【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理。 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 保持樣機(jī)衛(wèi)生整潔、展架無(wú)塵土、地面無(wú)紙屑；根據(jù)國(guó)美相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)廠家宣傳品的張貼、懸掛、發(fā)放，以及門店內(nèi)部 POP 的張貼及維護(hù)，價(jià)簽的碼放、檢查及核對(duì)。 如有新品上樣，應(yīng)第一時(shí)間與營(yíng)業(yè)員或主任聯(lián)系，制作有關(guān)的價(jià)簽、功能卡等。 維護(hù)門店利益杜絕漏柜行為發(fā)生，主動(dòng)執(zhí)行主推商品及殘次滯銷品的銷售政策。 主動(dòng)參與庫(kù)房裝卸工作，完成主任安排的各項(xiàng)工作。 對(duì)顧客和廠家反饋的有利于公司 業(yè)務(wù)提高的各方面信息及時(shí)反映給主任或門店領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)顧客所需商品，本門店無(wú)貨時(shí)應(yīng)帶顧客找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給與解決，如暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)應(yīng)記錄顧客所需商品的型號(hào)、顧客電話，待貨到后通知顧客。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的售后服務(wù)，上門調(diào)試工作應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，力求顧客滿意。 遇有業(yè)務(wù)批發(fā)客戶對(duì)價(jià)格有異議的，不允許私自隨便議價(jià)，帶其找主任解決。 認(rèn)真協(xié)助本品牌廠家在門店進(jìn)行的促銷及演示活動(dòng)。 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 三、 公司文件在門店落地檢查 為強(qiáng)化公司文件在門店的落地執(zhí)行，加強(qiáng)門店員工對(duì)公司文件的掌握程度， 促進(jìn) 門店系統(tǒng)員工 的 職業(yè) 能力 和學(xué)識(shí)水平 ，達(dá)到提升公司整體員工素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的目的 ,制定本辦法。 適用范圍：國(guó)美電器有限公司總部門店?duì)I運(yùn)中心、各分部、各門店。 發(fā)布范圍：國(guó)美電器總部營(yíng)運(yùn)中心、各大區(qū)、各分部、各門店。 無(wú) 總部營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)定期將門店應(yīng)掌握的公司文件名稱及培訓(xùn)要求下發(fā)各分部，并定期進(jìn)行檢查、考核門店掌握情況； 分部門店經(jīng)營(yíng)部督導(dǎo)人員為文件在門店培訓(xùn)落地的分部第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)公司下發(fā)有關(guān)門店的文件的重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合分部要求進(jìn)行統(tǒng)一整理成學(xué)習(xí)資料，組織各門店培訓(xùn) 、檢查考核工作； 各門店店長(zhǎng)為文件在門店培訓(xùn)落地第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)門店文件培訓(xùn)落地工作的具體培訓(xùn)、檢查考核工作； 門店主任是門店各品類組培訓(xùn)工作的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域文件培訓(xùn)落地工作的具體培訓(xùn)、檢查考核工作。 門店檢查考核 根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)文件內(nèi)容，門店店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)對(duì)各品類組及二線員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽考或筆試考核，每日不少于 10 人，抽查結(jié)果在次日晨會(huì)中通報(bào)； 根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)文件內(nèi)容，各品項(xiàng)主任（主管）對(duì)本部門員工進(jìn)行口試抽查，每日抽查不少于 5 人，抽考結(jié)果在次日晨會(huì)中 通報(bào)； 大型節(jié)假日及大型促銷活動(dòng)前一天，各門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)對(duì)本門店員工（含臨時(shí)促銷員）進(jìn)行促銷活動(dòng)指導(dǎo)書及相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的口試或筆試，每品類不少于 3 人。各品類主任（二線主管）對(duì)本部門所有員工（含臨時(shí)促銷員）進(jìn)行促銷活動(dòng)指導(dǎo)書及相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 口試，員工在全面掌握后方可下班； 大型節(jié)假日及大型促銷活動(dòng)期間，各門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)在晨會(huì)現(xiàn)場(chǎng)或晨會(huì)結(jié)束后，對(duì)本門店員工（含臨時(shí)促銷員）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)口試抽查，抽查不少于 5 人。