【文章內(nèi)容簡介】 管 理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。 六、案例分析題： 案例 1： 管理井然有序服務(wù)周到細致 —— 國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理 國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章制度，所以其服務(wù)“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法： 新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當(dāng)?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前， 清潔工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天 24小時中，總會有服務(wù)人員在為社區(qū)忙碌著。 新加坡政府有關(guān)部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。 從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負責(zé)實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在 1967年，該局就制定了“土地所有權(quán)法案”，之后又經(jīng)過多次修訂。該法案共有158章，其中就規(guī)定了土地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設(shè)的公共組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī)定了在共管式公寓的共有所有權(quán)土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于 40%的土地用作花園、風(fēng)景區(qū)以及其他娛樂健身設(shè)施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產(chǎn)管理培訓(xùn)，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外 ，建屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服務(wù)”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認同；另外，根據(jù)新加坡法律規(guī)定，所有建筑每隔 5年都需要進行外部清洗刷新。 在業(yè)主方面，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權(quán)利，同時也明確規(guī)定了各項義務(wù)。比如各個業(yè)主不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內(nèi)的裝修也有很詳細的規(guī) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 定，如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現(xiàn)象，當(dāng)事人須負責(zé)賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權(quán)法案”規(guī)定，每個新建住宅區(qū)必須在兩年內(nèi)成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出 委員會成員。該委員會將代表全體業(yè)主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務(wù)。社區(qū)或公寓的公共事務(wù)，如是否要增添公共設(shè)施，公共設(shè)施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè)管理費等等，最終都以投票方式?jīng)Q定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權(quán)立即將其解聘。 德國的物業(yè)管理德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負責(zé)雇主房產(chǎn)的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū)和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負責(zé)出面替雇主履行德國相關(guān)房產(chǎn) 法中所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產(chǎn)質(zhì)量和設(shè)備有關(guān)的問題，物業(yè)管理公司都有義務(wù)替雇主出面解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司更會出面干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調(diào)解；當(dāng)雙方租賃合同終止時，物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務(wù)，因此房地產(chǎn)商一般無需與房客直接打交道。 為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司 在接到委托后，一般采取責(zé)任到人的辦法，劃出專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。 瑞士的物業(yè)管理瑞士日內(nèi)瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，完善社區(qū)對居民的基本服務(wù)。日內(nèi)瓦不動產(chǎn)管理公司總裁巴內(nèi)握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)，應(yīng)該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標和特色。然而，日內(nèi)瓦大多數(shù)的物業(yè)管理公司都是私營的。日內(nèi) 瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于 1825年，是以私人銀行的財務(wù)管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了一些新經(jīng)驗，至 1964 年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內(nèi)瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住房。物業(yè)公司經(jīng)營的房產(chǎn)選擇性很強，從一室一廳到七室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住房的條件是周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當(dāng)，同時特別看重物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質(zhì)和多品種服務(wù)視為競爭的重要因素。 在日內(nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有 合同的管理員，負責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元內(nèi)，逢年過節(jié)時負責(zé)布置樓道，凡住戶需要服務(wù)，都可找管理員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可以直接打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 及時聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務(wù)。 