【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要因素的一種方法，由此可以用來確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。它將經(jīng)濟(jì)學(xué)上80/20原則用到管理領(lǐng)域，區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多少”，從而抓住關(guān)鍵因素，解決主要問題。排列圖的做法下面用一個(gè)例子來說明排列圖的做法。[例] 對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并對(duì)其中的不合格品進(jìn)行原因分析，共檢查了七批，將每一不合格品的原因分析后列在下表中：批號(hào)檢查數(shù)不合格品數(shù)產(chǎn)生不合格品的原因操作設(shè)備工具工藝材料其他123456745739450489550765012490848391688711217231973625913966811316001621015133144011009801000520020合計(jì)頻數(shù)246105355623189頻率把上表中的原因按頻率大小從大到小重新進(jìn)行排列，把原因“其他”放在最后，并加上一列“累積頻率”，即將這一行前的所有頻率加到這一行的頻率上。整理好的表如下：原因頻數(shù)頻率累積頻率操作工具設(shè)備工藝材料其他105563523189合計(jì)246在坐標(biāo)紙的橫坐標(biāo)上從左到右依次標(biāo)出各個(gè)原因項(xiàng)，“其他”這一項(xiàng)放在最后，在坐標(biāo)紙上設(shè)備兩條縱軸，在左側(cè)縱軸上標(biāo)上頻數(shù)，在右邊一側(cè)縱軸的相應(yīng)位置上標(biāo)出頻率。然后在圖上每個(gè)原因項(xiàng)上畫一個(gè)矩形，其高度等于相應(yīng)的頻數(shù)，寬度適當(dāng)。在每一個(gè)矩形的上方的中間位置上點(diǎn)上一個(gè)點(diǎn)，其高度為到該原因?yàn)橹沟睦鄯e頻率，并從原點(diǎn)開始些點(diǎn)連成一條折線，稱這條為累積頻率折線，也稱為Paroto折線。用軟件做出的排列圖如下：根據(jù)累積頻率在0～80％之間的因素為主要因素的原則，可在頻率為80％處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分對(duì)應(yīng)的原因項(xiàng)便是主要因素。從上圖上可以看出，造成不合格品的主要原因是操作、工具和設(shè)備，要減少不合格品首先應(yīng)該從這三個(gè)方面入手。散布圖散布圖——分析成對(duì)出現(xiàn)的兩個(gè)變量之間的相互關(guān)系的圖形工具。在散布圖中，通常將成對(duì)出現(xiàn)的數(shù)據(jù)以坐標(biāo)點(diǎn)的形式標(biāo)注在圖上，形成“點(diǎn)子云”，通過分析點(diǎn)子云的形狀和分布可以推斷出變量之間的相關(guān)模式。 散布圖的作用： 有助于直觀地分析兩個(gè)變量之間可能存在的因果關(guān)系或相關(guān)模式。其作用包括： 用數(shù)據(jù)來證實(shí)變量之間的相關(guān)性； 展示變量之間的關(guān)系； 為建立回歸方程提供直接的幫助。散布圖的判別依據(jù)： 模式一 強(qiáng)相關(guān)——表明兩個(gè)變量之間存在著較強(qiáng)的因果關(guān)系。 　 模式二 弱相關(guān)——表明兩個(gè)變量之間存在著較弱的因果關(guān)系 不相關(guān)模式三 不相關(guān)或非線性相關(guān)—表明兩個(gè)變量之間不存在線性關(guān)系 使用軟件繪制散點(diǎn)圖:質(zhì)量改進(jìn)的意義；，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期；，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；，減少不合格品的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；，從而提高組織產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。 質(zhì)量改進(jìn)案例：某銀行的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)案例項(xiàng)目概況：某集團(tuán)銀行業(yè)務(wù)部門雖然一直在致力于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，卻越來越不能滿足客戶的期望，因此，請(qǐng)克勞士比學(xué)院幫助其推行質(zhì)量戰(zhàn)略、提高顧客服務(wù)的能力。項(xiàng)目名稱：優(yōu)化某銀行的質(zhì)量改進(jìn)過程與運(yùn)營績(jī)效客戶關(guān)鍵問題：雖然獲利能力正在提高（兩年內(nèi)成本收入比從76%下降到59%），但吸引新顧客的能力和良好的服務(wù)聲譽(yù)都在下降；而且有超過半數(shù)的顧客都是因?yàn)閷?duì)其服務(wù)不滿而流失的。零缺陷解決方案：克勞士比學(xué)院從價(jià)值鏈的角度研究了該銀行的當(dāng)前業(yè)績(jī)，并與行業(yè)最佳做法進(jìn)行了比較。