【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 7 禮儀工作手冊(cè) 坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。 交叉握手 與第三者說話（目視他人） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 8 禮儀工作手冊(cè) 4. 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手 的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 9 禮儀工作手冊(cè) 問候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“ ByeBye”等。 10 禮儀工作手冊(cè) 5. 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 [基本用語 ] “歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對(duì)于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎 ○○ 先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。 “請(qǐng)” 請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，推 銷員要微笑著對(duì)顧客說：“請(qǐng)您自由的參觀汽車，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得 XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”。 “如果” 、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”、“請(qǐng)問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開 xx 公司送顧客出廠時(shí)使用。 [常用語言 ] 在日常工作中，大家是否留意使 用以下語言了呢？ 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問? 1哪一位 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉? 沒關(guān)系 2不客氣 2見到您（你 ）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會(huì)） 11 禮儀工作手冊(cè) 6. 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1. 拿起電話聽筒，并告知 自 己 的姓名 “您好， xx 豐田 XX 部 XXX”（直線）“您好 XX 部 XXX”（內(nèi)線）如上午 10 點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上 時(shí)“讓您久等了，我是 XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過高 告知對(duì)方自己的姓名 “ X 先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽取對(duì)方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX， 9 點(diǎn)鐘見。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “ 清楚了”、“請(qǐng)放心??”、“我一 定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6. 放回電話聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語 注意講話語速不宜過快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 12 禮儀工作手冊(cè) 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件 等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “您好！我是中國(guó) xx 豐田公司 XX部的 XXX”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3. 確認(rèn) 電話對(duì)象 “請(qǐng)問 XX 部的 XXX 先生在嗎？”、“麻煩您，我要打 XXX 先生?！薄ⅰ澳?！我是 xx 豐田 XX 部的 XXX” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 XX 事??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6. 放回 電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 13 禮儀工作手冊(cè) 7. 座位次序 當(dāng)你 去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 會(huì)談時(shí)的座位安排 A、 B、 A、 B 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此 時(shí)，與門口無關(guān)。 C、此種情況，