【文章內(nèi)容簡介】 苦吧，您這么勤奮，業(yè)績一定不得了！” ? 您是否也經(jīng)歷過這種狀況，您拜訪的準客戶對您笑臉相迎，非常有禮貌；您介紹產(chǎn)品時，他會隨聲附和，也會稱贊您的產(chǎn)品，對您的產(chǎn)品絕不說出不同的意見，接待您如同接待遠來的客人一樣。當您信心十足認為一定可以拿到訂單時，您得到的答案卻是“您的東西實在很好，真可惜我們沒有預算，真是非常抱歉！”或是“謝謝您給我們詳細的說明，等我們有需要時，再勞駕您前來！” ? 因此，面對這類言不由衷的客戶，您必須先了解這類客戶的特征及他們的心理狀況。這類客戶在言談舉止上，表現(xiàn)出三個特性： （ 1）用語過度謙卑有禮 ? 面對業(yè)務代表時，他們擅長用一些過度謙卑客套的話語，他們希望被人認為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實上內(nèi)心深處卻是心機深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實上這類客戶也很容易觀察出來的，他們對推銷人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。 （ 2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端 ? 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭端的心態(tài)，因此，他們絕對不得罪任何推銷人員，能逃避見推銷人員就不見面，非見不可時，他們在心態(tài)上也絕不愿意要和推銷員牽扯上任何關系，但也絕不直接表達自己的想法，往往讓無經(jīng)驗的業(yè)務代表，必存希望，而浪費了寶貴的時間。 （ 3）覺得推銷員和自己不屬同一世界 ? 這類型的客戶往往階級觀念很強，多半身居要職，認為自己高人一等，他們絕對無法理解業(yè)務代表這項工作對社會大眾的貢獻。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務代表是無法和他們平起平坐談論事情的。因此，他們碰到推銷員，心里的念頭是如何適當?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。 ? 上述三種心態(tài)的客戶，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷員打交道。如這種心態(tài)不能突破，您根本無法進行推銷。 ? 面對這種客戶，你應該如何應付呢？我們建議您必須采取兩個步驟進行您的推銷工作。 ? 第一步：提醒自己，注意客戶的身體語言 ? 推銷的工作是透過推銷話語與客戶溝通，以讓客戶獲得最大滿足。但是面對言不由衷的客戶，若是著重推銷話語的溝通，往往被誤導，容易虛耗時間。因此，您要從客戶的身體語言，去讀出客戶的真正想法，以掌握住自己的推銷進度，認清楚自己目前面臨的真正問題。 ? 第二步：透過地位相當?shù)娜藖硗扑] ? 透過地位相當?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。透過適當?shù)耐扑]人引薦后您會發(fā)現(xiàn)整個狀況會有 180度的轉(zhuǎn)變，他們會把您當成同類，不再對您有戒心，您幾乎能在沒有任何競爭的狀況下，完成您的推銷工作。 結(jié)論 ? 實戰(zhàn)八告訴我們二件事，第一件事是一位好的業(yè)務代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶的心態(tài)，找出應對的方法，否則將虛耗許多時間與精力。 ? 第二件事為推銷是人與人間一連串的互動過程，沒有互動推銷如同尚未開始推銷。因此，當您無法有效地與您的準客戶開始互動時，您必須動動腦筋找出您能與他互動的方法。 實戰(zhàn)九 牢記說贏客戶 不等于成交 導言 ? 推銷的最終目的在于成交，不在說贏客戶。不要對客戶提出的任何問題和想法都抱著“說贏客戶，才能說服客戶”的心理。有經(jīng)驗的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。 ? 業(yè)務代表 A：“經(jīng)過比較后，您一定看出來，A品牌的傳真機無論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比 B品牌好?！? ? 準客戶：“您說的不錯，只可惜它的外型設計得較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白的顏色。” ? 業(yè)務代表 A：“外型怎么會奇怪，現(xiàn)在的傳真機大都是這樣，黑色最大方，大家都喜歡黑色，您買回去，我保證您喜歡?！? ? 這個 例子中，業(yè)務代表明顯地犯了一個錯誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強迫客戶接受。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當天的運氣特別好。