【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 苦吧，您這么勤奮，業(yè)績(jī)一定不得了！” ? 您是否也經(jīng)歷過(guò)這種狀況，您拜訪的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)您笑臉相迎，非常有禮貌；您介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)隨聲附和，也會(huì)稱(chēng)贊您的產(chǎn)品，對(duì)您的產(chǎn)品絕不說(shuō)出不同的意見(jiàn)，接待您如同接待遠(yuǎn)來(lái)的客人一樣。當(dāng)您信心十足認(rèn)為一定可以拿到訂單時(shí)，您得到的答案卻是“您的東西實(shí)在很好，真可惜我們沒(méi)有預(yù)算，真是非常抱歉！”或是“謝謝您給我們?cè)敿?xì)的說(shuō)明，等我們有需要時(shí)，再勞駕您前來(lái)！” ? 因此，面對(duì)這類(lèi)言不由衷的客戶(hù)，您必須先了解這類(lèi)客戶(hù)的特征及他們的心理狀況。這類(lèi)客戶(hù)在言談舉止上，表現(xiàn)出三個(gè)特性： （ 1）用語(yǔ)過(guò)度謙卑有禮 ? 面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，他們擅長(zhǎng)用一些過(guò)度謙卑客套的話語(yǔ)，他們希望被人認(rèn)為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實(shí)上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺(jué)得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實(shí)上這類(lèi)客戶(hù)也很容易觀察出來(lái)的，他們對(duì)推銷(xiāo)人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。 （ 2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭(zhēng)端 ? 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭(zhēng)端的心態(tài)，因此，他們絕對(duì)不得罪任何推銷(xiāo)人員，能逃避見(jiàn)推銷(xiāo)人員就不見(jiàn)面，非見(jiàn)不可時(shí)，他們?cè)谛膽B(tài)上也絕不愿意要和推銷(xiāo)員牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達(dá)自己的想法，往往讓無(wú)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，必存希望，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。 （ 3）覺(jué)得推銷(xiāo)員和自己不屬同一世界 ? 這類(lèi)型的客戶(hù)往往階級(jí)觀念很強(qiáng)，多半身居要職，認(rèn)為自己高人一等，他們絕對(duì)無(wú)法理解業(yè)務(wù)代表這項(xiàng)工作對(duì)社會(huì)大眾的貢獻(xiàn)。他們總覺(jué)得推銷(xiāo)員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無(wú)法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈?。因此，他們碰到推銷(xiāo)員，心里的念頭是如何適當(dāng)?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷(xiāo)員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。 ? 上述三種心態(tài)的客戶(hù)，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說(shuō)的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷(xiāo)員打交道。如這種心態(tài)不能突破，您根本無(wú)法進(jìn)行推銷(xiāo)。 ? 面對(duì)這種客戶(hù)，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議您必須采取兩個(gè)步驟進(jìn)行您的推銷(xiāo)工作。 ? 第一步：提醒自己，注意客戶(hù)的身體語(yǔ)言 ? 推銷(xiāo)的工作是透過(guò)推銷(xiāo)話語(yǔ)與客戶(hù)溝通，以讓客戶(hù)獲得最大滿足。但是面對(duì)言不由衷的客戶(hù)，若是著重推銷(xiāo)話語(yǔ)的溝通，往往被誤導(dǎo)，容易虛耗時(shí)間。因此，您要從客戶(hù)的身體語(yǔ)言，去讀出客戶(hù)的真正想法，以掌握住自己的推銷(xiāo)進(jìn)度，認(rèn)清楚自己目前面臨的真正問(wèn)題。 ? 第二步：透過(guò)地位相當(dāng)?shù)娜藖?lái)推薦 ? 透過(guò)地位相當(dāng)?shù)娜藖?lái)推薦是突破這類(lèi)型客戶(hù)的最佳方法。透過(guò)適當(dāng)?shù)耐扑]人引薦后您會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)狀況會(huì)有 180度的轉(zhuǎn)變，他們會(huì)把您當(dāng)成同類(lèi)，不再對(duì)您有戒心，您幾乎能在沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)的狀況下，完成您的推銷(xiāo)工作。 結(jié)論 ? 實(shí)戰(zhàn)八告訴我們二件事，第一件事是一位好的業(yè)務(wù)代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶(hù)的心態(tài)，找出應(yīng)對(duì)的方法，否則將虛耗許多時(shí)間與精力。 ? 第二件事為推銷(xiāo)是人與人間一連串的互動(dòng)過(guò)程，沒(méi)有互動(dòng)推銷(xiāo)如同尚未開(kāi)始推銷(xiāo)。因此，當(dāng)您無(wú)法有效地與您的準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)始互動(dòng)時(shí)，您必須動(dòng)動(dòng)腦筋找出您能與他互動(dòng)的方法。 實(shí)戰(zhàn)九 牢記說(shuō)贏客戶(hù) 不等于成交 導(dǎo)言 ? 推銷(xiāo)的最終目的在于成交，不在說(shuō)贏客戶(hù)。不要對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題和想法都抱著“說(shuō)贏客戶(hù)，才能說(shuō)服客戶(hù)”的心理。有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。 ? 業(yè)務(wù)代表 A：“經(jīng)過(guò)比較后，您一定看出來(lái)，A品牌的傳真機(jī)無(wú)論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比 B品牌好?！? ? 準(zhǔn)客戶(hù)：“您說(shuō)的不錯(cuò)，只可惜它的外型設(shè)計(jì)得較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白的顏色?！? ? 業(yè)務(wù)代表 A：“外型怎么會(huì)奇怪，現(xiàn)在的傳真機(jī)大都是這樣，黑色最大方，大家都喜歡黑色，您買(mǎi)回去，我保證您喜歡?！? ? 這個(gè) 例子中，業(yè)務(wù)代表明顯地犯了一個(gè)錯(cuò)誤：他們對(duì)客戶(hù)提出的不管是問(wèn)題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強(qiáng)迫客戶(hù)接受。若是他能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，可說(shuō)是算他當(dāng)天的運(yùn)氣特別好。反過(guò)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)若決定不購(gòu)買(mǎi)的話，實(shí)在也是非?？上?。 ? 這個(gè)例子中準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的主要因素如傳真機(jī)的傳真品質(zhì)與速度、功能都已認(rèn)同，可說(shuō)已有九成的購(gòu)買(mǎi)意愿，他們提出的一些自己的看法如外型、顏色等都只是一些次要的小問(wèn)題。懂得推銷(xiāo)技巧的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該知道，這些小地方應(yīng)該順著客戶(hù)，略做讓步。不要對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說(shuō)贏客戶(hù)的心理。造成不要以為說(shuō)贏客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 抵抗愈大，反彈就愈強(qiáng) ? 推銷(xiāo)時(shí)，您的言詞給客戶(hù)愈大的壓力，客戶(hù)反抗愈大。如同颶風(fēng)過(guò)后，橫倒在路上的都是粗大的樹(shù)桿，而路旁的矮樹(shù)細(xì)柳能安然無(wú)恙。 米開(kāi)朗基羅的啟示 ? 米開(kāi)朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對(duì)人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當(dāng)時(shí)一位權(quán)勢(shì)顯赫的買(mǎi)主，雕塑一座巨大的石像。