【文章內(nèi)容簡介】 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 7 禮儀工作手冊 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。 交叉握手 與第三者說話（目視他人） 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 8 禮儀工作手冊 4. 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手 的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項： 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 9 禮儀工作手冊 問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 點鐘前）。 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“ ByeBye”等。 10 禮儀工作手冊 5. 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語 ] “歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎 ○○ 先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。 “請” 請顧客自由參觀時，推 銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動。 “您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得 XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。 “如果” 、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？” “再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開 xx 公司送顧客出廠時使用。 [常用語言 ] 在日常工作中，大家是否留意使 用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您? 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X 先生或小姐 1 X 經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX 的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉? 沒關系 2不客氣 2見到您（你 ）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 11 禮儀工作手冊 6. 電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項 1. 拿起電話聽筒，并告知 自 己 的姓名 “您好， xx 豐田 XX 部 XXX”（直線）“您好 XX 部 XXX”（內(nèi)線）如上午 10 點以前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上 時“讓您久等了，我是 XX 部 XXX” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “ X 先生，您好！” “感謝您的關照”等 必須對對方進行確認 如是客戶要表達感謝之意 3. 聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應進行記錄 談話時不要離題 “請您再重復一遍”、“那么明天在XX， 9 點鐘見?！钡鹊? 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 “ 清楚了”、“請放心??”、“我一 定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 6. 放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 認真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 12 禮儀工作手冊 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件 等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名 “您好！我是中國 xx 豐田公司 XX部的 XXX”。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3. 確認 電話對象 “請問 XX 部的 XXX 先生在嗎？”、“麻煩您，我要打 XXX 先生?！?、“您好！我是 xx 豐田 XX 部的 XXX” 必須要確認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關于 XX 事??” 應先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6. 放回 電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 準備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉? 13 禮儀工作手冊 7. 座位次序 當你 去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 會談時的座位安排 A、 B、 A、 B 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此 時，與門口無關。 C、此種情況，