隨后，從“關(guān)注顧客需要和面向顧客的過程”切入，指導(dǎo)他們實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃、建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)內(nèi)部督導(dǎo)、確定激勵(lì)制度以及衡量與評(píng)估體系，以實(shí)現(xiàn)“改進(jìn)顧客服務(wù)、減少浪費(fèi)并提高員工士氣”的目標(biāo)。項(xiàng)目成果：3年后 PONC（不符合要求的代價(jià)）累計(jì)節(jié)省3，430萬英鎊；CSI（顧客服務(wù)指數(shù)）從65%上升到70%；ATM機(jī)現(xiàn)金分配的保證率從89%上升到95%；顧客等候處理ATM機(jī)“吃卡”的時(shí)間從2周減少到了3天；愿意推薦自己的顧客從30%提高到36%；QIT（質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)）從3個(gè)增加到10個(gè)；員工的禮貌程度從76%上升到84%；員工迅速認(rèn)識(shí)并糾正錯(cuò)誤的比率從25%提高到55%?？蛻粼u(píng)價(jià)：質(zhì)量總監(jiān):（備注：集團(tuán)下屬單位，2年前由于損失巨大而使集團(tuán)蒙受損害）是應(yīng)用質(zhì)量管理取得經(jīng)營成功的一個(gè)絕佳的例子。腳下的規(guī)模和在集團(tuán)內(nèi)獨(dú)特的地位，使得它在質(zhì)量管理的旅途上比集團(tuán)大多數(shù)單位都走得更遠(yuǎn)、更快。其員工的士氣也比組織中的其他任何部門都高，顧客滿意度也不斷上升，獲得了創(chuàng)紀(jì)錄的利潤?！盋EO:“我們?cè)谶_(dá)到零缺陷之前尚有很長(zhǎng)的路要走。然而，我們把這種挑戰(zhàn)當(dāng)作一次機(jī)會(huì)，一次為顧客創(chuàng)造顯著改進(jìn)的機(jī)會(huì)。我們必須認(rèn)識(shí)到這是一場(chǎng)重大的變革，不可能一夜之間取得成功?！辟|(zhì)量改進(jìn)有關(guān)理論 圖3 朱蘭質(zhì)量曲線：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 朱蘭理論的核心： 管理就是不斷改進(jìn)工作。朱蘭提出質(zhì)量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。 質(zhì)量三元論： 1） 質(zhì)量計(jì)劃為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。 2） 質(zhì)量控制為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。 3） 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 朱蘭理論的七個(gè)環(huán)節(jié)： 1．突破的取態(tài) 2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 3．尋求知識(shí)上的突破 4．進(jìn)行分析 5．決定如何克服變革的抗拒 6．進(jìn)行變革 7，建立監(jiān)督系統(tǒng)二. 田口原一田口損失函數(shù) 田口原一把質(zhì)量損失定義為產(chǎn)品性能差異度及所有可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，如環(huán)境破壞和運(yùn)作成本。換句話說，質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造成的。 這一原則表明，每次偏差都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級(jí)數(shù)上升。利用田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來，是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高，迪安寫道。 Peter Capczio（彼得）和Debra Morehouse（黛布拉）在Taking the Mystery Out of TQM（揭開全面質(zhì)量管理的神秘面紗）一書中寫道：每個(gè)部件都稍有偏差，數(shù)個(gè)存在偏差的部件加在一起就會(huì)造成很大影響。但傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只要部件的誤差不超出工程容差和產(chǎn)品規(guī) 格所規(guī)定的范圍，就不會(huì)產(chǎn)生有害影響。關(guān)于這點(diǎn)，田口原一的觀念與傳統(tǒng)觀點(diǎn)正好相反。因此，按規(guī)格設(shè)計(jì)從整體上來說會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和利潤產(chǎn)生消極的影響。 田口損失函數(shù)在實(shí)際運(yùn)用中可為企業(yè)節(jié)省大量資金。福特公司（Ford Motor