【正文】 護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 （ 6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。 （四）客戶服務： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。具體目標如下： （ 1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （ 3） 外派學習培訓 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓 考核 明確公用設施維修范圍及標準 16 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 17 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 18 綠化標準及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 19 各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人 員 內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 掌握應急方案及常識 21 維修服務標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務人員 內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達100% （ 2） 日常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 23 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡及管理培訓 聘請電腦專家授課 管 理處管理人員 內(nèi)部 培訓 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術(shù)及應用 2 管理技能知識培訓 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓 管理 處 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓 有關(guān)管理服務人員 外部培 訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平 6 維修服務人員升級培訓 有關(guān)主管部門 維修、服務人員 外部培訓 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓 考核 提高保安員業(yè)務素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及演習 上海市消防局 管理處全體義務消防員 內(nèi)部輪流培訓 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 24 緊急事件處理培訓 除了上述在職培 訓項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： A火警應變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。想要員工對服務對象 —— 業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。 五、社區(qū)文化建設 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。設立專人負責，齊抓共管。 2．形體文化建設 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。通過社區(qū)文化中所蘊含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑， 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 29 從各個方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區(qū)的個人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設出謀劃策、做出貢獻，并使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達到 一種精神上的享受。 （ 2）、舉辦各種興趣班 針對物業(yè)的實際情況，組織舉辦投資、園藝、舞蹈、書畫等興趣班。 日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供酒店式清潔服務。 4. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。 控制中心 值班人員 異?，F(xiàn) 場附近 保安員 （ 2 人以上） 現(xiàn)場相 機處理 結(jié) 果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 開啟相關(guān)區(qū)域攝像機 進行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況 反饋 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 38 八、物業(yè)資料管理 科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。 。 3. 嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程 對所有的管理人員進行全面培訓，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 35 體位置。 （ 5）、清潔服務措施 各業(yè)戶在入遷初期時，將對新的環(huán)境進行必要的清潔。 （三） 格林春岸 社區(qū)文化活動計劃 管理處制定與實際情況相符合的社區(qū)文化活動計劃，并對計劃的 具體實施進行全面跟進。 4．格林春岸精神文化建設 社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精 神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標。這樣既吃了“團圓飯”，又加深了感情，還學習了“食文化”，一舉三得； 6. 每年開展 23 次美容、美發(fā)、服 飾表演競賽，以推動社區(qū)的“形體美”文化和“穿”文化。 3）環(huán)境美化 保護環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑形，而環(huán)境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。 1）環(huán)境凈化 環(huán)境保護 的目標是社區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。 （ 2） 培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率 100%。 通過培訓，將為物業(yè)培養(yǎng)一支與高檔物業(yè)之管理相適應的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉物業(yè)管理、運行。 （ 2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。 2） 培訓 方式 （ 1）自學 客戶服務中心 客戶服務 綜合管理 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 19 自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （ 5）制訂和實施社區(qū)文化活動 。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服務工作。 （ 4）對設施、設備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導入 CI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。 消防管理 消防管理的重點是消防設施、設備的維護與使用，消防設備的配備及相關(guān)配套設施合理；義務消防員對消防設施的掌握和使用；消防報警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。 （ 4）實行 24小時巡視 巡邏人員 24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及處理問題。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。 自我約束機制 1）經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。 2）實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。同時，還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。 24 應急反應速度 接到信息后 90秒 模擬測試 應急反應分隊由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理 . 第四章 物業(yè)管理服務 在格林春岸項目的物業(yè)管理服務中，將創(chuàng)造性地運用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗，同時結(jié)合高檔物業(yè)管理的特點，以此來確定了格林春岸項目物業(yè)管理的基本思路： ? 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務理念，運用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行 業(yè)先進經(jīng)驗，對物業(yè)進行綜合一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務，又充分尊重使用者的私密空間。 17 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。 9 公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率 98% ∑完好數(shù) ∑公共設施、 雕塑總數(shù) 每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設施完好。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行 24 小時維修制度。 五、 ISO9001： 2021 國際質(zhì)量管理體系 實施 ISO9001:2021 國際質(zhì)量管理體系是進行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項目的管理中全面導入 ISO9001： 2021 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 業(yè)戶在自我居住活動空間時刻可感受到專業(yè)、規(guī)范的 管理服務“效果”，而不需感受管理服務的實施過程。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下： 序號 內(nèi)容 說明 案名 金地格林春岸城 推廣名 金地格林春岸 投資商 金地集團 發(fā)展商 上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 規(guī)劃設計 加拿大 Pamp。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復雜，日常安全管理要求高。因此，我們會根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內(nèi)容。 在本項目各項指標符合國家或當?shù)卣?guī)定的考評條件的前提下， 自本物業(yè)正式入伙一年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應管理標準，兩年左右達到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應管理標準 在管理過 程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》，結(jié)合公司的管理目標及質(zhì)量方針，對以下各項指標作出承諾，并將相應的保證措施匯列如下： 序號 指標名稱 質(zhì)量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。 4 維修工程優(yōu)良率 99% ∑維修優(yōu)良數(shù) ╳ ∑維修總數(shù) 嚴格監(jiān)督，嚴格把關(guān)，確保功效。