【文章內容簡介】 。常見的思考障礙有：(a)、自我限制；(b)、“想原因”與“作判斷”同時進行；(c)、“思考”與“記憶”互相干擾；(d)、“想原因”與“想對策”混雜；(e)、未系統化而無法專注。②、使參與者的聯想力互動以激發(fā)各自的想象（腦力激蕩法/頭腦風暴法）；③、深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因；④、互相討論，使參與者對問題原因的看法趨向于一致。特性要因圖制作步驟步驟1 明確問題的評價特性。評價特性：指能具體衡量事項（含事、物）的指針、尺度。例：　　　　　　　項目評價特性品質不良率、錯誤度、抱怨次數……產量產量達標率、作業(yè)效率、交期延遲率……成本制造費用、材料成本、損耗率……安全意外件數、公傷工時、工安自我檢查不合格率……士氣出勤率、提案件數、QCC參與率……步驟2 記上背骨：由左向右劃一條粗的箭條，并于箭頭右側寫上評價特性，然后為評價特性加上方框。如圖2：評價特性 圖2 背骨步驟3 記上大骨（大要因）：（a）、大骨個數以4——8較適合，通常以4M1E（人員、設備、材料、方法、環(huán)境）來分類，也可依流程別、工序別等來分類。 (b)、大要因以方框圈起來，并加上箭條到背骨，大骨與背骨相交角一般取60176。較為適當。 (c)、為避免要因遺漏，可加入“其它”項。評價特性大要因1大要因4大要因5大要因2大要因3圖3 大要因步驟4 依次往各大骨中記入中骨、小骨，并且注意：(a)、應反復追問“為何、有何”，以找出最具體的原因；(b)、應用腦力激蕩法（Brain Storming）；評價特性大要因5大要因4大要因3大要因2大要因1中骨（中要因）小骨（小要因）圖4 中骨與小骨步驟5 挑出影響目前問題較大的要因作為主要因，并用圈選（紅筆/其它顏色筆）：(a)、全員參與圈選；(b)、要因以4——6項為宜；(c)、整理并記錄必要事項（如主題、時間、參與人員等）。繪制特性要因圖應注意事項●集合全員的知識，使有關人員（如：前后制程人員、技術人員等）、能真心誠意參與說真話者一起參加；●思考重點放在“為什么”，而不是“如何解決”；●小要因若是無法采取對策，須再深入剖析；●若怕要因遺漏，可于隔天再進行一次（應用潛在意識活動）魚骨圖分析；●若以4M1E分類方式繪制不理想時，可考慮以流程別、工序別進行繪制；●要因的表示要具體、簡潔（如：“動詞+形容詞”、“名詞+動詞”等）；●特性若可細分時，最好細分，再分別繪制特性要因圖。特性要因圖之應用●用于過程改善、解析；●追查異常原因；●檢討作業(yè)標準；●教育訓練及經驗的交流。四、查檢表概念為系統地收集資料和累積數據，將有關項目和預定收集的數據，依據其使用目的，以較簡單的文字符號填注，使其容易匯總整理，以便于了解現狀，作分析或點檢用。查檢表主要用于：收集、整理資料。常用的查檢表的格式如下：表1 產品不良記錄表日期不良項818283848586合計外徑不良厚度不良尺寸不良擦傷撞傷其它合計檢查數不良率為何要使用查檢表●為了有效解決問題，必須要依據事實來做出相關的決策，這就需要使用查檢表收集資料?！褚浴坝涗洝贝妗坝洃洝?，使觀察深入?！癖苊馐占Y料時，滲入個人情緒、文字敘述等不具體、不明確的記錄。●使收集數據、資料更加簡潔明了。查檢表的分類①記錄查檢表a、一般型（分類項目有原因別、設備別、不良項目別、人員別、缺點別……等）表2 退貨原因檢查表月　　品種原因12345合計ABCABCABCABCABCABC填 單 錯30出 貨 錯18品質不良200運 輸 損16其 　它3合　 計267總 銷 量2600退 貨 率%b、次數分配表表3 產品直方圖次數配表組界次數分配劃記合計——||——|||||||| ||——|||||||||||||||| | |||——||||||||||||||||——|||||||| |||②點檢用查檢表表4 汽車點檢表順序點檢項目結果1水箱OK2機油OK3剎車燈OK4方向燈OK如何設計查檢表①記錄用查檢表a、記錄用查檢表步驟1：明確目的。如：了解問題？/證明假設？/要因解析。并且明確數據收集的對象范圍。步驟2：決定層別的角度。步驟3：決定查檢項目。步驟4：決定查檢表的格式。步驟5：決定數據記錄的方式。