【文章內容簡介】 行動方案： A. 贊賞她的觀點，詢問她對改善訂單處理流程的構想 B. 有條理的向她說明，這次任務里，你期盼她能擔任的角色和責任 C. 與她約定下次會面的時間，提醒他在會面前要準備的資料 D. 說明此項任務完成期限的緊迫性，并傳達李總經理期望你們一起共事的指示 E. 推崇她過去對公司的貢獻，并說明，你無法象她那樣如此樂觀的對待這項目的理由 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 高談闊論 狀 況： 從過去和陳莎莉打交道的經驗來說，你對于她印象最深刻的是，她有滔滔不絕的口才，但卻常將一件事情的細節(jié)忘記的一干二凈，現在你與陳莎莉正在商討銷售部訂單處理的的問題，她不僅占用了大部分的說話時間，而且還興致勃勃的發(fā)辮自己在這方面的經驗，此時你最好： 行動方案： A. 扼要的以書面記錄下彼此的結論，并推崇她的貢獻 B. 贊美她獨到的觀點，以提問的方式，引導彼此談話的方向，并記錄一下她所說的重點 C. 以質疑或者反駁的觀點相應，以刺激她的思考，并稱贊她敏捷的反應力 D. 只是傾聽她的觀點，讓她暢所欲言 E. 在她講話告一段落的時候， 提醒她，為自己所講的觀點做筆記 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 十分麻煩 狀 況： 陳經理對訂單處理的問題，主動的向你提出一個點子：她認為銷售代表應該自己輸入訂單，讓銷售助理更專注于產品交貨的協調事項。當你充分肯定她的構想時，她卻有所：“不過，這可是一件十分麻煩的事情，恐怕一些窗口以及訂單輸入的細節(jié)規(guī)范，都要重新修訂”接下來，你如何促成 她實現這個改變呢？ 行動方案： A. 向她說明，你將負責后續(xù)的事宜，并提出行動計劃，把一切細節(jié)都弄好 B. 認同她的擔心，建議她考慮這項改變的利弊后再做決定 C. 為如何處理因為這項改變帶來的麻煩，提出你給她的建議 D. 以這項改變，能使銷售部再訂單管理更凸顯關鍵性的價值，來激發(fā)她的行動 E. 稱贊她的顧慮，并進一步詢問她，如何解決后續(xù)作業(yè)的問題 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 遭受指責 狀 況： 你正在出席一項多部門協調的會議，不料卻遭受到銷售部陳莎莉經理一項與會議主題無關的指責。她說：“自從你就任以來，就一直不理會我們的要求”此時，你除了傾聽以及確認她所說的事情歪，最好先 : 行動方案： A. 就她說的內容，扼要加以說明 B. 表示愿意解決的誠意，并詢問她的期望 C. 建議她，于會議后進行磋商，以避免會議的耽誤 D. 舉出一個實例，說明你的確十分盡力協助 E. 因為與會議主題無關，所以你不打算相應她 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 氣氛沉重 狀 況： 假設你與陳經理的爭辯引起了情緒上的沖突，其他與會的主管大多保持沉默不語，現場氣氛似乎非常沉重，此時，你會先： 行動方案： A. 轉而請教其他與會的主管，對說爭辯的事情保持的看法 B. 以另有 要事 為由立刻離席走出會議室，以緩和氣氛 C. 沉默不語，專注的聽完陳經理說的話，并做好不再與之爭辯的打算 D. 向陳經理建議，于會后再磋商解決之道 E. 將你的眼神投注于會議主席，表現出期盼他解決的態(tài)度 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 相互指責 狀 況： 從前次的事件后，你為了減少于陳經理之間的不悅，所以有關和銷售部打交道的事情，你盡可能委托部屬小 A 處理。現在你在辦公室聽到陳經理用嚴厲的口氣指責小 A 辦事不力，而小 A 也不甘示弱的大聲抨擊陳經理的個性。當你向她們了解后，原來是為了小 A 提供給她的一份報表數據不對所 引起的。此時，你最好先： 行動方案： A. 向陳經理道歉，并建議她們雙方能心平氣和，才有助于解決事情 B. 請小 A 暫時先離開，你向陳經理致歉，并委婉的詢問他的期望 C. 指出陳經理和小 A 雙方的不對，并建議各讓一步，才有助于解決事情 D. 向陳經理致歉，并請陳經理先離開 E. 