【文章內(nèi)容簡介】 部分顯而易見 ? 使過程中存在的問題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對過程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過程與過程之間的接口，使過程鏈更加完善 ? 便于對過程進(jìn)行測量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說明 絕大多數(shù)人對他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。 當(dāng)過程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過程時(shí)，就會(huì)開始出現(xiàn)問 題。如果他們從事的生產(chǎn)過程沒有明確的定義，那么每 一個(gè)人對過程都有各自的解釋，每一個(gè)人將以不同的方 式工作或者對過程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過程的問題： 你知道確定過程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請具體說明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。 ? 步驟 2 確定輸入 回答下列有關(guān)定義過程的問題： 你知道定義過程的主要輸入（原料、材料、半成品、零部件等）是什么呢？請具體說明有關(guān)部門輸入及其內(nèi)容。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。流程圖使用六個(gè)基本 符 號，符號間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應(yīng)用 過程何處開始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個(gè)重要 部分。 用橢圓形表示開始和結(jié)束。起點(diǎn)可以是一個(gè)部件的接 收、日期、文件接收等等。 從倉庫收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過程草圖最多用 20~30步草擬過程步驟。須牢記四條原則： 第一，讓專家（即過程的實(shí)際操作人員）參與。 如果工作小組人員太多，那么一個(gè)計(jì)劃小組加上數(shù)名有見識、可靠的高級員工就足夠了。 第二，不要太復(fù)雜。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 第三，將過程定義為現(xiàn)在 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” （實(shí)際怎樣運(yùn)作將 在后面分析）。 將過程定義為 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 并不意味著認(rèn)為沒有差錯(cuò)或問題，而是僅僅指將過程定義為按計(jì)劃運(yùn)作。如果對過程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。運(yùn)行偏離垂直線通常表明某項(xiàng)過程運(yùn)作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。有時(shí)，過程會(huì)正常分支。但在分支之后，每一個(gè)分支仍應(yīng)保持垂直格式。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。 表格（從左到右，見下圖）最有效的排列次序?yàn)椋? ； ； ； 4 .過程流程； ； 6. 顧客； 、期望等等； 。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過程流程圖向下運(yùn)行，確定過程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開。確定主要輸出與所有“次要”輸出。包括服 務(wù)（例如信息的提供）和“硬件”產(chǎn)品（如一個(gè)填好的表格 等 ）。 注意： 輸出是交付給過程之外的顧客的任何東西。 這可以是經(jīng)電話傳遞的一條信息、一個(gè)填好的表格或一 件成品。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 具體應(yīng)用 把輸出列在相應(yīng)標(biāo)題（即輸出、輸入、要求）下面與輸出交付步驟的水平位置。用處理步驟旁同樣的編號給輸出編號。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號方式 編號。在某些情況下，過程的輸出在過程后可能成為下一過程的輸入。 如果要定義從一個(gè)過程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： ——首先完成輸出定義、顧客等。 ——然后使用與確定顧客的過程輸出步驟的相同編號（例如12） ——不要重復(fù)輸入端所有的信息，只需引用輸入欄里的輸出編號。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。誰接收輸出？ 例如：顧客 12 訂貨單處理；顧客 ；顧 客 購買；顧客 倉庫。 計(jì)算出所有收到產(chǎn)品的顧客。 說明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。 使用職位頭銜：即不要僅僅寫上人名，因?yàn)槿嗣麑Σ? 認(rèn)識的人來說毫無意義。要具體說明部門、職位等詳細(xì) 情況。用與定義輸出的相同編號給顧客編號。一個(gè)輸出的多個(gè)顧客使用子編號。 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對產(chǎn)品的需求及期望是： ——徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時(shí)間、完整性、準(zhǔn)確性等。對同樣的產(chǎn)品，不同的顧客有不同的要求。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說明部分。 ——要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問顧客。 ——按順序給這些要求編號，并與收到產(chǎn)品的顧客相對應(yīng)。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 ——決定過程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。 ——輸入和輸入內(nèi)容要具體，附上實(shí)例（即表格復(fù)制品、產(chǎn)品數(shù)目、規(guī)格等）。 ——按順序給輸入內(nèi)容編號，與處理步驟相對應(yīng)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項(xiàng)輸入的供方（并編號與輸入相對應(yīng)）。 說明：供方包括組織內(nèi)部的和外部的。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過程的操作人員）對每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過程中的所有其他相關(guān)要求。這些要求是對整個(gè)過程或過程的主要程序段的要求。最普遍的其他相關(guān)要求是相對于預(yù)定計(jì)劃的完成時(shí)間和準(zhǔn)確性。