【正文】 特別難纏地人物或問題，提醒他要小心處理。因此，你打算最近找個適當(dāng)時機(jī)逐一探詢其他部門的意見。 C. 以李總經(jīng)理十分重視這個項目為理由，告訴他目前是改變的最佳時機(jī)。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 改變太大 狀 況： 李經(jīng)理對你所提的主張，沒有做出明確的反應(yīng)。 E. 詢問他，銷售部陳經(jīng)理對這個問題的看法。當(dāng)你了解了他的觀點(diǎn)后，你會先： 行動方案： A. 向他承諾，你會設(shè)法改進(jìn)銷售人員在提供客戶信用資料的準(zhǔn)確性。 D. 以實(shí)例肯定財務(wù)對信用審查方面具體的貢獻(xiàn)。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 欠缺同步 狀 況： 針對訂單處理流程和唐恩經(jīng)理有關(guān)聯(lián)性地問題是：“信用審查”與“發(fā)票”，其中你發(fā)現(xiàn)目前信用審查地方式，是在訂單整理之前完成，而沒有同步進(jìn)行，因此影響了訂單處理速度。 B. 因?yàn)?他事先已經(jīng)了解了項目的細(xì)節(jié)，所以直接詢問他對項目的看法如何，以掌握他的需求。 C. 用 A、 B、 C 三個配合方案中任何一種，分析其中優(yōu)缺點(diǎn)加以 試探他的反應(yīng)。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 配合方案 狀 況： 你終于打動了張經(jīng)理的心，他進(jìn)一步詢問你“你希望制造部如何配合呢？直說無妨。 B. 肯定他坦率的說話風(fēng)格，并表示此項目一旦未能獲得合作，將給他帶來不利的結(jié)果。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 不了了之 狀 況： 對于你所負(fù)責(zé)的項目，張經(jīng)理直率地說出了他的看法：“坦白說，就算我提供再多資料，我認(rèn)為也沒什么用。 B. 與他約定下周內(nèi)明確的日期，并 說明你的目的。盡管你已幾次三番催促制造部參加項目的成員，仍未獲得有效的響應(yīng)。 B. 委婉的告訴他你的困難，拒絕他的請求。 E. 向他說明：你的出發(fā)點(diǎn)絕無惡意。”此時，你除了向他致歉外，你會先： 行動方案： A. 向他表示：你因?yàn)榍蠛眯那卸雎粤怂母惺堋? D. 肯定小陳的能力，相信他一定能完成，其次向他說明，所請托之事對公司整體影響的嚴(yán)重性。事實(shí)上，你也知道，如此短暫的交期的確強(qiáng)人所難。 C. 讓內(nèi)外部客戶的信息，在各職能間及時同步的分享。 E. 各職能部門子流程對終端績效的關(guān)聯(lián)性 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 . 步驟 落實(shí)理念 狀 況： “如果你沒有外部顧客，就必須將你的下游當(dāng)作客戶。 你除了監(jiān)控、評估流程的終端績效外（客戶滿意度、作業(yè)效率、成本及品質(zhì)指標(biāo)），如何讓參與流程的各職能部門能對流程的貢獻(xiàn)更為明確呢？你最主要會讓他們先了解： 行動方案： A. 各職能部門子流程的工作內(nèi)容與步驟。 E. 銷售部門對訂單處理欠缺控管?！庇谑窃诖蠹业臋z查討論之下，找出了流程目前存在的缺陷： ? 花費(fèi)過多的時間在確 認(rèn)訂單 ? 重復(fù)的進(jìn)行訂單的輸入 ? 信用審核與訂單處理沒有同步進(jìn)行 ? 除此之外，你認(rèn)為還可能遺漏了什么重大的缺陷呢？ 行動方案： A. 能用自動化完成的工作卻由人工執(zhí)行。 C. 探討各職能部門負(fù)責(zé)執(zhí)行的人員的工作態(tài)度及專業(yè)能力的表現(xiàn)水準(zhǔn)。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 現(xiàn)況分析 狀 況： 在項目團(tuán)隊成員的努力下，你們共同繪制出了訂單處理現(xiàn)行流程圖，從中清楚的標(biāo)示出各職能部門在流程中的運(yùn)作關(guān)系。 3） 交貨正確性為 100%. 接下來，你如何衡量各職能部門間的工作關(guān)系呢？你主要檢視： 行動方案： A. 各職能部門執(zhí)行流程的人員間的人際關(guān)系。 E. 搜集在訂單管理方面表現(xiàn)杰出的同業(yè)相關(guān)信息，與公司目前的流程，加以比較分析。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 改進(jìn)績效 狀 況： 當(dāng)你為《訂單處理流程》改善項目團(tuán)隊，建立共同解決問題的程序及手法后，你會依據(jù)什么方式，展開探討流程績效的第一步呢？ 行動方案： A. 