【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)與客戶之間的關(guān)系紐帶。 組織交易團(tuán)，滿足參展商的需求：為了滿足顧客的需要，展館主動(dòng)組織了有實(shí)力的大型交易團(tuán)，如大型超市、百貨等。參展商看到了展會(huì)存在的商機(jī)，在展會(huì)上也確實(shí)爭取到了訂單，拓展了公司業(yè)務(wù)，這樣展商自然而然就會(huì)跟著展會(huì)，逐漸成為展會(huì)忠誠的顧客。 降低 購買商的成本：通過參加交易團(tuán)，能夠同時(shí)比較展會(huì)的產(chǎn)品，滿足購買方的需要，這不僅使買家的購買行為更加便利，更重要的是很大程度上降低了購買成本。漸漸地參加展會(huì)已經(jīng)成為購買商進(jìn)行采購的重要渠道之一，進(jìn)而將參加展會(huì)列入公司預(yù)算之內(nèi)，也培養(yǎng)出穩(wěn)定而忠誠的交易團(tuán)顧客。 通過大型研討會(huì)加強(qiáng)買方與賣方的溝通與互動(dòng)：為了滿足買家與賣家的這一需要，加強(qiáng)雙方的溝通，展館在交易會(huì)期間也舉辦多場大型的研討會(huì)，為買賣雙方創(chuàng)造親密接觸的機(jī)會(huì)，使得原本似乎在幾個(gè)不同區(qū)域的、不同環(huán)境下的商家匯聚一堂，商討今后產(chǎn)品的流行趨向、未來 供求的關(guān)系大大縮短了雙方的距離。受產(chǎn)品觀念、銷售觀念的影響，許多企業(yè)管理人員從企業(yè)內(nèi)部著手，采取各種措施銷售產(chǎn)品，管理客戶關(guān)系。以客戶為中心的營銷的關(guān)鍵是了解客戶需求，實(shí)行這種營銷方式不僅會(huì)使企業(yè)聚焦于單個(gè)客戶，還能使?fàn)I銷成為“供應(yīng)管理”，實(shí)行客戶外包，加強(qiáng)與客戶間營銷合作，降低營銷成本?？蛻絷P(guān)系管理 一、名詞解釋 ：是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡稱，是指在一定地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。它包括各種類型的大型會(huì)議、展覽會(huì)展銷活動(dòng)、體育競技運(yùn)動(dòng)、大規(guī)模商品交易活動(dòng)等，諸如種展覽會(huì)、博覽會(huì)、體育運(yùn)動(dòng)會(huì)、文化活動(dòng)、大型國內(nèi)外會(huì)議和交易會(huì)等； ：和一般服務(wù)性企業(yè)的客戶關(guān)系有所區(qū)別，具體如下： 會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶較為詳細(xì)的資料 展前、展中、展后與客戶進(jìn)行全程溝通 展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。 ：是一種管理策略。實(shí)施客戶關(guān)系企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一企業(yè)與 客戶之間的交往，以便獲取、發(fā)展、留住有價(jià)值的客戶，挖掘潛在客戶，提高客戶滿意程度，培育客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利能力的最大化。 : 可信性指一方認(rèn)為另一方的承諾是可信的 滿意感是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。 歸屬感指客戶與企業(yè)保持長期關(guān)系的意愿?？蛻粼皆敢馀c企業(yè)保持長期關(guān)系，表明雙方關(guān)系的質(zhì)量越高。 所謂商業(yè)友誼，指客戶在與服務(wù)人員交往過程中建立起來的朋友關(guān)系。 商業(yè)友誼與社會(huì)學(xué)中所講的友誼并不完全相同。 影響消費(fèi)價(jià)值層次的特征或方面：消費(fèi)價(jià)值的三個(gè)層面，即屬性層、結(jié)果層、最終目的層是相互關(guān)聯(lián)的，底層次的消費(fèi)價(jià)值是獲得高層次消費(fèi)價(jià)值的途徑。其次，消費(fèi)價(jià)值的層次越高，越抽象。再次，消費(fèi)價(jià)值的層次越高，越穩(wěn)定。最后消費(fèi)價(jià)值的層次的組成因素會(huì)隨著使用環(huán)境的變化而變化。 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理：首先，應(yīng)把消費(fèi)價(jià)值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流程中。其次了解客戶重視的消費(fèi)價(jià)值。再次促進(jìn)參展商、觀眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的 代價(jià)。 ：是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品的服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷?？蛻粢袛嘧约盒枰臐M足程度，就必須將產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，由于比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶消費(fèi)后的心理認(rèn)知也不同。 ：客戶的總體滿意程度，客戶滿意程度指標(biāo)，期望與實(shí)績比較，再次購買的意愿，是否會(huì)向他人推薦，客戶的不滿。 客戶與企業(yè)合作關(guān)系建立發(fā)展階段： 發(fā)現(xiàn)合作伙伴階段 考察階段 關(guān)系擴(kuò)展 階段 形成歸屬感階段 關(guān)系解體階段 ： 計(jì)算出企業(yè)客戶群體流失率 計(jì)算出客戶群體平均生命周期 計(jì)算客戶群體年平均利潤 利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終身價(jià)值。 ：對工作的滿意度，組織公平性，領(lǐng)導(dǎo)人員的行為，關(guān)系利益，員工歸屬感，工作緊張度等。 次需要：即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、和自我實(shí)現(xiàn)需要。 二、論述 : 計(jì)算過程：有些經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，信任感的形成過程是一個(gè)計(jì)算過程。一方會(huì)計(jì)算另一方的欺騙行業(yè)所能獲得的利益與付出的代價(jià)。如果他認(rèn)為，對方從欺騙行為中獲得的利益小于其欺騙行業(yè)暴露后造成的損失，就會(huì)作出對方欺騙行為會(huì)損害對方利益的判斷，也就會(huì)認(rèn)為對方是可信的。 預(yù)計(jì)過程：預(yù)計(jì)過程與客戶預(yù)見企業(yè)行為的能力有關(guān)。在形成信任感之前，客戶往往要對企業(yè)的可信性和善意進(jìn)行評估。 能力判斷過程。在這個(gè)過程中客戶往往要判斷企業(yè)的服務(wù)能力。因 此客戶判斷企業(yè)的能力實(shí)際是對企業(yè)可信性的判斷。 意圖分析過程。在這個(gè)過程中，雙方會(huì)分析對方的言行，并據(jù)此判斷對方的意圖。 轉(zhuǎn)移過程，人們會(huì)根據(jù)可信“證據(jù)來源”，對自己從未接觸過或幾乎從未接觸過的人們、組織產(chǎn)生信任感。 ： 客戶滿意感與客戶忠誠感是同一個(gè)要領(lǐng)的兩種不同的表述方式。 客戶滿意感是客戶忠誠感的核心 客戶滿意感是客戶忠誠感的一個(gè)組成成份 最終忠誠感包含客戶滿意感和忠誠感 客戶滿意感與客戶忠誠感有類同之處，但并非同一個(gè)概念。 客戶滿意感最終可發(fā)展為客戶忠誠感。 三、案例 ：首先，消費(fèi)者感覺中的消費(fèi)價(jià)值可能會(huì)隨著時(shí)間的推移和使用環(huán)境的變化而變化。其次，重要的使用環(huán)境能夠 改變客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。 ：許多大型企業(yè)不惜重金，為參加汽車展進(jìn)行籌劃，甚至聘請各專業(yè)公司為其展位設(shè)計(jì)，以達(dá)到最佳效果，如舞臺設(shè)計(jì)公司、音響設(shè)計(jì)公司等。如果參加一次展會(huì)就將概念車及展臺布置丟棄，企業(yè)難免覺得有些 浪費(fèi)。如能夠重復(fù)利用，便可達(dá)到降低成本的效果。汽車展的聯(lián)合舉辦，就為參展商解決了這一煩惱，相當(dāng)于一次性為展商舉辦了幾個(gè)車展。 延伸企業(yè)推廣計(jì)劃：參加汽車展是各企業(yè)實(shí)施推廣計(jì)劃的一部分，通過各地聯(lián)合辦展、企業(yè)巡回參展，可以將企業(yè)的推廣計(jì)劃延伸至各個(gè)地區(qū)；同時(shí)，各地的需求不同，巡回辦展加強(qiáng)了各地區(qū)之間的溝通，也為企業(yè)了解各個(gè)地區(qū)的需求提供了機(jī)會(huì)。 達(dá)到連續(xù)的轟動(dòng)效應(yīng)隨著汽車發(fā)燒友的不斷增多，短短幾天的車展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了他們的要求。全國各地持續(xù)性的舉辦汽車展從這一角度滿足了買家的需要。 ，實(shí)現(xiàn)廣博會(huì)主辦方辦展的目的： 尋找正確的客戶：會(huì)展企業(yè)要培育忠誠的客戶，首先要尋找正確的客戶 為客戶提供滿意的參展經(jīng)歷：滿意感是忠誠感的必要的前提條件 為客戶提供增值服務(wù)，使客戶驚喜：在核心產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常雷同的情況下，增值服務(wù)有助于襯托展覽會(huì)的形象并與其他展覽會(huì)相區(qū)分。 許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)本企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性，而忽視了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系紐帶。 組織交易團(tuán)，滿足參展商的需求：為了滿足顧客的需要，展館主動(dòng)組織了有實(shí)力的大型交易團(tuán)，如大型超市、百貨等。參展商看到了展會(huì)存在的商機(jī)，在展會(huì)上也確實(shí)爭取到了訂單，拓展了公司業(yè)務(wù)，這樣展商自然而然就會(huì)跟著展會(huì)，逐漸成為展會(huì)忠誠的顧客。 降低購買商的成本：通過參加交易團(tuán)，能夠同時(shí)比較展會(huì)的產(chǎn)品，滿足購買方的需要，這不僅使買家的購買行為更加便利，更重要的是很大程度上降低了購買成本。漸漸地參加展會(huì)已經(jīng)成為購買商進(jìn)行采購的重要渠道之一，進(jìn)而將參加展會(huì)列入公司預(yù)算之內(nèi)，也培養(yǎng)出穩(wěn)定而忠誠的交易團(tuán)顧 客。 通過大型研討會(huì)加強(qiáng)買方與賣方的溝通與互動(dòng)：為了滿足買家與賣家的這一需要，加強(qiáng)雙方的溝通，展館在交易會(huì)期間也舉辦多場大型的研討會(huì)，為買賣雙方創(chuàng)造親密接觸的機(jī)會(huì)，使得原本似乎在幾個(gè)不同區(qū)域的、不同環(huán)境下的商家匯聚一堂，商討今后產(chǎn)品的流行趨向、未來供求的關(guān)系大大縮短了雙方的距離。受產(chǎn)品觀念、銷售觀念的影響，許多企業(yè)管理人員從企業(yè)內(nèi)部著手，采取各種措施銷售產(chǎn)品，管理客戶關(guān)系。