【文章內(nèi)容簡介】 注： 1）安排二人專門派發(fā)宣傳單張，三人作專門的目的客戶群資料收集； 2）重點在住宅區(qū)及個體商戶。 第一階段安排 職前培訓 第一課 公司經(jīng)營理念教育（略） 第二課 銷售顧問基本素質(zhì) ：自主、自覺、自律、主動、靈活、勤奮 一、售樓人員應具備的基本條件： 建立信心 ? 天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心 ? 相信自己一定能將房屋賣出去，不怕拒絕（任何一個銷售顧問都有是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”，如會見 10 名客戶，只在第 10 位客戶處獲得定單，賺200 元。之所以賺 200 元，是因為你會見了 10 名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第 10 名客戶才能讓你賺了 200 元，而應看成每個客戶都讓你賺了 20 元，因此每次被拒絕的收入是 20 元，所以應而帶微笑，感謝對方讓你賺了 20 元， 只有這樣才能正確對待失敗。） ? 假定每個客戶都會成交（對踩盤同行一視同仁） 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 25 ? 配合專業(yè)形象，良好的自我感覺。 職業(yè)道德 努力工作，創(chuàng)造業(yè)績（強烈的成交欲望，富于激情） 以公司整體利益作思考（杜絕亂許諾、欺騙客戶、推銷非公司代理樓盤） 切莫在業(yè)務過程中循私（杜絕炒樓風） 敬業(yè)精神 充分利用時間銷售 將房屋視為自己的來處理，仔細分析，充分掌握房屋之優(yōu)缺點，對答如流，增強自信。 充實知識（樓盤知識、客戶知識、競爭者知識、售房技巧） 二、銷售顧問的基本品質(zhì)： 第一類：氣質(zhì)方面 自信 友善 愉悅 愿意接受批評 機敏 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 26 第二類：自我管理 勤勉 —— 六勤（腦勤、口勤、手勤、腳勤、眼勤、耳勤） 腦勤：認清市場環(huán)境，全員參與競爭分析、從而深刻領會樓盤的營銷推廣思路，打有備之戰(zhàn)。 口勤：具有很強的表達能力和說服能力，注意在實際操作中能給客戶幫助。 手勤：作好工作記錄，記下遇到的市場問題及解決問題的思路和工作方向，收集房地產(chǎn)信息。 腳勤：投身市場一 線，多調(diào)查市場，多訪問客戶，對市場了如指掌、成竹在胸。 眼勤、耳勤：要善于捕捉銷售動向、競爭對手動向的情況，以知己知彼，提高觀察分析能力。 自動自發(fā) 記憶力強 —— 尤其對人的姓名、面孔和自己的承諾 可塑性（適應性）高 誠實 —— 包括不推諉、不夸大 三、售樓人員失敗的原因： 1. 缺乏主動進取的精神 2. 計劃與組織欠周密 3. 對產(chǎn)品的了解不夠 4. 缺乏熱情 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 27 5. 未能以客戶為中心 6. 訓練不夠 7. 無法與顧客相處 8. 缺乏個人目標 一、 售樓人員的三大障礙： 1. 擔憂﹙缺乏自信心﹚ 2. 無知﹙專業(yè)知識的無知、常識性的無知﹚ 3. 懶隋﹙推銷是生意中最最重要的活動﹚ 五、 銷售員的成與敗 世上沒有一個天生注定成功的銷售員，成功因素往往只得 2 點： （ 1） 勤奮 （ 2） 進步 “勤奮”是不能教導的，是天生的或是培養(yǎng)的，也可能是重金之下，拼命而為，也可能是管理制度完善下必須勤力工作。 第二步，“進步”了象是一個很簡單的元素，但眼見許多銷售員，十年也不能向前邁一步，為什么呢？也許他們非常勤奮工作，但也不能進步。進步包括人際關系之發(fā)展，銷訓技巧，對市面認識，當然最重要是銷售成績之進步，才是成與敗的關鍵所在。 發(fā)覺很多銷售員當客戶拒絕認購單位時，他們或會說以下對話： “這個 XX，浪費我的時 間”。 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 28 “ XX，費了那么多口水卻不買”。 “ XX，沒錢怎么買樓”。 當客戶簽署認購書時，銷售員往往只顧在收中盤算有多少傭金，其實，能否進步之要點在于不斷自我檢討多問一些“為什么？” 如：為什么他不喜歡這個單位？ 為什么他看了三次也未買？ 為什么我不停介紹，他也不回問我一句？ 失敗時要問：“為什么”？ 成功時更要問：“為什么”？ 銷售員的成與敗在乎于多少個為什么。 第三課 項 目 介 紹 一、現(xiàn)階段項目情況 由于項目還未正式開始銷售，同時為避免項目重要資料過早透露，在正確資料還沒有正式對外宣傳時 ，銷售部同事統(tǒng)一接待宣傳說詞：現(xiàn)階段只作作客戶登記，待有資料會電話通知或寄資料。所以強調(diào)客戶資料的準確性。 第四課 禮儀規(guī)范 一、 職員制造公司 進入任何一家公司，你對這家公司的形象覺得如何？ 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 29 最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀公司簡介小冊子或致電話與公司負責人聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這間公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及你會 晤的二、三個人那里得來的印象評價整間公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這間公司產(chǎn)生好感。 人們常說， [職員制造公司 ]職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對、寄給其他公司的信件、傳真等代表著公司。如果你任意胡為地做這些工作，可能會引致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會被認為 [那人態(tài)度惡劣 ]或 [沒有常識 ]，更甚的是可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。 你大概已了解到待客態(tài)度的重要性。日常顧客在注意著你的一舉一動，你可能并沒意識到這些微小的舉動，但對方卻是 根據(jù)你這些舉動來評價公司，并形成對公司印象的好壞。 二、你是公司活生生的廣告板 無論是在政府單位或私人公司工作，你的行為都代表那個機構(gòu)。 例如，以購買一件商品來說，實際上交易中的往來是靠人進行的，而你的舉動會留下公司的印記，即是說你是公司的活生生的廣告板，你的行為代表著公司。 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 30 無論是工作上的交往或是日常人與人之間的交際，如果你令對方產(chǎn)生不愉快的感受，此時，對方除了對你表示不滿外，也對你們公司的印象不好；甚至不愿與你繼續(xù)一起工作，而中止了交易。 