根據(jù)公司的策略目標(biāo)加以制定流程目標(biāo)，以明確改善的程度。 B. 針對影響流程績效的要因提出對策，分派成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。 D. 表達(dá)對他們的認(rèn)可與感謝，以激發(fā)其參與的意愿。如再不改善，恐怕前途將坎坷不堪。 C. 請相關(guān)部門主管視與訂單處理流程的 關(guān)聯(lián)程度，推薦合適的人選。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 成立項目 狀 況： 公司指派你負(fù)責(zé)一個跨部門的項目，項目的任務(wù)是在一個月內(nèi)，針對《訂單處理流程》提出改善的對策。 D. 提出合適的人選應(yīng)具備的條件，請相關(guān)部門主管依此進(jìn)行推薦。此時，你會先： 行動方案： A. 對這些表現(xiàn)欠理想的成員，加強(qiáng)工作上的督導(dǎo)，以改善現(xiàn)況。 E. 向李總經(jīng)理說明你的困難，并提出你打算更換的人選。 C. 舉辦項目成員間的情感交流活動（如：餐會），凝聚向心力。 B. 找出此流程中涉及關(guān)鍵績效的人、事、物的關(guān)系，并確定關(guān)鍵性的接口與角色。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 工作關(guān)系 狀 況： “在一年內(nèi)將訂單處理周期從目前平均 84 小時縮短至 72小時。 B. 各職能部門管理人員間的人際關(guān)系。為了強(qiáng)化彼此的有效運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)。 D. 探討目前的績效考核制度與 各職能部門在流程中的表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)程度。 B. 訂單生成時未能夠及時進(jìn)行庫存查核。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 期望流程 狀 況 ： 為了克服目前流程所存在的缺陷，你與項目成員共同繪制出一份訂單期望流程圖，相比照之下，可以找出值得改進(jìn)的重點(diǎn)： ? 直接由銷售人員負(fù)責(zé)訂單輸入，刪除了銷售管理的環(huán)節(jié)。 B. 各職能部門子流程的執(zhí)行人員，其角色與能力的資格條件。”這是你項目成員一致認(rèn)同的理念。 D. 讓內(nèi)外部客戶參與流程及子流程的績效評核。當(dāng)你面對頗有難色、陷入苦思的采購部小陳時，你會先： 行動方案： A. 詢問他最有可能的交貨期限是什么，以此變更工作計劃，以減少對工作的影響程度。 E. 了解他的困難處，并適度的改變你對交期的要求。 B. 向他建議：以后彼此可以改進(jìn)協(xié)商的方式。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 延緩交貨 狀 況： 又隔了一陣子，你的另一批零配件的請購案，也是采購部小陳所承辦的。 C. 委婉的告訴他你的困難，但仍會答應(yīng)他的請求 D. 了解他的困難處，慎重的考慮后，如果沒有問題再答應(yīng)他的請求。 你沒有預(yù)約，臨時決定為此事走進(jìn)張經(jīng)理辦公室，與他進(jìn)一步協(xié)商。 C. 說明你的來意，并請他有空時能主動通知你。因?yàn)榭催^太多象你這樣的項目，下場都是不了了之。 C. 向他強(qiáng)調(diào)，總經(jīng)理重視此項目的程度，并表達(dá)你非常渴望獲得他的合作。”其實(shí)，在你的心里已準(zhǔn)備了 A、 B、 C 三種協(xié)同配合方案（“你自忖：三種協(xié)同配合方案都可行。 D. 將 A、 B、 C 方案合并為一個方案，讓他了解此方案對他的好處 E. 不提出任何方案，只說明目前此事對你造成的影響。 C. 因?yàn)樗孪纫蚜私饬隧椖康募?xì)節(jié)，所以直接告訴他，為什么項目預(yù)期成果可以令他放心。面對唐經(jīng)理，你如何有效地加以說服他接受你同步處理地建議呢？ 行動方案： A. 以量化的據(jù)告訴他你為訂單處理流程所設(shè)定的改善目標(biāo)。 E. 為他說明“信用審查”在訂單管理上的重要性，并傾聽他 對改進(jìn)“信用審查”作業(yè)的一些看法。 B. 請他進(jìn)一步提出有關(guān)的證據(jù)，以便你了解問題的嚴(yán)重程度。 您的選擇：□ 小組選擇：□ 建議答案：□ 心得筆記 步驟 提出改變 狀 況： 你為訂單處理流程管理，打算向人事行政部李經(jīng)理提出改變目前對各職能部門績效 考核的主張： 1) 各職能部門應(yīng)將流程子目標(biāo)列為部門績效指標(biāo) 2) 各職能部門負(fù)責(zé)流程的主辦者應(yīng)接受其下游“內(nèi)部客戶”的考核 下列何者主張，較能說服李經(jīng)理呢？ 行動方案： A. 向