以客戶為中心的營銷的關(guān)鍵是了解客戶需求，實(shí)行這種營銷方式不僅會(huì)使企業(yè)聚焦于單個(gè)客戶，還能使?fàn)I銷成為“供應(yīng)管理”，實(shí)行客戶外包 ，加強(qiáng)與客戶間營銷合作，降低營銷成本。 第三篇：會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告 , 自學(xué)考試 20___年 ___半年《會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理》（專升本）實(shí)踐性考核報(bào)告 上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué) 考試課程會(huì)展客戶關(guān)系管理 報(bào) 告 題 目 會(huì) 展 客 戶 關(guān) 系 管 理 實(shí) 踐 報(bào) 告 考 生 姓 名__________________ 準(zhǔn) 考 證 號 __________________ 座位號__________________ 課程成績 __________________ 教師簽名__________________ 摘要本人有幸在學(xué)習(xí) 期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實(shí)習(xí) .在客戶服務(wù)部門配合做客戶關(guān)系管理工作 .一個(gè)月的實(shí)習(xí)周期很快就過去了 ,但是這一個(gè)月對我來說是充滿收獲的 ,對所學(xué)專業(yè)知識的應(yīng)用也有了很大提升。我從對 CRM 的一無所知，到對 CRM 漸漸有了一個(gè)朦朧的認(rèn)識，再到對其有了一個(gè)清醒而理性的了解，這一步步的提升與進(jìn)步，都是和學(xué)校老師以及實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過實(shí)習(xí)，對 CRM有了很深刻的體會(huì)。 信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)市場競爭日趨激烈在國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到 CRM 上的時(shí)候中海地產(chǎn)為 了保持與進(jìn)一步提高核心競爭力于 2021年初走出了實(shí)質(zhì)性的一步正式開始了 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施工作明白了實(shí)施 CRM 過程中一定要： 讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利。 讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意 要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對 CRM 的一些淺薄看法和認(rèn)識。 關(guān)鍵詞： CRM；中海地產(chǎn)；客戶關(guān)系 目 錄 一 、 會(huì) 展 客 戶 關(guān) 系 管 理 的 概念 ..........................................................................................1 二、中海地產(chǎn)實(shí)踐 CRM 的目的 ......................................................................................1 三 、 中 海 地 產(chǎn) 的 客 戶 特點(diǎn) ................................................................................................1（ 一）中海地產(chǎn)客戶的家庭特點(diǎn) ...............................................................................1 （二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點(diǎn) ...............................................................................2 （三）中海地產(chǎn)客戶消費(fèi)目的分析 ...........................................................................2 （ 四 ） 中 海 地 產(chǎn) 客 戶 重 復(fù) 消 費(fèi) 分析 ...........................................................................2 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況 ..................................................................................2 五 、 中 海 地 產(chǎn) 的 客 戶 服 務(wù) 需求 ..........................................................................................3 （ 一） 客 戶 需 要 一站 式 服務(wù) ...................................................................................3 （ 二 ） 客 戶 需 要 主 動(dòng) 式 的 服務(wù) ......................................................................