【正文】 對(duì)于格林春岸項(xiàng)目的檔案資料，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)主的目的。 急?。? 。管理處采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來(lái)確保設(shè)備安全運(yùn)行。 2. 對(duì)業(yè)主進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶(hù)能否正確使用室內(nèi)及室外的智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，導(dǎo)管理處從第一個(gè)入住的業(yè)主開(kāi)始，通過(guò)提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門(mén)指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)主都能全面了解室內(nèi)及室外的智能化系統(tǒng)的各種功能并熟悉操作。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 32 （ 6）、業(yè)主服務(wù)熱線措施 為了方便業(yè)主，管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線， 24 小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)物業(yè)內(nèi)各業(yè)戶(hù)服務(wù)需求信息，為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助 。 家具、家庭用品展示服務(wù) 如有必要，在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家庭用品、家庭家具供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使用戶(hù)節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。 （ 3） 、 提供信息咨詢(xún)服務(wù) 市內(nèi)各種培訓(xùn)信息 搬家公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 旅游信息 其它信息咨詢(xún)服務(wù) （ 4）、前期業(yè)戶(hù)搬遷服務(wù)措施 設(shè)立業(yè)主搬遷接待（服務(wù)）小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助各業(yè)戶(hù)在搬入時(shí)更方便、更快捷。它對(duì)人的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動(dòng)消極地滿(mǎn)足人們對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求，而是通過(guò)社區(qū)文化的塑造，使每個(gè)成員從內(nèi)心深處自覺(jué)參與各種文化活動(dòng)，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。 2）社區(qū)激勵(lì)文化。制度文化建設(shè)是格林春岸社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著格林春岸個(gè)性化的文化內(nèi)涵。 我們擬對(duì)格林春岸的約束文化在以下兩個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)造： 1） 營(yíng)造社區(qū)觀念文化 以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生 心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。動(dòng)員社區(qū)成員自己動(dòng)手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿(mǎn)足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂(lè)趣。 綠化管理采取以下措施： (1)由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施； (2)對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3)對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲(chóng)工作； (4)對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)； (5)對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； (6)根據(jù)社區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新； (7)針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法； (8)重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法； (9)社區(qū)開(kāi)展家居綠化擺花服務(wù)。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民義務(wù)監(jiān)督，及時(shí)溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。 錄用與考核 1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3— 6 個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； 2) 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，管理處將會(huì)制定一系列的考核制度和實(shí)施 辦法 : （ 1）每年對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。 1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 D以統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。管理處通過(guò)以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 22 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方 式 培訓(xùn)目標(biāo) 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B訓(xùn)練程序、方法； C訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）； E訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G預(yù)備修正計(jì)劃 。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 4）對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪、了解業(yè)戶(hù)的需求及對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。 組織架構(gòu) 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 18 說(shuō)明：客服中心實(shí)行 16小時(shí)值班制度。 （ 4）工程設(shè)備設(shè)施的檢修及零修工作。根據(jù)工程部?jī)?nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。 （三）工程管理 組織架構(gòu) 工程組 機(jī)電設(shè)備維護(hù) 運(yùn)行值班 綜合維修 環(huán)境組 保潔班 綠化班 外圍崗 樓道崗 廣場(chǎng)崗 機(jī)動(dòng)崗 垃圾清運(yùn) 園藝養(yǎng)護(hù) 機(jī)動(dòng)崗 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 17 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理 （ 1） 設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由服務(wù)使用部門(mén)負(fù)責(zé)，消防中心、停車(chē)場(chǎng)及物業(yè)周?chē)杀０藏?fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常 的運(yùn)行管理，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。 （ 4）嚴(yán)禁無(wú)牌車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。 車(chē)輛管理 車(chē)輛管理的重點(diǎn)是車(chē)輛安全管理及車(chē)場(chǎng)內(nèi)消防管理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活， 基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、機(jī)動(dòng)。 （ 4）消防工作。 （ 2）安全巡檢。 三 、物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) （一）、安全管理：安全管理是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切實(shí)的保證，業(yè)戶(hù)才能放心。 3）通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂(yōu)，保持良好的工作情緒，給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1）管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理 層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 2）競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 ? “ 7 24”精品服務(wù)模式，使 業(yè)主在任何時(shí)間 的 服務(wù) 需求 ，都能得到有效的解決和滿(mǎn)足 。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 金地物業(yè)管理 格林春岸物業(yè)管理方案 10 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 23 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專(zhuān)人值 班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 20 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) 1000% ∑區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶(hù)數(shù) 100% ∑投訴住戶(hù)總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，定期走訪住戶(hù)，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難。 16 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶(hù)總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 8 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 100% ∑大型機(jī)電設(shè)備 完好數(shù) ∑大型及機(jī)電設(shè)備總數(shù) 建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。 4 維修工程優(yōu)良率 99% ∑維修優(yōu)良數(shù) ╳ ∑維修總數(shù) 嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。并建立回訪制度和回訪記錄。 在本項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)符合國(guó)家或當(dāng)?shù)卣?guī)定的考評(píng)條件的前提下， 自本物業(yè)正式入伙一年左右達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，兩年左右達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn) 在管理過(guò) 程中，將參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和了解，及時(shí)向小區(qū)業(yè)主通報(bào)工作情況，使他們了解小區(qū)各項(xiàng)重要物業(yè)服務(wù)工作的進(jìn)程，加強(qiáng)業(yè)戶(hù)的社區(qū)認(rèn)同感，共同監(jiān)督協(xié)調(diào)、提升春岸的物業(yè)管理服務(wù)水平。因此，我們會(huì)根據(jù)各類(lèi)業(yè)戶(hù)的不同需求，提供不同層次、不同類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶(hù)的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他們；其做法一是對(duì)業(yè)戶(hù)群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對(duì)他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶(hù)需求為中心”的運(yùn)作機(jī)制，一旦業(yè)戶(hù)需要幫助，相應(yīng)崗位人員會(huì)即時(shí)提供支援；三是了解小區(qū)的實(shí)際情況，在業(yè)戶(hù)活動(dòng)的高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶(hù)面前。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門(mén)”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復(fù)雜，日常安全管理要求高。小區(qū)分兩期開(kāi)發(fā)，一期開(kāi)發(fā)的物業(yè)類(lèi)型有低密 度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅 (ROWHOUSE)，河濱聯(lián)體別墅 （ TOWNHOUSE） ， 1500平方米的會(huì)所和 2500 平方米的幼兒園；二期開(kāi)發(fā)的物業(yè)類(lèi)型為 11 層、 14 層的錯(cuò)層小高層以及 7400 平方米左右的商鋪。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下： 序號(hào) 內(nèi)容 說(shuō)明 案名 金地格林春岸城 推廣名 金地格林春岸 投資商 金地集團(tuán) 發(fā)展商 上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 規(guī)劃設(shè)計(jì) 加拿大 Pamp。 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 品牌由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)支撐，我們以做 “發(fā)展商的好幫手、業(yè)主的好管家”為出發(fā)點(diǎn)，一方面，為發(fā)展商提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)與協(xié)作；另一方面，為格林春岸項(xiàng)目客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)戶(hù)在自我居住活動(dòng)空間時(shí)刻可感受到專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的 管理服務(wù)“效果”，而不需感受管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程。 三、系統(tǒng)性的 安全保障 安全在 這里具有多層含義 ： 把災(zāi)害與侵犯 發(fā)生率降到最低，在發(fā)生時(shí) 對(duì)人員的傷害降到最低，減少各類(lèi)污染對(duì)人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運(yùn)行壽命，為建筑物使用人提供私密的個(gè)人空間。 五、 ISO9001： 2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系 實(shí)施 ISO9001:2021 國(guó)際質(zhì)量管理體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過(guò)國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項(xiàng)目的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001