【正文】 務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 17 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 18 違章處理率及時(shí)率 99% ∑及時(shí)處理數(shù) ╳ 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 99% ∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳ 100% ∑參加培訓(xùn)數(shù) 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)過程進(jìn) 行有效的監(jiān)控和檢查。 20 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) 1000% ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) 100% ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 21 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)， 親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保大樓公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 10 序號 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 23 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺日數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺日數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值 班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 24 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后 90秒 模擬測試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場處理 . 第四章 物業(yè)管理服務(wù) 在格林春岸項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運(yùn)用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合高檔物業(yè)管理的特點(diǎn)，以此來確定了格林春岸項(xiàng)目物業(yè)管理的基本思路： ? 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務(wù)理念，運(yùn)用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行 業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，既為使用者提供及時(shí)、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。 ? 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 ? 運(yùn)用金地物業(yè)較為成熟的 ISO9001： 2021 國際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ? “ 7 24”精品服務(wù)模式，使 業(yè)主在任何時(shí)間 的 服務(wù) 需求 ，都能得到有效的解決和滿足 。 ╳ 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 11 一、管理處組織機(jī)構(gòu) 外部組織架構(gòu) 內(nèi)部組織架構(gòu) 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 對格林春岸項(xiàng)目管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門 指 導(dǎo) 指導(dǎo) 監(jiān)督、協(xié)助 上海市政府主管部門 金地上海地產(chǎn)公司 深圳金地物業(yè)管理有限公司 格林春岸 管理處 上海格林金地 物業(yè)業(yè)管理公司 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 監(jiān) 督 協(xié) 助 管理處主任 主任助理 財(cái)務(wù) 保安隊(duì) 客服中心 工程組 環(huán)境組 分公司財(cái)務(wù)部 客戶接待 綜合管理 格林春岸項(xiàng)目部 (業(yè)主委員會 ) 嘉定區(qū)主管部門 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 12 業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí) ，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 二、管理運(yùn)行機(jī)制 管理運(yùn)作機(jī)制圖 指 指 反 標(biāo) 令 饋 反饋 命 令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001：2021 國際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶滿意的效果。 管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。 協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 物業(yè)管理公司 管理處主任 物業(yè)管理客服中心 服務(wù)地點(diǎn) 部 門 部門員 工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 13 沖突。 1）行政促動(dòng)力， 以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 2）競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 3）輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 4）管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 1）管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理 層的工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 2）實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管 理處及工作人員依法辦事。 1）管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 2）用戶對管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 3）通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。 自我約束機(jī)制 1）經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。 2）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 14 3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)部門、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 三 、物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) （一）、安全管理：安全管理是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切實(shí)的保證，業(yè)戶才能放心。門崗、巡邏、消防以及停車場等管理都屬于安全管理的范疇。 治安管理的主要任務(wù) （ 1）門崗工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。 （ 2）安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。 （ 3）停車場管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi) ，進(jìn)行停車場消防和安全管理。 （ 4）消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。 （ 5）與其他部門的配合工作。 相應(yīng)的治安防范措施 （ 1）保安隊(duì)的組織架構(gòu) 門崗 巡邏崗 監(jiān)控中心崗 保安隊(duì) 機(jī)動(dòng)崗 保安一班 保安二班 保安三班 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 15 （ 2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時(shí)值班 B、物業(yè)巡邏崗三班倒 24小時(shí)值班 C、物業(yè)門崗三班倒 24 小時(shí)值班 D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理 （ 3）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活， 基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、機(jī)動(dòng)。 （ 4）實(shí)行 24小時(shí)巡視 巡邏人員 24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及處理問題。 （ 5）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 加強(qiáng)對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是車輛安全管理及車場內(nèi)消防管理。對于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出登記制度。 （ 2） 門崗保安對車主確認(rèn)率達(dá)到 100%。 （ 3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。 （ 4）嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場。 消防管理 消防管理的重點(diǎn)是消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與使用，消防設(shè)備的配備及相關(guān)配套設(shè)施合理；義務(wù)消防員對消防設(shè)施的掌握和使用；消防報(bào)警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。 （二）環(huán)境管理 組織架構(gòu) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 16