【文章內(nèi)容簡介】 成相關(guān)驗(yàn)收工作 ，初驗(yàn)合格 3 個月后租戶申請二次復(fù)驗(yàn)。 第 八步 ：退 款 財(cái)務(wù)部根據(jù)《裝修申請表》及《 商鋪竣工驗(yàn)收 表》并核驗(yàn)收據(jù)原件，對驗(yàn)收合格的 商鋪， 按有關(guān)規(guī)定辦理退款手續(xù)，驗(yàn)收不合格的 商鋪 須于整改完畢后方可退還 裝修保證 金 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 16 （ 1）針對商鋪商戶的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。 （ 2）制訂詳細(xì)的《裝修手冊》，在交鋪辦理手續(xù)時發(fā)放給商戶，同時服務(wù)處提供必要的房 屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。 嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 （ 1）加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。 （ 2）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。 （ 3）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)： （ 1）為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實(shí)際工作中，除要求專職的裝修巡查外，服務(wù)處秩序維護(hù)員、客服助理等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 （ 2）為維持裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 17 允許的動火作業(yè)；實(shí)施對外來人員 準(zhǔn)入制度 ，嚴(yán)格管制各出入口，對搬出 /入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修整改通知書為依據(jù)，要求其限期整改。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。 (三 )客戶服務(wù) 商場客服部部門職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹國家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及方針、政策； 2) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更、修改、利用和上報(bào)工作； 3) 負(fù)責(zé)辦理租戶收鋪及裝修驗(yàn)收手續(xù)； 4) 負(fù)責(zé)商鋪物管、公攤費(fèi)及各種規(guī)費(fèi)的按時收繳； 5) 為租戶及商戶提供常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)工作，及時處理商戶投訴及報(bào)事事宜； 6) 協(xié)調(diào)內(nèi)、外各種關(guān)系，倡導(dǎo)健康向上的社區(qū)文化； 7) 定期走訪租戶，做好回訪工作，掌握服務(wù)實(shí)施狀況并及時上報(bào)； 8) 負(fù)責(zé)各類信息的記錄，匯集和及時的傳遞工作； 9) 負(fù)責(zé)保持商場內(nèi)整體形象美觀和環(huán)境幽雅； 10) 負(fù)責(zé)商場內(nèi)部、外部和周邊環(huán)境的清潔、滅鼠、滅蟲、水池清潔等； 11) 向租戶提供多種專門的有償清潔服務(wù)； 12) 掌握管理物業(yè)商場內(nèi)外綠化布局和綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，并制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 13) 負(fù)責(zé)商場行政及內(nèi)部管理工作。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 18 商場客戶助理崗位職責(zé) 1) 巡視商場各區(qū)域， 檢查督導(dǎo)商場其他部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 2) 負(fù)責(zé)接待到訪商戶，解決商戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報(bào)上級。 3) 負(fù)責(zé)商鋪交付驗(yàn)收和接管工作；準(zhǔn)備交鋪相關(guān)資料和辦理交鋪手續(xù)；陪同租戶看房驗(yàn)房；檢查控制二次裝修工作； 4) 負(fù)責(zé)與租戶、承判商以及各部門的溝通。 5) 按照部門經(jīng)理的指示要求撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、決議、報(bào)告報(bào)表、宣傳稿件等。 6) 負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報(bào)上級處理。 7) 負(fù)責(zé)記錄每天工作情況，做好交接班工作。 8) 負(fù)責(zé)發(fā)放服務(wù)處的通知、告示等文件及時送交各區(qū)域。 9) 負(fù)責(zé)每月繳費(fèi)通知單的派 發(fā)及催繳工作。 10) 收集租戶的反饋信息，及時匯報(bào)給部門經(jīng)理。 11) 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料的收集、整理和分析，報(bào)部門經(jīng)理參閱。 12) 負(fù)責(zé)商場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)管。 服務(wù)規(guī)范 儀容儀表基本規(guī)范要求 1) 基本儀容 （ 1） 男士頭發(fā) 長度 不可過領(lǐng)， 側(cè)發(fā) 不可蓋耳，梳理整齊 ， 不蓄胡須 ， 不留夸張發(fā)型，不可聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 19 染 除 自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。 （ 2） 女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。 （ 3） 女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。 2) 著裝儀表 （ 1） 按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。 （ 2） 襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙 (褲 )內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng) 翻 出口袋外。 （ 3） 工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于客戶辨認(rèn)。 （ 4） 工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色 （或棕色） 工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。 （ 5） 穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。 3) 細(xì)節(jié)要求 （ 1） 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。 （ 2） 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。 （ 3） 不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。 （ 4） 不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。 （ 5） 平視時 ,鼻毛不得露于鼻孔外 ,忌留胡須。 （ 6） 領(lǐng)帶打好后 ，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 20 （ 7） 男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。 （ 8） 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。 （ 9） 工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范 1) 微笑 （ 1） 親切微笑地與客戶寒暄問候。 （ 2） 親切微笑地為客戶提供服務(wù)。 （ 3） 親切微笑地回答客戶詢問。 （ 4） 與客戶目光相遇，親切微笑致意。 