然而，可能不有其他有效的宏觀要求，例如倉庫 /庫房過程“ 百分達(dá)到率 ” 或 “ 即時(shí)電話修理百分率 ” 。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。 具體應(yīng)用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個(gè)八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應(yīng)列入“八欄”垂直表格里。本章后面有實(shí)例說明（見下圖）。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 過程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。流程圖絕無最終定型。一個(gè)過程定義如果在 6個(gè)月內(nèi)沒有變化，那么它就可能已經(jīng)過時(shí)了。 將過程定義置于表格內(nèi)，使其能迅速、容易修改或增減。如果過程定義改變會(huì)引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個(gè)擴(kuò)展卡上則更好，擴(kuò)展卡比手寫的圖樣更加便于改動(dòng)。開始時(shí)看起來較費(fèi)時(shí)間，但總體上可節(jié)約大量的精力。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。如果他們不同意你的提要，協(xié)商尋求解決辦法。這需與顧客一對一地進(jìn)行協(xié)商。應(yīng)該取得正式的同意，因?yàn)槟闩c你的顧客實(shí)際上在簽訂一個(gè)你的部門將來交付產(chǎn)品的合同。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對這些產(chǎn)品的要求。如果需要，可協(xié)商達(dá)成協(xié)議。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是 “ 應(yīng)當(dāng)是 ” 的情況。員工必須愿意接受這樣定義的過程（所有八個(gè)表欄）。 有了過程定義與輸出要求后，是否足以使過程正常運(yùn)行？每一個(gè)員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過程驗(yàn)證。在這一步，將分析過程應(yīng)當(dāng)運(yùn)行的方式與它實(shí)際運(yùn)行的方式之間存在的差異，并將差異減到最小。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級種子培養(yǎng) 二級種子培養(yǎng) 三級發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。這意味： 過程能按規(guī)定工作。 過程有能力提供滿足要求的輸出。 過程定義與過程驗(yàn)證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。 記?。哼^程定義之后要進(jìn)行過程驗(yàn)證。 應(yīng)用效果 驗(yàn)證的主要益處在于： ? 為輸入、生產(chǎn)步驟以及輸出實(shí)現(xiàn)一個(gè)可預(yù)測的、有能力的過程 ? 它強(qiáng)調(diào)使那些應(yīng)當(dāng)一致的東西保持一致 ? 便于員工適時(shí)地運(yùn)用其技能和創(chuàng)造力來提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 增進(jìn)交流 ? 增加過程和產(chǎn)品（輸出）的可預(yù)見性，并使其更加前后一致 ? 減少混亂、意外以及顧客不滿的情況 ? 便于在需要的地方發(fā)揮創(chuàng)造力 ? 為順利實(shí)施過程改變（例如自動(dòng)化、精簡等）做好準(zhǔn)備 詳細(xì)說明 從過程實(shí)際運(yùn)作的地方開始進(jìn)行煬驗(yàn)證。在前面，我們將過程定義為 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 。現(xiàn)在，應(yīng)當(dāng)看看過程的實(shí)際運(yùn)作情況，并且考慮怎樣使過程比 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 這一定義運(yùn)作得更好。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。如果還沒有過程定義就實(shí)施過程質(zhì)量 “ 度量 ” ，監(jiān)視過程運(yùn)作情況（詳見第八章 “ 過程質(zhì)量監(jiān)視 ” ）可能需要度量多個(gè)過程質(zhì)量特性，即完工時(shí)間與產(chǎn)品精確度。 過程驗(yàn)證的五個(gè)步驟： 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn)； 步驟 2 研究過程能力； 步驟 3 研究過程輸出； 步驟 4 研究過程輸入； 步驟 5 解決問題。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn) 對工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過程定義的各種信息。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 ? 步驟 2 研究過程能力 過程能力研究的目的在于闡述以下三個(gè)問題： ——過程能按定義實(shí)施嗎？ ——過程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ ——過程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個(gè)層次的要求？ 對不同種類的工作過程，能力分析的實(shí)施亦不同。差異在于；不同問題的著重點(diǎn)不同，問題的解決方法不同，參與者不同。在生產(chǎn)過程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。工程師對保證設(shè)備能力負(fù)首要責(zé)任。他們出要回答上述三個(gè)問題，但傾向于運(yùn)用技術(shù)試驗(yàn)來得出結(jié)論。 （接下頁） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性 ” 過程主要由人組成。勞動(dòng)密集性過程常見于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。在過程能力研究中，工作小組人員的參與極為重要。上面三個(gè)問題中的每一個(gè)問題都需要由工作小組來回答，或者在其幫助下回答?；卮疬@些問題有以下幾個(gè)步驟： 對過程進(jìn)行定義時(shí)，問題可能變得很明顯。員工與管理人員可能意識不到過程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。 一旦過程被定義為現(xiàn)在 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” ，就應(yīng)向工作小組解釋過程。他們是否認(rèn)為： a、 過程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對過程作出必要的改變，以使小組成員接受。工作小組必須愿意至少“ 嘗試 ” 運(yùn)用所定義的過程。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。