【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)展動(dòng)態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標(biāo)準(zhǔn)和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 論商業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)營特質(zhì) 作者 :羅小鋼 王一 翌 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 我國的商業(yè)物業(yè)從 20 世紀(jì) 80 年代末至今發(fā)展迅猛，而商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展卻一直較緩。是因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)有其自身的特點(diǎn)，不能簡單套用現(xiàn)成的普通物業(yè)的管理模式，這需要探索與商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的管理模式。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其他物業(yè)管理的根本特征，是其經(jīng)營特質(zhì)，因?yàn)椋? 1．商業(yè)經(jīng)營是商業(yè)物業(yè)的核心。商業(yè)物業(yè)投資者關(guān)心的是最快、最大的收取投資回報(bào)，所以最關(guān)心的是物業(yè)的經(jīng)營狀況。如果沒有良好的經(jīng)營收益，商場不景氣，商戶賺不到錢，開始煮“無米之炊”時(shí) ，是不可能支付物業(yè)管理費(fèi)的，那么再出色的物業(yè)管理也無能為力。如廣州某著名物業(yè)管理公司承接了廣州某地下商場，就因?yàn)樯虉龆ㄎ诲e(cuò)誤，造成招商困難，開業(yè)不久就經(jīng)營困難，難以支付日常管理開支，管理公司只好退出管理。可以說，決定商業(yè)物業(yè)成功與否的是商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，而非商業(yè)的物業(yè)管理水平。 2．商業(yè)物業(yè)管理是為經(jīng)營創(chuàng)造條件。商業(yè)物業(yè)管理的目的是創(chuàng)造方便、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，幫助商家吸引和留住消費(fèi)者，為商家創(chuàng)造利潤。商業(yè)物業(yè)管理是為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，是為經(jīng)營創(chuàng)造環(huán)境、創(chuàng)造有利條件，從而帶動(dòng)經(jīng)營。因此，在商業(yè)物業(yè)中， 物業(yè)管理必須以經(jīng)營為中心，圍繞經(jīng)營展開管理，把創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益作為物業(yè)管理的目標(biāo)。 商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營特質(zhì)，要求物業(yè)管理要圍繞經(jīng)營實(shí)施管理，把經(jīng)營的理念融合于物業(yè)管理的方方面面。 (一 )理解經(jīng)營，以經(jīng)營為中心開展物業(yè)管理。 在實(shí)踐中，物業(yè)經(jīng)營和管理難免存在著矛盾。物業(yè)管理著眼于長遠(yuǎn)利益，看重物業(yè)的保值增值，而經(jīng)營則追求利潤最大化，更看重眼下的利益。但經(jīng)營和管理在本質(zhì)要求上卻是統(tǒng)一的，沒有物業(yè)的長期管理，商業(yè)物業(yè)不能保證長期的發(fā)展和投資回報(bào)；而如果沒有良好的經(jīng)營，物業(yè)管理將缺乏維系管理的 資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。因此，在商業(yè)物業(yè)中，管理公司不能有本位主義，而應(yīng)經(jīng)常換位思考，主動(dòng)配合經(jīng)營工作。例如，商場進(jìn)行經(jīng)營推廣活動(dòng)，管理公司應(yīng)站在經(jīng)營立場上，協(xié)助經(jīng)營策劃推廣活動(dòng)，在人員、清潔、安全、設(shè)備等方面積極進(jìn)行配合，而不要從管理角度片面強(qiáng)調(diào)管理困難，消極對(duì)待一切推廣活動(dòng)。 (二 )配合經(jīng)營，為經(jīng)營創(chuàng)造有利條件。 商業(yè)物業(yè)管理要主動(dòng)配合商業(yè)物 業(yè)的經(jīng)營。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1．統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動(dòng)。商業(yè)推廣可以樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多消費(fèi)者，是商場物業(yè)管理必不可少的 工作。物業(yè)管理公司應(yīng)積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動(dòng)，如商業(yè)標(biāo)識(shí)、媒體推廣、整體促銷、顧客聯(lián)誼、明星專題活動(dòng)、商業(yè)贊助社會(huì)公益活動(dòng)等。一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產(chǎn)，帶動(dòng)商場的經(jīng)營。 2．創(chuàng)造安全、方便、輕松的消費(fèi)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質(zhì)雜，物業(yè)管理難度相當(dāng)大。管理公司要加強(qiáng)場地控制，注意巡查和監(jiān)控，特別加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場的設(shè)備、清潔、治安、消防等各項(xiàng)管理良好運(yùn)作，為商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營提供根本 保障。 3．加強(qiáng)商鋪管理，保證商場經(jīng)營活動(dòng)的正常開展。物業(yè)管理公司要做到：對(duì)營業(yè)時(shí)間進(jìn)行控制，所有商鋪按時(shí)開鋪、關(guān)鋪，正常營業(yè)；加強(qiáng)對(duì)公開場所的控制，阻止侵占公開通道、亂貼海報(bào)廣告等；保證商場的整體形象，對(duì)空置商鋪進(jìn)行封閉，要求貨品擺放統(tǒng)一美觀等；強(qiáng)化裝修管理，防止裝修商鋪干擾營業(yè)等等。 (三 )參與經(jīng)營，把經(jīng)營納入到物業(yè)管理中來。 在商業(yè)物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司不能置身于經(jīng)營之外，而應(yīng)積極參與經(jīng)營。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，很多商鋪投資者不懂經(jīng)營，更需借助管理者參與經(jīng)營。 1．協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行招租。例如，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司在承接南寧新朝陽商場時(shí)，就主動(dòng)把管理公司在廣州百貨商場 (該公司的另一個(gè)在管商場 )的客戶介紹到新朝陽商場，帶動(dòng)了商場的租賃，為管理公司在商場的管理奠定廠良好的基礎(chǔ)。 2．為商鋪進(jìn)行招租代理。對(duì)二手商鋪進(jìn)行統(tǒng)一招租，促進(jìn)商場的經(jīng)營。 3．場地經(jīng)營。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場地進(jìn)行廣告、推廣等經(jīng)營，不僅可以帶旺商場的經(jīng)營，也可以為物業(yè)管理公司帶來收益。 (四 )服務(wù)經(jīng)營，為經(jīng)營提供商業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理公司在商業(yè)服務(wù)中可作為的空間很大 ，主要包括： 1．營業(yè)員培訓(xùn)。商業(yè)物業(yè)中往往有上百家商鋪，他們招聘的營業(yè)員通常未受過專業(yè)培訓(xùn)。管理公司可以定期對(duì)這些營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，從而提升商場的服務(wù)形象。