2) 接待咨詢 （ 1） 接待在一旁等候的客戶時，要首先說 “ 對不起。 ” （ 2） 伸出右手示意客戶請坐，致問候語： “ 您好，請坐。 ” （ 3） 查驗(yàn)證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。 （ 4） 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞還，并再次致謝。 （ 5） 對客戶問詢有問必答，耐心解釋。 （ 6） 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助解答。 （ 7） 在 與客人交談的同時， 如有 另一客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 21 3) 站立 （ 1） 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。 （ 2） 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。 （ 3） 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼： “ 您好，請問我能為您做些什么？ ” 。 （ 4） 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。 4) 行走 （ 1） 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。 （ 2） 女員工步伐 應(yīng) 細(xì)密 ， 不搖不晃 ， 輕松自如；男員工步伐 應(yīng) 有節(jié)奏 ,不搖不晃。 （ 3） 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。 （ 4） 非緊急情況， 嚴(yán)禁在 公共區(qū)域內(nèi)跑動。 （ 5） 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。 （ 6） 行走速度要保持一種 “ 工作速度 ” ，即快于一般行走速度。 5) 路遇 （ 1） 行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 22 （ 2） 讓 道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。 （ 3） 需要客戶讓路時，千萬不要喊 叫，如用 “ 哎 ” 一類的稱呼。 應(yīng)講： “ 對不起，請您讓一下。 ” ，隨后還要向客戶道謝。 （ 4） 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。 6) 指示方向 （ 1） 目光親切注視著客戶，說： “ 您請。 ” 或簡要重復(fù)客戶的問詢，例如： “ 物業(yè)服務(wù)處嗎？請往那邊。 ” （ 2） 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指 指示方向。 （ 3） 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。 （ 4） 一般可使用以下禮貌用語： “ 先生 /小姐，請往 〃〃〃〃〃〃 轉(zhuǎn)。 ” （您可以乘 〃〃〃〃〃〃 號電梯上 〃〃〃〃〃〃 樓）。 7) 引領(lǐng) （ 1） 引領(lǐng)客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對客戶，而應(yīng)側(cè)身 45 度照顧著客戶，向前行進(jìn)。 （ 2） 在行進(jìn)過程中，可使用以下禮貌用語： “ 先生 /小姐，請往 〃〃〃〃〃〃 走。 ” （ 3） 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理： @如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 23 待客戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。 @如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候客戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 （ 4） 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。 （ 5） 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理： ① 上電梯，門開之后示意客戶先上，并說： “ 您請。 ” ② 下電梯，門開之后示意客戶先下，并說： “ 您請。 ” ③ 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。 8) 遞交物品 （ 1） 態(tài)度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不 到位時就隨手丟過去。 （ 2） 如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)呈上，高度方便客戶接收，切忌越過客戶身體遞交。 9) 交談 （ 1） 與客戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然。 （ 2） 交談過程中手里不可把玩任何物品。 10) 其他注意事項(xiàng) （ 1） 原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。 （ 2） 不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 24 （ 3） 不可在廣場、大堂、走廊、 物業(yè)服務(wù)處 等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。 （ 4） 非交流時，勿過分注視客戶。 （ 5） 不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等。 （ 6） 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。 （ 7） 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。 （ 8） 不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉， “ 對不起。 ” （ 9） 在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)即道歉： “ 對不起 ” 。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 25 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范 1) 接待訪客 （ 1） 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。 （ 2） 無特殊急須請示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時 間結(jié)束電話通話。 2) 對客戶進(jìn)行勸阻 （ 1） 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛桑⑹褂靡?guī)范語言。示例如下但并不限于此： ① 對不起，先生 /小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，請您轉(zhuǎn)用 〃〃〃〃〃〃 好嗎？ ② 對不起，先生 /小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作！ ③ 對不起，先生 /小姐，公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝！ ④ 對不起，這是根據(jù)政府 〃〃〃 規(guī)定。 3) 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人 （ 1） 如果客戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。 聊城市恒誠 物業(yè) 服務(wù) 有限公司 26 4) 客戶大發(fā)牢騷 （ 1） 如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位客戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。 （ 2） 安慰客戶、傾聽客戶申訴。 （ 3） 分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客戶道歉，并感謝客戶提出的正確有益的意見。 （ 4） 向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 （ 5） 提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。 5) 客戶要求代辦