向陳經理致歉，并指出小 A 不對之處，要求他向陳經理致歉 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 試驗成功 狀 況： 你是總經理的智囊之一，最近總經理支持你的一項改善工作效率的提案。在一項邀請各部門主管參加的會議中，你發(fā)表了此項提案，贏得了一致的掌聲，總經理要求你考慮將此方案付諸行動，此時你會： 行動方案： A. 原則同意，你將采取委員會的方式加以推動，并事后提出推行辦法 B. 請教總經理，他認為最值得推展的理由，該從何著手 C. 在征詢其他部門主管的意向后，你將采取個別協助的方式 D. 委婉的拒絕，理由是你認為每一個部門的情況不同，除非她們自己愿意參考此方法加以改良，否則只是由你加以協助，效果必會大打折扣 E. 建議由各部門主 管推派合適的種子人選，由你加以訓練后，由種子負責推行，你提供意見咨詢 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 挑選對象 狀 況： 總經理在各部門主管的同意下，決定讓你挑選一個部門作為優(yōu)先推廣，你如何挑選？ 行動方案： A. 先告訴總經理，你挑選部門的原則 B. 先找與你私交最深，感情最好的部門 C. 先找出工作效率欠佳的部門 D. 先探詢銷售部陳經理的看法，因為 他由敢于實驗、勇于創(chuàng)新的特質 E. 先找對此方案最感興趣的部門 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 面對質疑 狀 況： 在你協助某部門導入此套提升工作效率的解決方案初期，此部門經理也十分重視這項有意義的活動，特別召集了所有人員，聽取你相關的簡報，不料在簡報中途，當場有些人打斷并提出質疑：“效率未必是我們部門最重要的問題”“在你未能深入了解問題前 ，我懷疑你成功的幾率有？”“我們的工作效率本來就比你的部門高，憑什么我們要先改善呢？”等等，此時你會如何面對各式各樣的質疑？ 行動方案： A. 先建議該部門經理先建立部門內共識再說 B. 先請她們耐心的聽完你的簡報，你將在結束前答復每一個問題 C. 先肯定每一個質疑的問題，再詢問提問者的觀點，之后答復 D. 先詢問其他未發(fā)問人對這些問題的看法，如果想法是一致的話，才加以扼要的答復 E. 肯定每一個質疑的問題，如果該部門經理同意，先請他答復這些質疑 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 不當加班 狀 況： 假設你是人事經理，你的部屬（向來負責處理員工加班費業(yè)務）向你指出，銷售部助理小珍，在上個月突然有連續(xù)四周，共計 20 筆次的加班申請，由于理由多半是一般性例行的工作（如：整理檔案、回復客戶檔、完成會議記錄 ...），而且都是發(fā)生在下班后的 12 小時，你的部屬質疑此事，盡管銷售部陳經理已核準，但卻有浮報濫支的情形，并請示你處理的方式。此時，你會： 行動方案： A. 指示部屬不必 去管他，因為銷售部陳經理既已批準，我們不便干涉。 B. 先請他向銷售部陳經理，再次確認這些加班的必要性與理由。 C. 先請他找業(yè)務助理小珍，提出疑似異常加班的質疑，并退回她提出申請。 D. 親自約談業(yè)務助理小珍，了解她異常加班的原因。 E. 先向總經理報告此事，請示處理方式。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 補償抱怨 狀 況： 從你部屬向業(yè)務助理小珍查證的結 果得知，原來，因為她不滿意陳經理在兩個月前調薪的結果，而陳經理指示，以報支加班費的方式補償她的抱怨。得知這一真相的你，會先： 行動方案： A. 向陳經理指出此異常加班的不當之處，并表示你礙難同意。 B. 指示部屬完成書面報告，將此報告批閱后，先會知陳經理附簽意見。 C. 指示部屬，向陳經理說明查證結果，并表示礙難同意 D. 向陳經理表示，你能了解她的苦衷，并將盡力協助。 E. 先與業(yè)務助理小珍約談，了解她對本次調薪結果的看法后，提供合適的處理方式給陳經理參考 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 職責所在