歷時(shí)幾個(gè)月，當(dāng)石像接近完成時(shí)，買(mǎi)主過(guò)來(lái)一面觀看，一面說(shuō)出了許多自己的看法，特別對(duì)石像的鼻子部分，感到非常的不滿意，他希望米開(kāi)朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。 ? 米開(kāi)朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來(lái)，汗流滿面，下了梯子后，他走到買(mǎi)主旁，仰看著修改后的石像，他充滿感謝的聲音談道：“??！依照您的想法修改后，實(shí)在覺(jué)得好多了，簡(jiǎn)單就像注入了生命一樣！”米開(kāi)朗基羅這種感受，立刻讓買(mǎi)主的態(tài)度做了 180度的轉(zhuǎn)變，買(mǎi)主立刻開(kāi)始贊美米開(kāi)朗基羅的手藝，能在一會(huì)兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個(gè)感覺(jué)。于是立刻接受了米開(kāi)朗基羅的作品，米開(kāi)朗基羅幾個(gè)月的辛苦，也不致于白費(fèi)。 米開(kāi)朗基羅的故事，給我們兩個(gè)啟示： ? （ 1）要贏得勝利，小處不妨忍讓 ? 前面我們也曾提過(guò)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購(gòu)買(mǎi)，往往只要是最重要的幾項(xiàng)需求能被滿足就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。就如每一個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，您欣賞一個(gè)人的才氣絕不會(huì)因?yàn)樗幸?、二樣缺點(diǎn)就否定了他的才氣。因此，您實(shí)在沒(méi)有必要對(duì)客戶(hù)提出的任何異議，都想要說(shuō)贏他，不妨在小的地方不管有無(wú)道理，順從您的客戶(hù)。 （ 2）要讓您的客戶(hù)有面子 ? 每個(gè)人都有自己的想法與立場(chǎng)，在推銷(xiāo)說(shuō)服的過(guò)程中，若您想要對(duì)方放棄所有的想法與立場(chǎng)，完全接受您的意見(jiàn)，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得很沒(méi)面子，特別是一些關(guān)系到個(gè)人主觀喜好的場(chǎng)合。例如，顏色、外觀、樣式，您千萬(wàn)不能將您的意志強(qiáng)加在別人身上。 ? 要讓客戶(hù)接受您的意見(jiàn)又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶(hù)覺(jué)得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶(hù)覺(jué)得他的意見(jiàn)及想法是正確的，也受到您的尊重，他會(huì)覺(jué)得很有面子。 ? 剛開(kāi)始從事推銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)代表，對(duì)客戶(hù)提出的異議都千方百計(jì)地想要證明自己是對(duì)的，往往讓客戶(hù)在被推銷(xiāo)的過(guò)程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認(rèn)為客戶(hù)們提出的反對(duì)意見(jiàn)，都想去克服，這個(gè)習(xí)慣及想法，實(shí)在必須改正。 ? 已成為真正的推銷(xiāo)專(zhuān)家的人從不會(huì)想到要說(shuō)贏客戶(hù)，他們只會(huì)建議客戶(hù)，他們都會(huì)在讓客戶(hù)感受尊重的情況下，進(jìn)行推銷(xiāo)的工作。 ? 推銷(xiāo)的最終目的在于成交，說(shuō)贏客戶(hù)不但不等于成交，反而會(huì)引起客戶(hù)的反感。所以為了要使推銷(xiāo)工作順利地進(jìn)行，不妨盡量表達(dá)對(duì)客戶(hù)的肯定看法，讓客戶(hù)感到有面子。千萬(wàn)記住逆風(fēng)行進(jìn)時(shí)，只須降低抵抗，才能行得迅速、不費(fèi)力。 結(jié)論 ? 在技巧篇第八章中，我們已介紹過(guò)異議處理的技巧，此處我們?cè)購(gòu)?qiáng)調(diào)處理客戶(hù)異議，一定要注意到尊重客戶(hù)的看法、想法，讓客戶(hù)充分感覺(jué)到他才是決策者，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己是贏家?？蛻?hù)有了這種感覺(jué)，您進(jìn)行推銷(xiāo)有如順勢(shì)而為；反之，逆勢(shì)操作，將使您推銷(xiāo)的過(guò)程倍感艱辛。 實(shí)戰(zhàn)十 解讀客戶(hù) “ 不購(gòu)買(mǎi) ” 的心態(tài)，采取正確的推銷(xiāo)技巧 導(dǎo)言 ? 