優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)意識(shí)-預(yù)覽頁
【正文】 比我們更了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，因而也變得越來越挑剔。當(dāng)你面對(duì)一個(gè)想喝小米稀飯的客人時(shí)，不要說“ 我們?nèi)羌?jí)酒店不賣小米稀飯！ ” . 情感型服務(wù) ? 把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞 ? 有一種東西叫情感，有一種情感叫親情親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動(dòng)。服務(wù)有真實(shí)的情感，說話做事很有誠意，象對(duì)待親人、朋友一樣的關(guān)注客人，態(tài)度自然而發(fā)自內(nèi)心，用充滿溫情的服務(wù)，周到細(xì)致地服侍客人，千方百計(jì)幫助客人。 ※ 客人有什么困難需要幫助 ， 你會(huì)設(shè)法幫助他們解決 。 ※ 如果客人喝醉了酒 ， 你會(huì)把他安置再一個(gè)合適地地方休息一下 ， 或者協(xié)助他的朋友一起把客人送回去 。 情感是多么蒼白！ ? 情境 5：客人點(diǎn)菜后 25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼服務(wù)員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務(wù)員：對(duì)不起，今天客人多，忙不過來，請(qǐng)稍等！ 忙與不忙不是客人關(guān)注的，他需要的是快捷！ 服務(wù)三境界 第三境界 親情化服務(wù) 關(guān)懷、感情、幫助 第二境界 細(xì)微和個(gè)性化服務(wù) 用心、細(xì)膩、一對(duì)一 第一境界 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 熱情、周到、及時(shí)、規(guī)范 不合標(biāo)準(zhǔn) 零服務(wù)警戒線！ 不滿 劣質(zhì)服務(wù) 投訴 滿意 驚喜 感動(dòng) 星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量核心標(biāo)準(zhǔn) 飯店星級(jí) 核心標(biāo)準(zhǔn) 五星 文化品位 四星 豪華感 三星 舒適 二星 方便 一星 衛(wèi)生 顧客滿意度 顧客滿意度 = 實(shí)際服務(wù)效果 – 顧客事前期望 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?超過傳聞 ?滿意 、 很滿意 ?成為常客 實(shí)際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 ?令人失望 ?不滿或抱怨 ?顧客離去 實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默無表示 ?來去隨意 差異化服務(wù) ? 有兩個(gè)含義 一是與國內(nèi)外其他酒店共性的規(guī)范化相比 ， 所產(chǎn)生的超乎尋常的差異 。 每個(gè)顧客都重要，失去 1個(gè) =失 去 26個(gè)。 （ 4） 客人有某種潛在需求 ， 無暇顧及 ， 服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測(cè)到 ， 并已開始做了 ——“超一流服務(wù) ” 。 ? 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 滿足顧客需求的 “ 四個(gè)之前 ” 四個(gè)之前是顧客滿足的一個(gè)價(jià)值鏈： ? 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前； ? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 （服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實(shí)結(jié)果。 ? 菜點(diǎn)到桌時(shí)間 ——客人點(diǎn)菜以后 ， 第一道菜點(diǎn)要及時(shí)到桌 ， 早餐 10分鐘 ， 午 、 晚餐 15分鐘 。 ? 酒水 （ 飲料 ） 到桌時(shí)間 —— 營業(yè)低峰時(shí) 3分鐘內(nèi)；高峰時(shí) 5分鐘之內(nèi) 。 ? 調(diào)酒師：每小時(shí)完成 56位客人的雞尾酒調(diào)制 。 ? 客人臨時(shí)需要的浴巾 、 加床等額外服務(wù) ， 在客人呼叫后 5分鐘內(nèi)送進(jìn)客人房間 。 ? 電話服務(wù) ——接聽客人電話要在鈴響 3次之內(nèi)給予應(yīng)答 。 ? 會(huì)議設(shè)施布置 ——如音響 、 燈光 、 臨時(shí)電話等在會(huì)前 1小時(shí)全部安排和試驗(yàn)妥當(dāng) 。于是，便有了客我互動(dòng)的感人故事。 ? 2021年 5月 24號(hào) ， 客房部王西磊上夜班 。 他找到 1個(gè)公用電話 ， 自費(fèi)掏錢詢問了地址 ， 然后一路跑去 ， 在燒烤店等了半個(gè)小時(shí) ， 東西烤完后 ，他急忙把肉包好 ， 害怕涼了 ， 讓客人不滿意 。 【 評(píng)析 】 在特殊的時(shí)間 ， 為客人特殊的需要提供了特殊的服務(wù) ，客人為之感動(dòng) ， 因?yàn)榭腿艘彩怯醒腥庥星楦械娜?。 有一位客人 某公司老總工作非常忙 ， 其母生病臥床 ，他也顧不上悉心照顧 。 不是親人勝親人 ? 2021年 12月 28日 23時(shí) ， 前廳部行李員接到 3215房間客人電話 ， 說肚子疼 ， 再給客人打電話時(shí)已無人接聽 ， 行李員便迅速趕到三號(hào)樓 ， 到達(dá)客人房間時(shí) ， 看見客人蜷縮成一團(tuán) ， 滿頭大汗 ， 行李員立即幫客人穿好衣服 ， 并陪客人到醫(yī)院 ， 醫(yī)生看到客人上吐下瀉的樣子 ， 懷疑是胃穿孔 ， 問客人在青島有沒有朋友 ， 客人指了指手機(jī) ， 于是行李員從最近的電話記錄中聯(lián)系到了客人的幾位朋友 ，并一起攙扶著客人做了胸透 、 CT檢查 ， 醫(yī)生說打兩瓶點(diǎn)滴就好了 。 一會(huì)兒 ， 信息部的員工回復(fù)說該種藥是專治糖尿病的 ， 當(dāng)時(shí)正準(zhǔn)備為客人上水果 ， 欒凱先立即通知后廚為客人做了無糖水果船送給了客人 ， 客人感到很驚訝 ， 很滿意 。 營銷主任做了精心的安排后 ， 在除夕當(dāng)日 ， 邀請(qǐng)客人一起回到濟(jì)南自己的家中歡度春節(jié) ， 并請(qǐng)自己的父母提前為客人的兩個(gè)兒子準(zhǔn)備好了新年禮物 ， 客人非常感動(dòng) 。 ? 2. 要充分理解客人的想法和心態(tài) 。 4. 要充分理解客人的過錯(cuò) 。 而事實(shí)上 ， 客人不滿足難以避免 。 客人投訴后為什么必須 24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù) 首先 ， 住店客人來去匆匆 ， 兩三天一個(gè)周期 。 第三 ， 由于飯店產(chǎn)品的即時(shí)性 ， 生產(chǎn)和銷售同時(shí)發(fā)生 。 處理客人投訴的程序 ? 細(xì)心聆聽 立刻道歉 ? 安定情緒 誠意接受 ? 套取事實(shí) ? 分析事故 ? 觀察客人投訴動(dòng)機(jī) （ 發(fā)泄不滿 、 挽回面子 、 要求補(bǔ)償 ） ? 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需 ， ? 提出各種可能的解決辦法 ? 用顧客同意的方法 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的 ? 管理從立標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩開始。 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向。 ? 嘗試（演練） 讓服務(wù)員試著演習(xí)、
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