【正文】 步驟 延緩交貨 狀 況： 又隔了一陣子，你的另一批零配件的請(qǐng)購案，也是采購部小陳所承辦的。今天一大早，他通知你：可能要延緩三天才能交貨，事實(shí)上，這批零配件你有著一個(gè)星期的緩沖時(shí)間，所以這樣哪個(gè)隊(duì)延緩，并 不會(huì)造成對(duì)你的不利影響。此時(shí)，你最好先： 行動(dòng)方案： A. 直率的答應(yīng)他的要求。 B. 委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請(qǐng)求。 C. 委婉的告訴他你的困難，但仍會(huì)答應(yīng)他的請(qǐng)求 D. 了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應(yīng)他的請(qǐng)求。 E. 表示 你能諒解他的處境，給他延后 7 天的期限。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 協(xié)商事情 狀 況： 由于制造部一直未能為你所負(fù) 責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目提供正確的資料，以至于影響你流程分析工作進(jìn)度。盡管你已幾次三番催促制造部參加項(xiàng)目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。 你沒有預(yù)約，臨時(shí)決定為此事走進(jìn)張經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步協(xié)商。不料張經(jīng)理還沒有等你開口，就很不客氣地說“我的秘書沒有告訴你，再過幾分種后我有個(gè)會(huì)議嗎？這個(gè)星期我都在忙，也許下個(gè)星期比較有空，要不然你過一個(gè)小時(shí)再來找我，不過我最多也只有十幾分鐘能與你談?wù)劇！贝藭r(shí)你最好是： 行動(dòng)方案： A. 告訴他，你將在一個(gè)小時(shí)后再來找他，并說明你此次談話的目的。 B. 與他約定下周內(nèi)明確的日期，并 說明你的目的。 C. 說明你的來意，并請(qǐng)他有空時(shí)能主動(dòng)通知你。 D. 說明你的來意，并詢問他對(duì)于這件事的看法。 E. 說明你的來意，并告訴他你對(duì)這件事的看法。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 不了了之 狀 況： 對(duì)于你所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，張經(jīng)理直率地說出了他的看法：“坦白說，就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。因?yàn)榭催^太多象你這樣的項(xiàng)目，下場(chǎng)都是不了了之。我知 道這樣說話很不客氣，但是我堅(jiān)信說話要坦白，而且我所說的一切也都是為了你好?！贝藭r(shí)你會(huì)如何？ 行動(dòng)方案： A. 感激他的好意，并明確說明此項(xiàng)目會(huì)對(duì)他帶來利益。 B. 肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項(xiàng)目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結(jié)果。 C. 向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項(xiàng)目的程度，并表達(dá)你非常渴望獲得他的合作。 D. 告訴他，你深有同感，不過你并不在乎結(jié)果如何，只在乎是否全力以赴。 E. 感激他對(duì)你的指教，告訴他回去一想他的看法，并結(jié)束會(huì)議。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 配合方案 狀 況： 你終于打動(dòng)了張經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制造部如何配合呢？直說無妨?！逼鋵?shí)，在你的心里已準(zhǔn)備了 A、 B、 C 三種協(xié)同配合方案（“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。）此時(shí)，你會(huì)如何？ 行動(dòng)方案： A. 告訴他，你需要一些時(shí)間去思考，與他約定再次協(xié)商的日期。 B. 為他分析 A、 B、 C 三個(gè)配合方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓他從中挑選一個(gè)配合方案。 C. 用 A、 B、 C 三個(gè)配合方案中任何一種，分析其中優(yōu)缺點(diǎn)加以 試探他的反應(yīng)。 D. 將 A、 B、 C 方案合并為一個(gè)方案，讓他了解此方案對(duì)他的好處 E. 不提出任何方案，只說明目前此事對(duì)你造成的影響。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 詢問細(xì)節(jié) 狀 況： 財(cái)務(wù)部經(jīng)理唐恩連番幾次打電話來詢問“訂單處理流程”改善項(xiàng)目的一些細(xì)節(jié)。當(dāng)你今天準(zhǔn)備為他進(jìn)行項(xiàng)目說明時(shí)，你會(huì)如何開始？ 行動(dòng)方案： A. 稱贊他謹(jǐn)慎細(xì)心的工作態(tài)度。 B. 因?yàn)?他事先已經(jīng)了解了項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對(duì)項(xiàng)目的看法如何，以掌握他的需求。 C. 因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧?xiàng)目的細(xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項(xiàng)目預(yù)期成果可以令他放心。 D. 提出一份書面資料，先令他有充分的閱讀時(shí)間，等他問問題時(shí)再口頭補(bǔ)充。 E. 提出一份書面資料，先說明你將為他報(bào)告的綱要，再有條理地說明內(nèi)容。