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2．營業(yè)員的監(jiān)督。物業(yè)管理公司可以作為投資者在商場的代表，承擔(dān)監(jiān)督營業(yè)員的任務(wù)，通過巡查監(jiān)督，及時(shí)制止?fàn)I業(yè)員在商鋪內(nèi)看報(bào)紙、聽音樂、吃飯等現(xiàn)象，確保商場的規(guī)范服務(wù)。 3．商務(wù)服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)配合經(jīng)營，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務(wù)等服務(wù)，不僅為商家和消費(fèi)者提供方便，也擴(kuò)大了商場的服務(wù) 功能。 4．信息服務(wù)。為促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營，物業(yè)管理公司還應(yīng)利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網(wǎng)等信息媒介，為商家提供業(yè)務(wù)信息和管理信息，主動(dòng)為商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家，提供商訊，為商家推介適銷對(duì)路、價(jià)格有競爭力的商品，引導(dǎo)商家開展經(jīng)營活動(dòng)。 (五 )監(jiān)督管理，確保商場的信譽(yù)。 為維護(hù)商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)，保證商業(yè)經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)對(duì)商場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。 1．貨品控制。控制進(jìn)入商場的商品，打擊假冒偽 劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)商場的信譽(yù)。 2．處理客戶投訴。對(duì)商品質(zhì)量問題要妥善處理，該退的退，該換的換；對(duì)售貨員的服務(wù)態(tài)度問題要進(jìn)行教育說服。 3．主動(dòng)引進(jìn)公安、工商、綜合執(zhí)法等部門進(jìn)行管理，借助政府組織大型活動(dòng)和會(huì)議的機(jī)會(huì)，促進(jìn)政府行為與商場推廣活動(dòng)相結(jié)合，推動(dòng)商場整體環(huán)境的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高。 商業(yè)物業(yè)管理拓寬了物業(yè)管理的領(lǐng)域，它作為物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場空間。物業(yè)管理公司只有圍繞經(jīng)營，創(chuàng)造性地開展管理，才能做好商業(yè)物業(yè)管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 商場的物業(yè)管理 商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務(wù)等不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。 一、商場物業(yè)的類型和管理特點(diǎn) （一）商場物業(yè)的類型 1．從經(jīng)營方式分 可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個(gè)層面購物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時(shí) 不進(jìn)入柜臺(tái)直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或?qū)I商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場或倉儲(chǔ)式購物中心。 2．從樓宇功能分 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．從商業(yè)物業(yè)檔次來分 可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對(duì)外開放過程中不少國外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。 （二）商場的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn) 從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購物的信心和欲望。 1．設(shè)施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。 2．客流量大 出人員雜，不受管制，客流量大，易 發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。 二、商場物業(yè)的管理內(nèi)容 （一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理 不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 （二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。 環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； （ 2）柜臺(tái)內(nèi)陳 列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放； （ 3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； （ 4）樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營業(yè)時(shí)間，營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭； （ 5）雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。 （三）安全保衛(wèi)管理 安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。 （ 1）商場樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與 電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置； 2）運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商場進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺(tái)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動(dòng) 崗應(yīng)著便裝，流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 決問題。對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告。 （四）廣告管理 告法規(guī)定，因此必須加以管理。 （ 1）市場內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計(jì)人員按商場整體布局設(shè)計(jì)。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項(xiàng)由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性； （ 2）櫥窗展示宣傳，這也是 重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關(guān)及時(shí)、陳列物品整潔有序。 商場樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請(qǐng)。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： （ 1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； （ 2）專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； （ 3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； （ 4）對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。 （六）租賃管理 、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。 1．出租方式 爭相租賃，在同