當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)有一些理由支持他的決定，同樣的，當(dāng)客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)時(shí)也會(huì)有一些理由說(shuō)服自己或搪塞業(yè)務(wù)代表。您若能了解客戶(hù)這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷(xiāo)決策。 客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的原因可能是； ? （ 1）價(jià)格太高，負(fù)擔(dān)不起； ? （ 2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買(mǎi)； ? （ 3）雖然想買(mǎi)，但目前覺(jué)得沒(méi)有必要，所以不買(mǎi)； ? （ 4）沒(méi)有必要，也不想買(mǎi)，自然不買(mǎi)。 ? 而一旦人們覺(jué)得有必要、有需求、想購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們會(huì)找出許多的理由支持他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表也會(huì)順勢(shì)找出支持客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由，并證明客戶(hù)的決定是對(duì)的。 ? 同樣地，當(dāng)客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說(shuō)出來(lái)，此時(shí)客戶(hù)的心理狀態(tài)，可能性會(huì)有下列幾種反應(yīng)： （ 1）轉(zhuǎn)移 ? 當(dāng)客戶(hù)雖然喜歡，但也許覺(jué)得貴而無(wú)法購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他會(huì)自己說(shuō)服自己。例如：目前產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？欤瑢?lái)一定有更好更便宜的產(chǎn)品，到時(shí)候再買(mǎi)，才真正劃算。此時(shí)，他也許會(huì)告訴銷(xiāo)售人員說(shuō)他目前沒(méi)有需要或他不覺(jué)得功能好，但事實(shí)上他是有需要的。 （ 2）攻擊 ? 有些客戶(hù)會(huì)用攻擊的行為，給自己也給推銷(xiāo)員一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛伞?例如：針對(duì)顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無(wú)基準(zhǔn)可言的地方，表達(dá)反面的意見(jiàn)。 （ 3）補(bǔ)償 ? 補(bǔ)償?shù)男睦砭褪且环N自我安慰的心理。例如：一般人買(mǎi)不起新車(chē)，他會(huì)告訴汽車(chē)銷(xiāo)售人員，照顧新車(chē)太麻煩，萬(wàn)一有些碰撞，才叫人心疼。事實(shí)上舊車(chē)到某種時(shí)間經(jīng)常出毛病，三二天一修，花費(fèi)也不少，又麻煩，怎么可能真的比新車(chē)好呢？ （ 4）逃避 ? 當(dāng)銷(xiāo)售人員過(guò)于將他們的意志強(qiáng)加在客戶(hù)身上時(shí)，客戶(hù)在心理上會(huì)想“要買(mǎi)什么東西，我自己會(huì)決定，您愈是要我買(mǎi)，我偏不買(mǎi)?！贝藭r(shí)客戶(hù)也會(huì)隨便找一些理由，拒絕購(gòu)買(mǎi)。 ? 采取上面四種反應(yīng)的客戶(hù)，都不會(huì)說(shuō)出真正不購(gòu)買(mǎi)的原因。您若能了解這些客戶(hù)的心理反應(yīng)，就能冷靜地讀出客戶(hù)真正的狀況，而不會(huì)被客戶(hù)誤導(dǎo)到一些非真實(shí)的理由，而把時(shí)間、精力枉花在不可能有結(jié)果的異議處理上。 ? 客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)雖然會(huì)因人、狀況、產(chǎn)品而不同，對(duì)于負(fù)擔(dān)過(guò)高或嫌價(jià)格過(guò)貴的問(wèn)題，將在實(shí)戰(zhàn)十六中說(shuō)明處理的對(duì)策。但基本上購(gòu)買(mǎi)東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)“必要性”下功夫及激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，才能反敗為勝。 結(jié)論 ? 做為一位業(yè)務(wù)代表，您必須很冷靜地判別客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)理由的真?zhèn)?。與其把時(shí)間花費(fèi)在爭(zhēng)論一些不是真實(shí)的理由上，不如回歸原點(diǎn)，探測(cè)客戶(hù)的需求，告訴客戶(hù)他能獲得什么樣的利益。