反過來說，客戶若決定不購買的話，實在也是非?？上А? ? 這個例子中準客戶對購買商品的主要因素如傳真機的傳真品質(zhì)與速度、功能都已認同，可說已有九成的購買意愿，他們提出的一些自己的看法如外型、顏色等都只是一些次要的小問題。懂得推銷技巧的業(yè)務代表應該知道，這些小地方應該順著客戶，略做讓步。不要對客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。造成不要以為說贏客戶，客戶就會購買。 抵抗愈大，反彈就愈強 ? 推銷時，您的言詞給客戶愈大的壓力，客戶反抗愈大。如同颶風過后，橫倒在路上的都是粗大的樹桿，而路旁的矮樹細柳能安然無恙。 米開朗基羅的啟示 ? 米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當時一位權(quán)勢顯赫的買主，雕塑一座巨大的石像。歷時幾個月，當石像接近完成時，買主過來一面觀看，一面說出了許多自己的看法，特別對石像的鼻子部分，感到非常的不滿意，他希望米開朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。 ? 米開朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來，汗流滿面，下了梯子后，他走到買主旁，仰看著修改后的石像，他充滿感謝的聲音談道：“啊！依照您的想法修改后，實在覺得好多了，簡單就像注入了生命一樣！”米開朗基羅這種感受，立刻讓買主的態(tài)度做了 180度的轉(zhuǎn)變，買主立刻開始贊美米開朗基羅的手藝，能在一會兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個感覺。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個月的辛苦，也不致于白費。 米開朗基羅的故事，給我們兩個啟示： ? （ 1）要贏得勝利，小處不妨忍讓 ? 前面我們也曾提過，客戶購買東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購買，往往只要是最重要的幾項需求能被滿足就會決定購買。就如每一個人都有他的優(yōu)點及缺點，您欣賞一個人的才氣絕不會因為他有一、二樣缺點就否定了他的才氣。因此，您實在沒有必要對客戶提出的任何異議，都想要說贏他，不妨在小的地方不管有無道理，順從您的客戶。 （ 2）要讓您的客戶有面子 ? 每個人都有自己的想法與立場，在推銷說服的過程中，若您想要對方放棄所有的想法與立場，完全接受您的意見，會使對方覺得很沒面子，特別是一些關系到個人主觀喜好的場合。例如，顏色、外觀、樣式，您千萬不能將您的意志強加在別人身上。 ? 要讓客戶接受您的意見又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到您的尊重，他會覺得很有面子。 ? 剛開始從事推銷工作的業(yè)務代表，對客戶提出的異議都千方百計地想要證明自己是對的，往往讓客戶在被推銷的過程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認為客戶們提出的反對意見，都想去克服，這個習慣及想法，實在必須改正。 ? 已成為真正的推銷專家的人從不會想到要說贏客戶，他們只會建議客戶，他們都會在讓客戶感受尊重的情況下，進行推銷的工作。 ? 推銷的最終目的在于成交，說贏客戶不但不等于成交，反而會引起客戶的反感。所以為了要使推銷工作順利地進行，不妨盡量表達對客戶的肯定看法，讓客戶感到有面子。千萬記住逆風行進時，只須降低抵抗，才能行得迅速、不費力。 結(jié)論 ? 在技巧篇第八章中，我們已介紹過異議處理的技巧，此處我們再強調(diào)處理客戶異議，一定要注意到尊重客戶的看法、想法，讓客戶充分感覺到他才是決策者，要讓客戶覺得自己是贏家?？蛻粲辛诉@種感覺，您進行推銷有如順勢而為；反之，逆勢操作，將使您推銷的過程倍感艱辛。 實戰(zhàn)十 解讀客戶 “ 不購買 ” 的心態(tài)，采取正確的推銷技巧 導言 ? 當客戶購買時會有一些理由支持他的決定，同樣的，當客戶不購買時也會有一些理由說服自己或搪塞業(yè)務代表。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。 客戶不購買的原因可能是； ? （ 1）價格太高，負擔不起； ? （ 2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買； ? （ 3）雖然想買，但目前覺得沒有必要，所以不買； ? （ 4）沒有必要，也不想買，自然不買。 ? 而一旦人們覺得有必要、有需求、想購買的時候，他們會找出許多的理由支持他的購買動機。當然有經(jīng)驗的業(yè)務代表也會順勢找出支持客戶購買的理由，并證明客戶的決定是對的。 ? 同樣地，當客戶不購買的時候，他們也會找一些其它的理由，但往往不會把真正的原因說出來，此時客戶的心理狀態(tài)，可能性會有下列幾種反應： （ 1）轉(zhuǎn)移 ? 當客戶雖然喜歡，但也許覺得貴而無法購買時，他會自己說服自己。