步驟6：決定數據收集的方式，用5W1H明確下列事項：●收集人員；●測定、檢查判定方法；●收集數據時間范圍（起止時間）、周期（多久收集一次）；●收集的地點；●檢查方式：抽查或是全檢；②點檢用查檢表步驟1：明確點檢項目●明確工作步驟；●就各步驟分別確定4M（人、機、料、法）所需條件；●針對影響工作結果較大的條件（要因）設定為點檢項目。步驟2：決定點檢順序；步驟3：決定點檢周期；步驟4：決定點檢表格式。注意事項●設計時查檢項目的用詞和方式盡量簡要、具體、明確，并將“其它”項列入；●設計時參考多數人的意見，盡量讓使用人共同參與；●設計時盡量考慮多角度的層別；●盡量以簡單符號、數字填寫，便于正確、迅速地記錄；●數據要清楚，并考慮數據的可靠性；●必要時進行人員的教育訓練；●可行時，和相關單位相同的資料進行對比；●對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來查檢；●明確資料收集人、時間、場所、范圍等；●查檢表在使用時發(fā)現不適用時需檢討修正。五、層別法概念層別法又叫分層法，是將大量有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組分類，將收集到的大量數據或資料按相互關系進行分組，加以層別?；颍喊凑找欢ǖ念悇e，把收集到的數據加以分類整理的一種方法。層別法主要用于：從不同角度發(fā)現問題。層別法是所有品管手法中最基本的概念，是統計方法中最基本的管理工具，通過層別法，可以將雜亂無章的數據歸為有意義的類別，達到一目了然的目的，這種科學的統計方法可以彌補靠經驗、靠直覺判定管理的不足。層別法可單獨使用，也可以跟其它品管手法結合使用，如：與柏拉圖同時使用，既可將某一主題的數據層別清楚，又可找到關鍵問題，便于抓住重要的問題點。層別法的意義①、要迅速有效地解決問題，在整個過程中均需要運用比較方式：而要比較則一定要層別。②、在解決問題的過程中，均可以使用層別法：發(fā)　現　問　題明　確　問　題原　因　分　析提出對策與實施效　果　確　認標準化與檢討問題顯在化比較層別縮小問題范圍比較層別掌握重要要因比較層別對策評價比較層別改善前、中、后比較層別透明比較改進本期缺點與訂定未來方向層別③、以科學思考原則而言，觀察、假設、證明、結論皆需層別比較。層別角度（類別）A、人員：組、班、年齡、服務年資、教育程度、性別、熟練度、職稱?！? B、原材料：批別、供應商廠家別、產地別、成分、等級、零件別?！? C、機械與工具：機號、型式、速度、位置、新舊、治具。　 D、作業(yè)條件：壓力、溫度、速度、回轉速、溫度、順序、作業(yè)方法?！? E、測定與檢查：測定者、檢查員、檢查方法、量測儀器。　 F、產品：批、品種、新舊制品。　 G、不良與錯誤狀況：不良項目別、錯誤項目別、發(fā)生位置別、發(fā)生地點別、發(fā)生工程別。　 H、時間：小時別、日別、周別、月別、上、下午別、年別、改善前后別、正常班與加班別。注意事項●層別角度的選擇依目的并配合專業(yè)知識考慮?！駥觿e分類需符合“周延”（所分類別能包括內容）、“互斥”（類別不能互相包含）原則?！駥觿e時勿將兩個以上角度混雜分類?！癖M量將層別觀念溶進其它手法，如查檢表、柏拉圖、推移圖、直方圖、散布圖、管制圖等?！駥觿e后應進行比較（或檢定）各作業(yè)條件是否有差異。步驟A、確定研究的主題，分層的類別和調查的對象；B、設計收集數據的表格；C、收集和記錄數據；D、整理資料并繪制相應分層圖表；E、比較分析和最終的推論。示例例1：某空調維修部，幫助客戶安裝后經常發(fā)生制冷液泄漏。通過現場調查，得知泄漏的原因有兩個：一是管子裝接時，操作人員不同（有甲、乙、丙三個維修人員按各自不同技術水平操作）；二是管子和接頭的生產廠家不同（有A、B兩家工廠提供配件）。于是收集數據作分層法分析（見表一、表二）試說明表一、表二的分層類別，并分析應如何防止?jié)B漏？表1 泄漏調查表（按人員分類）操作人員泄漏次數不泄漏次數發(fā)生率甲613乙316丙109合計1931表2 泄漏調查表（按配件廠商分類）配件廠商泄漏次數不泄漏次數發(fā)生率A914B1017合計1931結論：應該使用B配件廠商生產的零件，而使用操作人員乙的方法來進行維修。例2：公司某天白班、中班、夜班共制造出不良品200個，品管部為了得到更明確的信息，以便采取措施進