【文章內(nèi)容簡介】 寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí) ? 在分配員工工作時(shí) 應(yīng)用效果 ? 使某一過程從所屬的大過程中分解出來，清晰可見 ? 使過程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見 ? 使過程中存在的問題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對過程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過程與過程之間的接口，使過程鏈更加完善 ? 便于對過程進(jìn)行測量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說明 絕大多數(shù)人對他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。 當(dāng)過程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過程時(shí)，就會(huì)開始出現(xiàn)問 題。如果他們從事的生產(chǎn)過程沒有明確的定義，那么每 一個(gè)人對過程都有各自的解釋，每一個(gè)人將以不同的方 式工作或者對過程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過程的問題： 你知道確定過程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請具體說明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。 ? 步驟 2 確定輸入 回答下列有關(guān)定義過程的問題： 你知道定義過程的主要輸入（原料、材料、半成品、零部件等）是什么呢？請具體說明有關(guān)部門輸入及其內(nèi)容。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。流程圖使用六個(gè)基本 符 號，符號間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應(yīng)用 過程何處開始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個(gè)重要 部分。 用橢圓形表示開始和結(jié)束。起點(diǎn)可以是一個(gè)部件的接 收、日期、文件接收等等。 從倉庫收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過程草圖最多用 20~30步草擬過程步驟。須牢記四條原則： 第一，讓專家（即過程的實(shí)際操作人員）參與。 如果工作小組人員太多，那么一個(gè)計(jì)劃小組加上數(shù)名有見識、可靠的高級員工就足夠了。 第二，不要太復(fù)雜。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 第三，將過程定義為現(xiàn)在“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”（實(shí)際怎樣運(yùn)作將 在后面分析）。 將過程定義為“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”并不意味著認(rèn)為沒有差錯(cuò)或問題，而是僅僅指將過程定義為按計(jì)劃運(yùn)作。如果對過程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。運(yùn)行偏離垂直線通常表明某項(xiàng)過程運(yùn)作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。有時(shí)，過程會(huì)正常分支。但在分支之后，每一個(gè)分支仍應(yīng)保持垂直格式。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。 表格（從左到右，見下圖）最有效的排列次序?yàn)椋? ； ； ； 4 .過程流程； ； 6. 顧客； 、期望等等； 。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過程流程圖向下運(yùn)行，確定過程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開。確定主要輸出與所有“次要”輸出。包括服 務(wù)（例如信息的提供）和“硬件”產(chǎn)品（如一個(gè)填好的表格 等 ）。 注意： 輸出是交付給過程之外的顧客的任何東西。 這可以是經(jīng)電話傳遞的一條信息、一個(gè)填好的表格或一 件成品。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 具體應(yīng)用 把輸出列在相應(yīng)標(biāo)題（即輸出、輸入、要求）下面與輸出交付步驟的水平位置。用處理步驟旁同樣的編號給輸出編號。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號方式 編號。在某些情況下，過程的輸出在過程后可能成為下一過程的輸入。 如果要定義從一個(gè)過程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： —— 首先完成輸出定義、顧客等。 —— 然后使用與確定顧客的過程輸出步驟的相同編號（例如12） —— 不要重復(fù)輸入端所有的信息，只需引用輸入欄里的輸出編號。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。誰接收輸出？ 例如：顧客 12 訂貨單處理；顧客 ；顧 客 購買；顧客 倉庫。 計(jì)算出所有收到產(chǎn)品的顧客。 說明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。 使用職位頭銜：即不要僅僅寫上人名，因?yàn)槿嗣麑Σ? 認(rèn)識的人來說毫無意義。要具體說明部門、職位等詳細(xì) 情況。用與定義輸出的相同編號給顧客編號。一個(gè)輸出的多個(gè)顧客使用子編號。 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對產(chǎn)品的需求及期望是： —— 徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時(shí)間、完整性、準(zhǔn)確性等。對同樣的產(chǎn)品，不同的顧客有不同的要求。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說明部分。 —— 要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問顧客。 —— 按順序給這些要求編號，并與收到產(chǎn)品的顧客相對應(yīng)。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 —— 決定過程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。 —— 輸入和輸入內(nèi)容要具體，附上實(shí)例（即表格復(fù)制品、產(chǎn)品數(shù)目、規(guī)格等）。 —— 按順序給輸入內(nèi)容編號，與處理步驟相對應(yīng)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項(xiàng)輸入的供方（并編號與輸入相對應(yīng)）。 說明：供方包括組織內(nèi)部的和外部的。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過程的操作人員）對每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過程中的所有其他相關(guān)要求。這些要求是對整個(gè)過程或過程的主要程序段的要求。最普遍的其他相關(guān)要求是相對于預(yù)定計(jì)劃的完成時(shí)間和準(zhǔn)確性。然而，可能不有其他有效的宏觀要求，例如倉庫 /庫房過程“百分達(dá)到率”或“即時(shí)電話修理百分率”。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。 具體應(yīng)用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個(gè)八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應(yīng)列入“八欄”垂直表格里。本章后面有實(shí)例說明（見下圖）。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 過程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。流程圖絕無最終定型。一個(gè)過程定義如果在 6個(gè)月內(nèi)沒有變化，那么它就可能已經(jīng)過時(shí)了。 將過程定義置于表格內(nèi)，使其能迅速、容易修改或增減。如果過程定義改變會(huì)引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個(gè)擴(kuò)展卡上則更好，擴(kuò)展卡比手寫的圖樣更加便于改動(dòng)。開始時(shí)看起來較費(fèi)時(shí)間，但總體上可節(jié)約大量的精力。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。如果他們不同意你的提要，協(xié)商尋求解決辦法。這需與顧客一對一地進(jìn)行協(xié)商。應(yīng)該取得正式的同意，因?yàn)槟闩c你的顧客實(shí)際上在簽訂一個(gè)你的部門將來交付產(chǎn)品的合同。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對這些產(chǎn)品的要求。如果需要，可協(xié)商達(dá)成協(xié)議。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是“應(yīng)當(dāng)是”的情況。員工必須愿意接受這樣定義的過程（所有八個(gè)表欄）。 有了過程定義與輸出要求后，是否足以使過程正常運(yùn)行？每一個(gè)員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過程驗(yàn)證。在這一步，將分析過程應(yīng)當(dāng)運(yùn)行的方式與它實(shí)際運(yùn)行的方式之間存在的差異，并將差異減到最小。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級種子培養(yǎng) 二級種子培養(yǎng) 三級發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。這意味： 過程能按規(guī)定工作。 過程有能力提供滿足要求的輸出。 過程定義與過程驗(yàn)證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。 記?。哼^程定義之后要進(jìn)行過程驗(yàn)證。 應(yīng)用效果 驗(yàn)證的主要益處在于： ? 為輸入、生產(chǎn)步驟以及輸出實(shí)現(xiàn)一個(gè)可預(yù)測的、有能力的過程 ? 它強(qiáng)調(diào)使那些應(yīng)當(dāng)一致的東西保持一致 ? 便于員工適時(shí)地運(yùn)用其技能和創(chuàng)造力來提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 增進(jìn)交流 ? 增加過程和產(chǎn)品（輸出）的可預(yù)見性，并使其更加前后一致 ? 減少混亂、意外以及顧客不滿的情況 ? 便于在需要的地方發(fā)揮創(chuàng)造力 ? 為順利實(shí)施過程改變（例如自動(dòng)化、精簡等）做好準(zhǔn)備 詳細(xì)說明 從過程實(shí)際運(yùn)作的地方開始進(jìn)行煬驗(yàn)證。在前面，我們將過程定義為“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”?，F(xiàn)在，應(yīng)當(dāng)看看過程的實(shí)際運(yùn)作情況，并且考慮怎樣使過程比“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”這一定義運(yùn)作得更好。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。如果還沒有過程定義就實(shí)施過程質(zhì)量“度量”，監(jiān)視過程運(yùn)作情況（詳見第八章“過程質(zhì)量監(jiān)視”）可能需要度量多個(gè)過程質(zhì)量特性，即完工時(shí)間與產(chǎn)品精確度。 過程驗(yàn)證的五個(gè)步驟： 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn)； 步驟 2 研究過程能力； 步驟 3 研究過程輸出； 步驟 4 研究過程輸入； 步驟 5 解決問題。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn) 對工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過程定義的各種信息。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 ? 步驟 2 研究過程能力 過程能力研究的目的在于闡述以下三個(gè)問題： —— 過程能按定義實(shí)施嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個(gè)層次的要求？ 對不同種類的工作過程，能力分析的實(shí)施亦不同。差異在于；不同問題的著重點(diǎn)不同，問題的解決方法不同，參與者不同。在生產(chǎn)過程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。工程師對保證設(shè)備能力負(fù)首要責(zé)任。他們出要回答上述三個(gè)問題，但傾向于運(yùn)用技術(shù)試驗(yàn)來得出結(jié)論。 （接下頁） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性”過程主要由人組成。勞動(dòng)密集性過程常見于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。在過程能力研究中，工作小組人員的參與極為重要。上面三個(gè)問題中的每一個(gè)問題都需要由工作小組來回答，或者在其幫助下回答