【文章內(nèi)容簡介】 保潔主要工作 （ 1）物業(yè)各個樓道、各公共部位等的清潔，并達到標準的清潔要求； （ 2）接受業(yè)戶的清潔委托服務； （ 3）實 行 16 小時保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶的影響。 綠化主要工作：對小區(qū)綠化進行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 （三）工程管理 組織架構(gòu) 工程組 機電設備維護 運行值班 綜合維修 環(huán)境組 保潔班 綠化班 外圍崗 樓道崗 廣場崗 機動崗 垃圾清運 園藝養(yǎng)護 機動崗 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 17 設施設備的維護管理 （ 1） 設備的日常運行和使用由服務使用部門負責，消防中心、停車場及物業(yè)周圍由保安負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常 的運行管理，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。 （ 2）設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負責。并根據(jù)有關(guān)設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。 （ 3）建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設備編碼規(guī)則》和《設備總覽表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。 （ 4）對設施、設備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導入 CI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。 （ 5）組織召開工程例會，并 形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關(guān)制度，設施、設備的各項管理規(guī)定和設施、設備的作業(yè)指導書要求，認真細致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。 主要工作內(nèi)容 （ 1）建立完善的設備技術(shù)檔案和維修記錄。 （ 2） 小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗收工作。 （ 3）制定小區(qū)各類設施設備的維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。 （ 4）工程設備設施的檢修及零修工作。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服務工作。 （ 6）對有償維修服務的回訪工作。 （四）客戶服務： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。 組織架構(gòu) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 18 說明：客服中心實行 16小時值班制度。 主要工作內(nèi)容 （ 1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （ 2）收集業(yè)戶信息。 （ 3）處理客戶投訴。 （ 4）對業(yè)戶進行回訪、了解業(yè)戶的需求及對服務的滿意度調(diào)查。 （ 5）制訂和實施社區(qū)文化活動 。 四、員工培訓與管理 （一） 員工的培訓 人員培訓 1）培訓目標 為了把格林春岸項目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下： （ 1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工訓練網(wǎng)絡。 （ 6）對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。 2） 培訓 方式 （ 1）自學 客戶服務中心 客戶服務 綜合管理 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 19 自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3） 外派學習培訓 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 （ 5） 參觀學習 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng) 驗。 （ 6） 崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3） 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括： A按什么標準，達到什么目的（訓練目標）； B訓練程序、方法； C訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）； D訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E訓練地點、時間以及經(jīng)費預算； F效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G預備修正計劃 。 （ 2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。兩個層次的訓練均進行“兩個 W”的階段， 即“ WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“ WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作， 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 20 再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 培訓工作程序 培訓計劃 為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。 （ 1）管理前期培訓 序號 培訓目標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方 式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 確定培訓計劃 分析、比較、需求 指定培訓人員 準備培訓條件 選定培訓方法 設計培訓課程 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 反 饋 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 21 序號 培訓目標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方 式 培訓目標 2 結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物業(yè)管理制度 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 融入各崗位進行上崗見習培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 崗位考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備 8 物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡操作知識培訓 部分管 理層人員 外部培訓 了解操作工作要點 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 22 序號 培訓目標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方 式 培訓目標 12 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 崗位考核 掌握崗位要求和考核標準。 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉物業(yè)管理、運行。 14 房屋驗收交接程序 管理 處 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程。 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓 考核 明確公用設施維修范圍及標準 16 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 17 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 18 綠化標準及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 19 各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人 員 內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 掌握應急方案及常識 21 維修服務標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務人員 內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達100% （ 2） 日常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 23 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡及管理培訓 聘請電腦專家授課 管 理處管理人員 內(nèi)部 培訓 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術(shù)及應用 2 管理技能知識培訓 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓 管理 處 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓 有關(guān)管理服務人員 外部培 訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求