例如：目前產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？?，將來一定有更好更便宜的產(chǎn)品，到時候再買，才真正劃算。此時，他也許會告訴銷售人員說他目前沒有需要或他不覺得功能好，但事實上他是有需要的。 （ 2）攻擊 ? 有些客戶會用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個正當?shù)睦碛伞?例如：針對顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無基準可言的地方，表達反面的意見。 （ 3）補償 ? 補償?shù)男睦砭褪且环N自我安慰的心理。例如：一般人買不起新車，他會告訴汽車銷售人員，照顧新車太麻煩，萬一有些碰撞，才叫人心疼。事實上舊車到某種時間經(jīng)常出毛病，三二天一修，花費也不少，又麻煩，怎么可能真的比新車好呢？ （ 4）逃避 ? 當銷售人員過于將他們的意志強加在客戶身上時，客戶在心理上會想“要買什么東西，我自己會決定，您愈是要我買，我偏不買。”此時客戶也會隨便找一些理由，拒絕購買。 ? 采取上面四種反應的客戶，都不會說出真正不購買的原因。您若能了解這些客戶的心理反應，就能冷靜地讀出客戶真正的狀況，而不會被客戶誤導到一些非真實的理由，而把時間、精力枉花在不可能有結(jié)果的異議處理上。 ? 客戶不購買雖然會因人、狀況、產(chǎn)品而不同，對于負擔過高或嫌價格過貴的問題，將在實戰(zhàn)十六中說明處理的對策。但基本上購買東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對客戶購買“必要性”下功夫及激發(fā)客戶的購買欲望，才能反敗為勝。 結(jié)論 ? 做為一位業(yè)務代表，您必須很冷靜地判別客戶不購買理由的真?zhèn)?。與其把時間花費在爭論一些不是真實的理由上，不如回歸原點，探測客戶的需求，告訴客戶他能獲得什么樣的利益。只有讓客戶認清他能得到哪些好處，產(chǎn)品對他而言的必要性才會提高。 實戰(zhàn)十一 面對客戶 “ 不需要 ” 、 “ 用不著 ”的異議，您該如何處理 導言 ? 相信每一個人都有過以“不需要”、“用不著”的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員。若您無法有效排除這種異議或是克服內(nèi)心的受挫感，相信您在推銷的路上將寸步難行。 ? “很抱歉，我們目前沒有需要?！毕嘈琶课粯I(yè)務代表都會碰到這個異議。這個異議通常出現(xiàn)在二個情況： 接近客戶階段 ? 在接近客戶階段，客戶知道您的來意后，馬上表明不需要。雖然客戶同樣都“不需要”，但代表的意義并不相同，您須要辯別。 （ 1）客戶預防防線 ? 客戶在潛意識中怕輕易地被您說服或若表現(xiàn)出有需求的樣子會讓自己談判的籌碼降低或擔心業(yè)務代表的強迫推銷，因此，不管是不是真的沒有需求，反正先表明沒有需求，再看業(yè)務代表會有什么說詞。 ? 此時您要做的是想辦法能繼續(xù)交談，以確認并喚起客戶的購買需求，您可用下列的方式如： ? 例 1 “王先生，在我還沒有給客戶看這份資料前，大多數(shù)的人都和王先生一樣認為沒有需求，是否容我向王先生報告一下關于 …… ?！? ? 使用時，您必須確認，您準備的這份資料是否能引起客戶的關心及注意，讓您有機會從資料的溝通過程中，掌握住客戶的需求。 ? 例 2 王先生：“您來推銷面包粉啊，我們不需要?！? ? 業(yè)務代表：“王先生，貴公司目前需要的面包粉是否都到隔壁糧店去買？” ? 客戶：“隔壁就有糧店，我工廠里不要庫存，隨用隨買，少占用資金和倉庫?！? ? 業(yè)務代表：“的確很方便，但高級面包粉，隔壁糧店未必有。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量?！? ? 本例是使用詢問法，確認客戶有購買面包粉的需求，進而提供客戶另一種方式滿足這項需求。 ? 總之，面對這類的客戶，您必須要能技巧地爭取交談的機會，確認并喚起他的需求。 （ 2）客戶不想多談 ? 當客戶另有重要的事情或心情不佳的狀況下，心里不想多談時，也有可能以不需要為借口，以迅速終止談話，此時您可主動地伺機告退。如：“很抱歉，我們這次資料準備得不充分，下次再向您做詳細的報告?！?、“請總經(jīng)理再給我們一點時間，以便對貴公司的狀況掌握得更清楚一些?！?，并另選時間再次拜訪。 （ 3）客戶目前真的沒有需要 ? 當您經(jīng)過多次確認需求、試行締結(jié)時，客戶每次都以目前沒有需求回應時，可能代表客戶真的沒有需求。 商談途中 ? 進入商談途中，客戶才告訴您不需要，此時通常也有幾種原因讓客戶提出“不需要”的說詞。 ? （ 1）客戶對您的商品覺得不適當。 ? （ 2）客戶對您本人覺得不信賴。 ? （ 3）客戶對目前的往來對象、上司或同事覺得不安。 ? 商談途中客戶有提出不需要時，此時“不需要”的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此時最佳的解決途徑是找出真正的原因，提出解決的對策，而不是找出客戶