，盡快逐級(jí)上報(bào)，直至總經(jīng)理。 ，不可向顧客承諾，但要表示出“ 我們會(huì)想一切辦法去解決 ” 的積極態(tài)度。 （服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實(shí)結(jié)果。 5. 接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到 “ 一諾千金 ” ，不得失信。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) (國(guó)際通行 ) ? 服務(wù)是有時(shí)間性的 ， 時(shí)間長(zhǎng)短說(shuō)明效率的高低 。