只有讓客戶(hù)認(rèn)清他能得到哪些好處，產(chǎn)品對(duì)他而言的必要性才會(huì)提高。 實(shí)戰(zhàn)十一 面對(duì)客戶(hù) “ 不需要 ” 、 “ 用不著 ”的異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 相信每一個(gè)人都有過(guò)以“不需要”、“用不著”的說(shuō)辭，婉拒來(lái)拜訪的推銷(xiāo)人員。若您無(wú)法有效排除這種異議或是克服內(nèi)心的受挫感，相信您在推銷(xiāo)的路上將寸步難行。 ? “很抱歉，我們目前沒(méi)有需要?！毕嘈琶课粯I(yè)務(wù)代表都會(huì)碰到這個(gè)異議。這個(gè)異議通常出現(xiàn)在二個(gè)情況： 接近客戶(hù)階段 ? 在接近客戶(hù)階段，客戶(hù)知道您的來(lái)意后，馬上表明不需要。雖然客戶(hù)同樣都“不需要”，但代表的意義并不相同，您須要辯別。 （ 1）客戶(hù)預(yù)防防線 ? 客戶(hù)在潛意識(shí)中怕輕易地被您說(shuō)服或若表現(xiàn)出有需求的樣子會(huì)讓自己談判的籌碼降低或擔(dān)心業(yè)務(wù)代表的強(qiáng)迫推銷(xiāo)，因此，不管是不是真的沒(méi)有需求，反正先表明沒(méi)有需求，再看業(yè)務(wù)代表會(huì)有什么說(shuō)詞。 ? 此時(shí)您要做的是想辦法能繼續(xù)交談，以確認(rèn)并喚起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，您可用下列的方式如： ? 例 1 “王先生，在我還沒(méi)有給客戶(hù)看這份資料前，大多數(shù)的人都和王先生一樣認(rèn)為沒(méi)有需求，是否容我向王先生報(bào)告一下關(guān)于 …… ?！? ? 使用時(shí)，您必須確認(rèn)，您準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶(hù)的關(guān)心及注意，讓您有機(jī)會(huì)從資料的溝通過(guò)程中，掌握住客戶(hù)的需求。 ? 例 2 王先生：“您來(lái)推銷(xiāo)面包粉啊，我們不需要?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“王先生，貴公司目前需要的面包粉是否都到隔壁糧店去買(mǎi)？” ? 客戶(hù)：“隔壁就有糧店，我工廠里不要庫(kù)存，隨用隨買(mǎi)，少占用資金和倉(cāng)庫(kù)?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“的確很方便，但高級(jí)面包粉，隔壁糧店未必有。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會(huì)影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量。” ? 本例是使用詢(xún)問(wèn)法，確認(rèn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)面包粉的需求，進(jìn)而提供客戶(hù)另一種方式滿足這項(xiàng)需求。 ? 總之，面對(duì)這類(lèi)的客戶(hù)，您必須要能技巧地爭(zhēng)取交談的機(jī)會(huì)，確認(rèn)并喚起他的需求。 （ 2）客戶(hù)不想多談 ? 當(dāng)客戶(hù)另有重要的事情或心情不佳的狀況下，心里不想多談時(shí)，也有可能以不需要為借口，以迅速終止談話，此時(shí)您可主動(dòng)地伺機(jī)告退。如：“很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不充分，下次再向您做詳細(xì)的報(bào)告。”、“請(qǐng)總經(jīng)理再給我們一點(diǎn)時(shí)間，以便對(duì)貴公司的狀況掌握得更清楚一些?！?，并另選時(shí)間再次拜訪。 （ 3）客戶(hù)目前真的沒(méi)有需要 ? 當(dāng)您經(jīng)過(guò)多次確認(rèn)需求、試行締結(jié)時(shí)，客戶(hù)每次都以目前沒(méi)有需求回應(yīng)時(shí)，可能代表客戶(hù)真的沒(méi)有需求。 商談途中 ? 進(jìn)入商談途中，客戶(hù)才告訴您不需要，此時(shí)通常也有幾種原因讓客戶(hù)提出“不需要”的說(shuō)詞。 ? （ 1）客戶(hù)對(duì)您的商品覺(jué)得不適當(dāng)。 ? （ 2）客戶(hù)對(duì)您本人覺(jué)得不信賴(lài)。 ? （ 3）客戶(hù)對(duì)目前的往來(lái)對(duì)象、上司或同事覺(jué)得不安。 ? 商談途中客戶(hù)有提出不需要時(shí)，此時(shí)“不需要”的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此時(shí)最佳的解決途徑是找出真正的原因，提出解決的對(duì)策，而不是找出客戶(hù)