但是你是代表著公司一方與對方做業(yè)務交易的，你如果將個人的感情反 映一工作上，便不能成為一個稱職的職員。你要牢記，工作中自已的身份，是代表著公司來處理業(yè)務的，不是個人行為。 當與顧客接觸時，你必須經(jīng)常提醒自已，努力別令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的印象，例如 [某公司真沒見識，連這種人也雇用 ]。 因此，接待顧客時，你必須經(jīng)常提醒自已，努力別令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的印象， 例如 [某公司的服務態(tài)度真好 ]等。 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 31 銷 售 顧 問 禮 儀 － 形 象 服務標準 目標 避免 專業(yè)形象 職員證 配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字 男士衣著 （包括星期六） （ 3） 一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領帶 （ 4） 黑皮鞋及黑襪 女士衣著 （包括星期六） （ 3） 統(tǒng)一穿著公司服 （ 4） 黑色密頭包腳踝皮鞋 頭發(fā) 男士頭發(fā)兩側(cè)長至近耳朵為標準 女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐 整齊的妝容 女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅 只可佩戴簡單飾特，以小量及細小為標準 個人衛(wèi)生及紀律 保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣 專業(yè)形象 成熟穩(wěn) 重親切的外形 清新精神清潔的形象 用衣領蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間 摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆 白襪子 坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、露足爭、襪頭暴露的絲襪、任何長短襪 染發(fā) 凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺 佩戴太夸張的發(fā)飾 怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅 夸張的飾物 不掩口吐胃氣或打呵欠 在膳食時吸煙，引致衣服有煙味 備注：如察覺有同事未能 達到要求的員工儀表規(guī)定，同事間應該禮貌地互相提點，以保持全團員工一致的專業(yè)形象，并發(fā)揮良好的團隊合作精神。 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 32 銷 售 顧 問 禮 儀 － 言 談 舉 止 服務標準 目標 避免 站姿 軀干挺直 頭部端正 雙肩放松 坐姿 輕輕落座 落座在座椅的 1／ 3 至 2／ 3 之間 用手輕攏裙子 雙手自然指示資料或計算 雙腿自然放平，并攏 交談 以柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭，表示理解談話內(nèi)容或主題 專注 請、您、謝謝、對不起等禮貌用語經(jīng)常使用 稱呼客戶用“某先生／小姐／女士 語調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶 良好的精神狀態(tài) 躬背曲腰、一只腳抖動 偏頭斜視 手足無措， 緊張 扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲 靠依椅背，身體向后仰 坐皺裙子或顯出不雅 手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品 蹺二郎腿，或腿不?；蝿? 目光閃爍，表情僵硬 整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉 粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言 用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓 大聲說笑、手舞足蹈 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 33 銷 售 顧 問 禮 儀 － 接 聽 電 話 服務標準 目標 語言 非語言 避免 紙筆要就手 辦公臺上應預備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽， 稱呼來電者 詢問來 電者姓名 經(jīng)常稱呼來電者 仔細聆聽 讓客戶有充分時間說明意圖 耐心回答 巧妙推銷 盡量取得客戶電話號碼 結(jié)束接聽 熱情邀約 詳細填好來電客戶登記 快捷專業(yè)電話服務 要緊記來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下） 便于聯(lián)絡 早晨 /您好！ XXXX，我姓“ X”，請問有什么幫到你呀？ 請問先生 /小姐怎么稱呼呀？ 請問有什么能幫到您？ 先生／小姐，非常感謝您的來電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時請過 來看看，謝謝您，再見！ 擺放整齊 文具齊備 立即放下手頭工作 腰肢挺直臉帶笑容 發(fā)音清楚、精神奕奕 語氣溫和 詢問式語氣 臉帶笑容 簡要記錄、思考應對 來電者確實收線時，輕輕放下電話 文件，報紙和雜物堆放在臺上并把電話遮蓋著 電話響得過久無人接 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言，立即顯得不耐煩 蔑視的口吻 急于詢問 草草結(jié)束，催促對方掛線，重重摔下電話。 注：電話交談時間應控制在 2— 3 分鐘內(nèi)。并要要求客戶在方便的時間里到銷售中心詳細的了解項目。 祥閣花園銷售現(xiàn)場管理及銷售培訓內(nèi)容 34 銷 售 人 員 禮 儀 － 轉(zhuǎn) 接 電 話 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事在時 讓對方久侯電話時 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助 留口訊 如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應代接聽，并記下來電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口訊 覆述口訊