各品類主任（二線主管）隨時(shí)對(duì)本部門員工進(jìn)行抽考，考試人數(shù)不限； 門店口試得分 根據(jù)實(shí)際得分進(jìn)行記錄在《（）門店（）月份公司文件培訓(xùn)落地口試抽查明細(xì)表》見附件 ，于每月 25 日上報(bào)分部門店經(jīng)營(yíng)部督導(dǎo)主管匯總整理。 分部檢查考核 根據(jù)當(dāng)期培訓(xùn)工作重點(diǎn)，每周不定期對(duì)門店進(jìn)行電話抽考或現(xiàn)場(chǎng)考核，每周考核數(shù)量不少于 5 家門店，每家門店不少于 3 人； 分部在大型節(jié)假日及大型促銷活動(dòng)前一天或公司重大事項(xiàng)培訓(xùn)后，由分部營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、門店經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理安排分部人員對(duì)所轄各門店員工進(jìn)行促銷活動(dòng)指導(dǎo)書及活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)考試或電話抽查考試，抽查范圍為本分部所有門店，每門店不少于 3 人； 分部門店經(jīng)營(yíng)部對(duì)當(dāng)月考試結(jié)果進(jìn)行分部?jī)?nèi)通報(bào)，綜合平均分達(dá) 95 分以上的個(gè)人給予當(dāng)事人 50 元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；綜合平均分低于 70 分的個(gè)人給予 50 元的績(jī)效處罰； 分部門店經(jīng)營(yíng)部對(duì)當(dāng)月因同一考試內(nèi)容兩次抽查均未掌握的員工給予 50 元的現(xiàn)金處罰，同時(shí)品類主任（主管）受連帶處罰 20 元； 分部門店經(jīng)營(yíng)部對(duì)當(dāng)月各項(xiàng)考試 3 次以上不及格的，給予員工不低于 50 元的現(xiàn)金處罰，同時(shí)品類主任（主管）受連帶處罰 20 元； 分部口試得分根據(jù)實(shí)際得分進(jìn)行記錄在《（）門店（）月份公司文件培訓(xùn)落地口試抽查明細(xì)表》見附件 ，分部門店經(jīng)營(yíng)部督導(dǎo)主管于每月 30 日前將門店上報(bào)的成績(jī)一同匯總整理，并形成《（）分部（）月份公司文件培訓(xùn)落地口試抽查數(shù)據(jù)匯總表》見附件 ，上報(bào)總門營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部培訓(xùn)主管 /專員。 總部檢查考核 根據(jù)培訓(xùn)工作重點(diǎn)，總部營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部當(dāng)月不定期對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行電話抽考或視頻考試； 總部營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部每月對(duì)當(dāng)月抽查考試結(jié)果對(duì)各大區(qū)、分部進(jìn)行排名，平均分排名全國(guó)第一或平均分達(dá) 90 分以上的分部給予分部營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、分部門店經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、分部門店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各給予 100 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；月 度排名后三名或平均分低于 60 分的分部給予營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、門店經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、分部門店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各給予 100 元的績(jī)效處罰； 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 總部營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部每月對(duì)當(dāng)月抽查考試結(jié)果進(jìn)行全國(guó)通報(bào)，對(duì)全國(guó)排名前10 名且平均分達(dá)到 95 分的個(gè)人給予現(xiàn)金 100 元的獎(jiǎng)勵(lì)，平均分達(dá)到 90 分的個(gè)人給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 50 元，連續(xù)兩個(gè)月成績(jī)達(dá) 90 分以上給予行政獎(jiǎng)勵(lì) 2 分；給予平均分低于 60 分的個(gè)人給予行政扣罰 2 分，連續(xù)兩個(gè)月低于 60 分的個(gè)人給予行政扣罰 5 分。 總部營(yíng)運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理部每周五對(duì)一周公司下發(fā)的有關(guān)門店的文件的重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行整理，下發(fā)各分部督導(dǎo)主管，由督導(dǎo)主管轉(zhuǎn)發(fā)各門店店長(zhǎng)。同時(shí)將作為下周口試抽查重點(diǎn)內(nèi)容。 