房地產(chǎn)公司400呼叫中心管理制度(編輯修改稿)
2025-10-15 15:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 反映到相關(guān)部門解決好后及時回復給客戶； 注意自己的言行舉止， 解 決過程中兼顧企業(yè)形象； （二）、接訪類 接訪人員要衣著整潔，并 熟悉日常工作中的工作程序 ； 接聽電話時，用標準的普通話與客戶 交流 溝通 ， 并要學會處理一般性投訴 ， 回答 客戶提出的 會員 服務(wù)問題 及 公司 產(chǎn)品的一般性問題； 在記錄客戶投訴建議 或要求 的時候， 表格填寫要詳細 、 清楚 ； 解決 問題 過程 中 要高效， 跟客戶 溝通回復要及時 ； 熱情服務(wù)， 心理素質(zhì)強，具有較強的溝通 協(xié)調(diào) 能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒； 具有較強的語言文字表達能力、組織能力和傾聽能力，較強的責任心、服務(wù)意 識及團隊精神； 認真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認真做好記錄 和回訪工作； 三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心 六、 400 客服 工作方式和時限 （一）、服務(wù)時間及方式 客服中心應(yīng)提供 7*8 小時熱線服務(wù)，采用人工與自動相結(jié)合的受理應(yīng)答方式， 也可以滿足客戶 24 小時登錄 本公司 官網(wǎng) ， 解決 其 疑難問題 和需求 。 （二） 、服務(wù)時限 客戶服務(wù)熱線座席平均接通率 ：＞ 85% 轉(zhuǎn)人工服務(wù)座席應(yīng)答時限： 20 秒 咨詢處理時限：即時處理 查詢處理時限：不超過 1 分鐘 投訴回復時限： 2 小時（受理客戶投訴后， 2 小時內(nèi)回復客戶處理情況） 投訴處理時限要求： 簡單投訴立即答復； 一般投訴 1 個工作日內(nèi)答復，最長不超過 3 個 工作時 ； 復雜投訴 5 個工作日內(nèi)答復，最長不超過 7 個工作日； 超過期限，應(yīng)主動回復客戶； 七、 400 客服要求及忌語 （一 ）、 言 語 服務(wù)要求 語音要求 ： 接線專員 要 熱情、周到、真誠 地服務(wù)客戶； 要用甜美的 聲音美和語言同 客戶交流 溝通 ； 正確地使用恰當?shù)拇朕o 、語氣、聲調(diào)和語速； 語調(diào)要求 ： 聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； 語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇； 音量：話筒保持在距嘴唇 厘米左右的位置，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜； 三亞金泰地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心 措辭：措辭精煉恰當； 語速：語速適中，每分鐘吐字約 140160 個； 聲調(diào)：音調(diào)上揚，注重抑揚頓挫； 發(fā)音：清楚、易懂，使用標準普通話發(fā)音； 語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達力； 語言要求 ： 客服人員 在解答客戶疑難問題時，便用簡單易懂的語言，
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