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 欠缺同步 狀 況： 針對(duì)訂單處理流程和唐恩經(jīng)理有關(guān)聯(lián)性地問題是：“信用審查”與“發(fā)票”，其中你發(fā)現(xiàn)目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完成，而沒有同步進(jìn)行，因此影響了訂單處理速度。面對(duì)唐經(jīng)理，你如何有效地加以說服他接受你同步處理地建議呢？ 行動(dòng)方案： A. 以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。 B. 詢問他信用審查無法與訂單整理同步化的原由，并說明采取改變所帶來的利益與風(fēng)險(xiǎn)。 C. 以具體詳實(shí)的資料，為他進(jìn)行同步化的可行性分析。 D. 以實(shí)例肯定財(cái)務(wù)對(duì)信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。 E. 為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他 對(duì)改進(jìn)“信用審查”作業(yè)的一些看法。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 不實(shí)資料 狀 況： 經(jīng)過你的分析后，唐恩同意了同步化的建議。不過他認(rèn)為，更重要的是：因?yàn)檫^去銷售人員提供不真實(shí)的客戶信用資料，所以影響了“信用審查”的效率與效果。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會(huì)先： 行動(dòng)方案： A. 向他承諾，你會(huì)設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確性。 B. 請(qǐng)他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。 C. 同意他的說法，但也用實(shí)例指出財(cái)務(wù)部在“信用審查”方面其他的缺失。 D. 為他分析目前客戶壞帳率的狀況，以及你預(yù)期他配合的方式。 E. 詢問他，銷售部陳經(jīng)理對(duì)這個(gè)問題的看法。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 提出改變 狀 況： 你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經(jīng)理提出改變目前對(duì)各職能部門績(jī)效 考核的主張： 1) 各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績(jī)效指標(biāo) 2) 各職能部門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“內(nèi)部客戶”的考核 下列何者主張，較能說服李經(jīng)理呢？ 行動(dòng)方案： A. 向他說明，你期望建立流程績(jī)效管理的具體內(nèi)容 B. 向他說明，“訂單處理”流程在公司營運(yùn)績(jī)效上關(guān)鍵性的影響。 C. 向他說明，你為流程績(jī)效管理與各職能部門一起探討的過程和結(jié)果 D. 向他說明，你期待他在關(guān)鍵流程的績(jī)效管理方面，所應(yīng)發(fā)揮的功能與角色。 E. 向他說明：你的主張只是改變一部分部門及員工的績(jī)效考核內(nèi)容，并不是要改變績(jī)效管理制度的所有一切。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 改變太大 狀 況： 李經(jīng)理對(duì)你所提的主張，沒有做出明確的反應(yīng)。他只是說“畢竟這個(gè)改變太大了，我得再好好考慮”。此時(shí)你最好： 行動(dòng)方案： A. 不必催促，給他充裕的時(shí)間，讓他好好考慮。 B. 給他一個(gè)最短的明確期限，讓他作出決定。 C. 以李總經(jīng)理十分重視這個(gè)項(xiàng)目為理由，告訴他目前是改變的最佳時(shí)機(jī)。 D. 詢問他：一旦采取改變，他認(rèn)為可 能存在的風(fēng)險(xiǎn)或困難為何？ E. 向他表示：這樣改變的確太大，你會(huì)再重新考慮你的主張。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 有所顧忌 狀 況： 李經(jīng)理進(jìn)一步說出他的顧慮：改變績(jī)效管理的現(xiàn)狀，恐怕會(huì)引發(fā)其他部們的反對(duì)。不過他也承認(rèn)你的主張，的確有助于跨部門的合作關(guān)系。因此，你打算最近找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)逐一探詢其他部門的意見。此時(shí)，你最好是： 行動(dòng)方案： A. 以追求效率及坦然溝通的觀點(diǎn)，建議他召開會(huì)議。 B. 推崇他整合協(xié)調(diào)的能力，支持他的構(gòu)想。 C. 舉出自己親身的經(jīng)驗(yàn)，說明內(nèi)部難以共識(shí)的事實(shí)，委婉地勸阻他的行動(dòng)。 D. 告訴他可能會(huì)有那些特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處理。 E. 建議他，由你以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人地角色進(jìn)行個(gè)別訪談，比他還適合。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 一起參與 狀 況： 當(dāng)李總經(jīng)理在指派你 負(fù)責(zé)“訂單處理流程”的改善項(xiàng)目時(shí)，還加上一句：“你不必自己?jiǎn)螛屍ヱR完成這項(xiàng)工作，讓銷售部陳莎莉一起參與，你最好找她商量一下細(xì)節(jié)?！? 當(dāng)你走進(jìn)陳經(jīng)理辦公室，看到她一面口沫橫飛的講著電話，一面揮揮手要你進(jìn)來，一講完電話，她熱情的與你握手，拍著你的肩，邀你入座。 一開始，她就噼里啪啦講了一大堆有關(guān)她跟客戶打交道的趣事，似乎十分開朗而生動(dòng)。你終于有機(jī)會(huì)開扣向他表明來意。這時(shí)她竟然不太在乎的說“這事沒什么大不了的，還有一個(gè)月嘛?。≈灰獩]有部門去想，沒有訂單公司靠什么活，不就解決了嘛！！”此時(shí)，你會(huì)：