分部門店經(jīng)營(yíng)部督導(dǎo)主管每日對(duì)公司下發(fā)有關(guān)門店的文件的重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合分部要求進(jìn)行統(tǒng)一整理成學(xué)習(xí)資料，經(jīng)文件相關(guān)部門經(jīng)理審核后定期下發(fā)各門店學(xué)習(xí)，并不定時(shí)對(duì)所轄門店進(jìn)行抽查考核； 各門店店長(zhǎng)根據(jù)分部下發(fā)的重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，根據(jù)需要，對(duì)門店相關(guān)崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)，或在晨檢中進(jìn)行通報(bào)學(xué)習(xí)，同時(shí)每日對(duì)重點(diǎn)文件掌握情況進(jìn)行抽查考核； 國(guó)美－營(yíng)運(yùn)－標(biāo)準(zhǔn)化 001 《公司文件在門店落地檢查考核辦法 》 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 四、績(jī)效考核及 員工激勵(lì) （一）國(guó)美電器門店獎(jiǎng)金方案 詳見：發(fā)（ 176）關(guān)于門店績(jī)效獎(jiǎng)金考核方案調(diào)整的通知 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 （二）國(guó)美電器績(jī)效溝通指導(dǎo)案 績(jī)效溝通是績(jī)效管理的靈魂與核心，是績(jī)效管理過(guò)程中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度 地 提高績(jī)效。 針對(duì)公司績(jī)效管理現(xiàn)狀，為提高公司績(jī)效管理質(zhì)量，使績(jī)效管理能夠真正地輔助于提升公司業(yè)績(jī)，特制定本方案。 一、績(jī)效管理的定義： 績(jī)效管理是上下級(jí)間就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程中，管理者與被管理者 從“ 對(duì)績(jī)效考核目的達(dá)成共識(shí)”開始， 到“ 績(jī)效目標(biāo)的 制定”、“考核過(guò)程中跟進(jìn)了解”、“評(píng)估結(jié)果的確認(rèn)”、一直到“績(jī)效輔導(dǎo)和改進(jìn)”， 都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何單方面決定都將影響績(jī)效管理的有效開展 和 績(jī)效管理體系效用的發(fā)揮。 二、績(jī)效溝通的作用： 對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，績(jī)效溝通有助于管理者及時(shí)了解員工工作狀況，針對(duì)員工問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)支持。對(duì)員工來(lái)講，能及時(shí)得到自己工作反饋信息和管理者幫助，不斷改進(jìn)不足。通過(guò)績(jī)效溝通，使管理者與員工能夠直誠(chéng)合作，形成績(jī)效伙伴關(guān)系，管理者的工作會(huì)更輕松，員工績(jī)效會(huì)大幅度提高。 三、績(jī)效溝通 的控制環(huán)節(jié)和內(nèi)容 環(huán)節(jié)一：實(shí)施績(jī)效考核前的溝通 目標(biāo)： 讓全員認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核對(duì)實(shí)現(xiàn)集體和個(gè)人目標(biāo)所起的重要作用，首先從心理上去接受它，并從中學(xué)會(huì)績(jī)效溝通的方法。 內(nèi)容：管理人員可以在 理解 了 績(jī)效管理工具 、 掌握了績(jī)效溝通的方法后，培養(yǎng)員工溝通績(jī)效考核前溝通 目標(biāo)制定溝通 考核過(guò)程溝通 評(píng)估結(jié)果溝通 績(jī)效改進(jìn)溝通 績(jī) 效 溝 通 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 意識(shí)，最終 養(yǎng)成 由抵觸溝通到為解決問(wèn)題、提高績(jī)效而樂(lè)意主動(dòng)溝通的習(xí)慣 。 這個(gè)環(huán)節(jié)主旨在于使管理者與員工就 績(jī)效溝通 的 重要性 和作用達(dá)成一致共識(shí)，解決績(jī)效 溝通意愿上 的難題。 方式： 例會(huì)、正式交流、非正式交流 。 時(shí)間：績(jī)效考核開始之前。 環(huán)節(jié)二：績(jī)效目標(biāo)制定的溝通 目標(biāo)： 管理者就績(jī)效目標(biāo) 和工作標(biāo)準(zhǔn)與員工 溝通 討論后達(dá)成一致 。 通過(guò)目標(biāo)制定的溝通，防止了 管理者 硬派任務(wù) 、 員工被動(dòng)接受的情況， 且因 員工自己 參與目標(biāo)的制定，因此其對(duì)目標(biāo)的 認(rèn)可度會(huì)大大提升。 另外， 通過(guò)實(shí)施措施 的探討 和 過(guò)程中 資源的保證，讓員工能夠感受到 管理者 的全力支持， 因此會(huì)對(duì) 完成目標(biāo)充滿信心 ， 斗志昂揚(yáng)的投入工作。同時(shí)，通過(guò)目標(biāo)制定 的 溝通， 管理者可以 對(duì)人才 進(jìn)行有效 鑒別 。 內(nèi)容： 績(jī)效目標(biāo)本身、達(dá)成目標(biāo)過(guò)程 中的 措施和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源支持。 1) 目標(biāo)本身： 目標(biāo)一定是經(jīng)過(guò)雙方交流溝通確定的。在這個(gè)過(guò)程中，需要 管理者 向員工明確說(shuō)明：企業(yè)的整體目標(biāo)是什么 ？為了完成這樣的整體目標(biāo)，部門的目標(biāo)是什么？為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對(duì)員工的期望是什么？對(duì)員工的工作應(yīng)當(dāng)制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？