【正文】 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊 第 1 頁 共 191 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 國美電器集團(tuán) SOL 主任 應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn) 資料 門店制度文件匯編 —— 樓面 管理分冊 第二版 培訓(xùn)中心 2020 年 10 月 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊 第 2 頁 共 191 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 目 錄 第一章 人員管理 ............................................................................................................. 3 一、門店架構(gòu) ............................................................................................................ 3 二、門店主任、營業(yè)員、促銷員任職資格、崗位職責(zé)、日工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) .......... 3 三、公司文件在門店落地檢查 ................................................................................. 12 四、績效考核及員工激勵 ........................................................................................ 15 五、 內(nèi)部講師管理 ................................................................................................... 27 第二章 營銷管理 ........................................................................................................... 32 一、差異化商品經(jīng)營策略 ........................................................................................ 32 二、對公 業(yè)務(wù)政策 ................................................................................................... 52 三、延保及增值服務(wù) ............................................................................................... 56 四、市調(diào)管理 .......................................................................................................... 62 五、銷售服務(wù)流程規(guī)范 ............................................................................................ 73 第三章 商品管理 ........................................................................................................... 85 一、商品樣機(jī)管理 ................................................................................................... 85 二、賣場資源增值項目管理 ..................................................................................... 98 三、贈品管理 .........................................................................................................105 第四章 店面管理 ..........................................................................................................123 一、賣場裝飾及美化 ..............................................................................................123 二、賣場資 源管理 ..................................................................................................133 第五章 會員管理 ..........................................................................................................139 一、門店會員卡辦理業(yè)務(wù)管理 ................................................................................139 二、門店會員制言行管理 .......................................................................................143 三、門店違規(guī)辦卡處罰標(biāo)準(zhǔn)及管理 .........................................................................145 四、國美積分抵現(xiàn)購商品管理 ................................................................................148 五、國美全額積分兌換會員定制品管理 ..................................................................152 第六章 門店安全管理 ...................................................................................................157 一、消防安全管理 ..................................................................................................157 二、緊急事件處理 ..................................................................................................161 三、預(yù)防出險執(zhí)行措施 ...........................................................................................163 第八章 監(jiān)察管理 ..........................................................................................................166 一、場外交易查處條例 ...........................................................................................166 二、場外交易舉報獎勵辦法 ....................................................................................175 三、國美電器保密制度 ...........................................................................................179 四、投訴熱線管理辦法 ...........................................................................................185 五、廉潔教育管理辦法 ...........................................................................................189 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊 第 3 頁 共 191 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 第一章 人員管理 一、門店架構(gòu) 發(fā)（ 175）關(guān)于門店組織架構(gòu)及定崗定編調(diào)整的通知 二、門店主任、營業(yè)員、促銷員任職資格、崗位職責(zé)、日工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn) （一）品類組主任 任職資格 旗艦店商品主任 序號 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1 基本條件 1． 在國美系統(tǒng)門店連續(xù)工作年滿 2 年以上，擔(dān)任普通門店正主任職位滿 1 年以上，旗艦店儲備主任職位滿 1 年以上。且在該門店銷售業(yè)績表現(xiàn)突出。 2． 具有大專以上學(xué)歷（包括大專 ,特殊貢獻(xiàn)人 員可適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)）。 2 個人素質(zhì) 1． 對公司有較高忠誠度，在工作中勇于承擔(dān)責(zé)任，為人正直。 2． 良好語言表達(dá)能力與敏捷思維能力 3． 豐富銷售經(jīng)驗及商品知識，語言表達(dá) 4． 熟練使用國美 ERP 系統(tǒng)，熟悉商品退換貨流程 3 管理能力 1. 管理考核排名占比在全分部本品類前 20% 2. 組內(nèi)培訓(xùn)落實(shí)情況優(yōu)秀，考試平均成績達(dá)到 85 分以上 3. 任職期間無重大顧客投訴 4. 有效組織組內(nèi)員工優(yōu)秀完成分部下達(dá)的各項行政工作 5. 組內(nèi)員工凝聚力強(qiáng)，銷售風(fēng)氣良好 6. 組內(nèi)員工流失率少 7. 賣場布置達(dá)到分部要求 4 業(yè)績表現(xiàn) 1) 品類銷售額同比提升 10%以上。 2) 綜合毛利率達(dá) 成在全分部名列前茅 3) 延保任務(wù)完成率在全分部名列前茅 4) 主推銷售達(dá)成率在全分部名列前茅 5) 能夠完成分部下達(dá)的單項銷售任務(wù) 5 其他 此崗位原則不外聘 普通店商品主任 序號 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1 基本條件 1． 在國美系統(tǒng)其它門店連續(xù)工作年滿 2 年以上，擔(dān)任普通門店儲備主任職位滿 1 年以上。且在該門店銷售業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異。 門店制度文件匯編 — 樓面管理分冊 第 4 頁 共 191 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)禁外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 2． 具有大專以上學(xué)歷（包括大專 ,特殊貢獻(xiàn)人員可適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)）。 2 個人素質(zhì) 1) 對公司有較高忠誠度，在工作中勇于承擔(dān)責(zé)任，為人正直。 2) 良好語言表達(dá)能力與敏捷思維能力 3) 豐富銷售經(jīng)驗及商品知識，語言表達(dá) 4) 熟練使用國美 ERP 系統(tǒng)，熟悉商品退換貨流程 3 管理能力 1. 管理考核排名占比在全分部本品類前 40% 2. 組內(nèi)培訓(xùn)落實(shí)情況優(yōu)秀，考試平均成績達(dá)到 90 分以上 3. 任職期間無重大顧客投訴 4. 有效組織組內(nèi)員工基本完成分部下達(dá)的各項行政工作 5. 組內(nèi)員工凝聚力較強(qiáng)，銷售風(fēng)氣良好 6. 賣場布置達(dá)到分部要求 4 業(yè)績表現(xiàn) (一 )品類銷售額同比提升 8%以上。 (二 )綜合毛利率達(dá)成在全分部名列前茅 (三 )延保任務(wù)完成率在全分部名列前茅 (四 )主推銷售達(dá)成率在全分部名列前茅 (五 )能夠完成分部下達(dá)的單項銷售任務(wù) 5 其他 此崗位原則不 外聘 崗位職責(zé) 規(guī)劃 根據(jù)公司的銷售任務(wù)、貫徹銷售政策，將各品類任務(wù)分解到每一個人同時上報店長，并領(lǐng)導(dǎo)員工努力完成各項銷售任務(wù)。 對每日、每周、每月銷售任務(wù)的完成情況進(jìn)行跟蹤、分析。 (及時關(guān)注貨源、贈品的庫存及到位情況 ) 管理 人員調(diào)配：負(fù)責(zé)根據(jù)本區(qū)域客流量、人員上崗等實(shí)際情況，有效的調(diào)配本區(qū)域人員（包括：營業(yè)員、促銷員）進(jìn)行站崗、補(bǔ)崗：帶動全員加強(qiáng)主推、差異化及延保銷售，提高主推商品銷售占比。 培訓(xùn)：對營業(yè)員及促銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識（涵蓋商品知識、退換貨流程、銷售流程）、服務(wù)技巧、公司重 要文件的培訓(xùn)，確保本區(qū)域各級員工熟練掌握。 巡查：根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)和區(qū)域管理的工作要求，在賣場實(shí)行走動式管理，以身作則，隨時掌握賣場情況，監(jiān)督、指導(dǎo)賣場銷售，以及對員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、樣機(jī)