檢查的方法和措施是什么？ 考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么 等。通過(guò)對(duì)目標(biāo)的交流，員工對(duì)自身目標(biāo) 會(huì) 有一個(gè)全面的了解 ， 在執(zhí)行目標(biāo)的過(guò)程中就會(huì) 做到 心中有數(shù) ， 不會(huì)發(fā)生只埋頭干活 、 不抬頭看路的情況。 2) 績(jī)效實(shí)施措施： 應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成 目標(biāo)、 哪些是 過(guò)程中的 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 、應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等。通過(guò)對(duì)實(shí)施措施的交流，可以有效地防止員工的 短期 甚至是 不規(guī)范 的行為 ，利于員工明確達(dá)成目標(biāo)的方法，同時(shí) 也便于 管理者后期 的 跟進(jìn)、 監(jiān)督和指導(dǎo) 。 3) 目標(biāo)所需支持： 完成目標(biāo)需要什么樣的支持 或輔助 條件 、 需要什么樣的資源 、 需要公司或者管理者提供什么樣的幫助 。 這樣 管理者 可以提早做好相應(yīng)準(zhǔn)備，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源， 協(xié)助 員工全力以赴 地 完成任務(wù)。 方式： 主要采取雙方面談交流溝通的方式進(jìn)行 。 在此期間管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員的 角色 ，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計(jì)劃。 時(shí)間： 在員工績(jī)效目標(biāo)制定時(shí)進(jìn)行溝通 。 環(huán)節(jié)三：考核過(guò)程的溝通 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 191 頁(yè) 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時(shí)，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 目標(biāo)： 就績(jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)、過(guò)程中員工出現(xiàn)的問(wèn)題及 對(duì) 員工行為出現(xiàn) 的 偏差 進(jìn)行糾正等所采取的正式或非正式溝通 。 內(nèi)容： 1) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通： 通過(guò)先前績(jī) 效實(shí)施措施的 溝通 ，管理者對(duì)員工的目標(biāo)完成實(shí)施手段有 了 一定的了解 ， 對(duì)于哪些是決定目標(biāo)完成的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵路徑管理者也會(huì)心中有數(shù) 。 在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，管理者需要適時(shí) 地跟進(jìn)、 監(jiān)督 和 溝通， 及時(shí)了解 員工 推進(jìn) 的 進(jìn)度和完成的 結(jié)果。 2) 問(wèn)題 的 溝通： 管理者布置完任務(wù)，還要為部屬的績(jī)效完成情況負(fù)責(zé)。當(dāng)部屬在目標(biāo)完成過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題、困難，半路卡殼時(shí)，管理者 應(yīng)該 幫助部屬分析原因， 協(xié)助 解決困難和問(wèn)題。 3) 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通： 管理者要對(duì)員工實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了 短期 、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這 種情況，管理者就需要及早制止。對(duì)于員工好的方法措施也要及時(shí)表?yè)P(yáng) 和 推廣。 方式： 例會(huì)、正式交流、非正式交流、例行檢查、文件匯報(bào)等。 時(shí)間： 在目標(biāo)執(zhí)行、實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行例行和隨機(jī)的溝通。 環(huán)節(jié)四：績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋溝通 目標(biāo)： 在績(jī)效評(píng)估結(jié)果出來(lái)后就本次評(píng)估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒(méi)有完成原因分析，以及下階段改進(jìn)計(jì)劃 等 所進(jìn)行的溝通 ，最終達(dá)成共識(shí)。 內(nèi)容： 就 評(píng)估 結(jié)果進(jìn)行充分溝通和 確認(rèn) 后，需要對(duì)原因進(jìn)行深入 地 分析 。 1) 本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明： 管理者要把本次評(píng)估的結(jié)果向員工說(shuō)明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工 展示，讓員工感到管理者的評(píng)估是有理有據(jù)的。同時(shí)，管理者要聽取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。這樣雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估