日內(nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。居民享受的大多數(shù)公共服務(wù)項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設(shè)施，圖書館、博物館、學(xué)校、老人 院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內(nèi)。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。居民的水電費、房租、電話費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)內(nèi)一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進各家的信箱，服務(wù)十分周到。 討論題： 1．你認為國外居住物業(yè)服務(wù)有哪些好有作法值得我們借鑒？ 2．請結(jié)合中國物業(yè)管理的實際談?wù)勛约旱目捶ā? （答案：略） 第三章 商務(wù)物業(yè)管理 一、名詞解釋題： 1．商務(wù)物業(yè)：是指以經(jīng)營性房屋為主體的物業(yè)，如寫字樓、商業(yè)場所、會所等，是對其進行出租或出售能夠獲得收入的物業(yè)。 2．純租賃式：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位沒有更多的經(jīng)濟利益及合作關(guān)系，只是單純的租賃物業(yè)，獨立進行經(jīng)營并承擔(dān)和享受經(jīng)營的成果。在租賃物業(yè)時向產(chǎn)權(quán)單位交付物業(yè)的租賃費，向物業(yè)管理公司定期交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)單位的委托，代表產(chǎn)權(quán)單位對物業(yè)進行日常管理。 3．合作式租賃：即進駐的商家與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位除了付租金以外還有其他合作的經(jīng)濟利益關(guān)系。也就是物業(yè) 的產(chǎn)權(quán)單位向進駐的商家收取數(shù)量較低的物業(yè)租金作為“底金”，另一部分暫時不收，作為產(chǎn)權(quán)單位的一種“權(quán)益”或投入，雙方商定一定的比例，根據(jù)經(jīng)營的情況每半年或一年進行一次分配。在這過程的始終，物業(yè)管理公司仍只是代表產(chǎn)權(quán)單位，對進駐的商家定期收取物業(yè)管理費。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、填空題： 1．會所是指為人們提供 健康 、 娛樂 和 溝通交流 的場所 2．作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來 全部出租 ，以 收回投資 和 獲取利潤 。 3．停車場有 專用停車場 和 附設(shè)停車場 兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的 附設(shè)物業(yè) 。 4．現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管 理，它是寫字樓的“ 心臟 ”；清潔管理，是寫字樓的“ 容貌 ”；保安管理，它是寫字樓的“ 衛(wèi)士 ”。 5．現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是 封閉式管理 ，另一種方式是 開放式管 理。 6．物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作： 清潔保障工作 和 保潔服務(wù)管理 。 7．寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括 封閉的樓層 、地下室 、 機械設(shè)備層和樓頂面積 。 8．實用面積是通過對 辦公室 、 走廊 和 其他永久性墻體表面 的測量來計算的；也可以是室內(nèi)面積加上隔墻地面水平投影的一半，通常應(yīng)排除與建筑物核心部分相連的部分 ，如 走廊 、 門廳 、 休息室 、 容納建筑物設(shè)備 的房屋部分等。 9．最小租金 =（日常運行費用 +抵押貸款還款額 +預(yù)期投資回收額） /樓宇可租用面積 10．現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是 附屬型 、二是 獨立型 。 11．自營式是指 開發(fā)建設(shè)單位自己 對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險由 開發(fā)建設(shè)單位 承擔(dān)。 12．委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托 物業(yè)管理公司 在全面管理商業(yè)場所各種設(shè)施的同時，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所內(nèi)的 商業(yè)網(wǎng)點 。 三、選擇題： 1．眾多的商務(wù)物業(yè)的集中在城市繁華區(qū)域，形成了（ A ），國際上流行的稱呼為 CBD。 A、中央商務(wù)區(qū)或商務(wù) 中心區(qū) B、貿(mào)易中心區(qū) C、 國際金融中心區(qū) D、經(jīng)濟中心區(qū) 2．按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)主要可以分為以下幾類（ ABCD ）。 五、 A、寫字樓物業(yè) B、商業(yè)場所物業(yè) 六、 C、會所物業(yè) D、停車場物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè) 3．寫字樓物業(yè)主要包括各行各業(yè)的（ ABC ）。 A、行政辦公 B、業(yè)務(wù)大樓 C、商務(wù)寫字 樓 D、飯（酒）店 4．現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（ ABCD ）等。 五、 A、商場 B、購物中心 六、 C、購物廣場 D、各種專業(yè)性市場 5．會所經(jīng)營的主要項目包括（ ACD ）。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) a) A、康體項目 B、文化項目 b) C、休閑項目 D、娛樂項目 6．寫字樓物 業(yè)管理的目標可以用“（ C ）”六個字來概括。 a) A、安全、豪華、快捷 B、安靜、舒適、方便 C、安全、舒適、快捷 D、安靜、舒適、快捷 7．物業(yè)管理企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（ A ）。 A、員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查 B、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查 C、員工自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理自查 D、崗位自查，領(lǐng)班自查，部門經(jīng)理抽查 8．關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計算公式為正確的有（ BCD ）。 A、使用面積 =租賃面積 租用率 B、租用率 =租賃面積 /使用面積 C、租賃面積 =使用面積 租用率 D、使用面積 =租賃面積 247。 租用率 四、簡答題： 1．商務(wù)物業(yè)的特點： （ 1）商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。 （ 2）商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 （ 3）商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進的特點。 （ 4）商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。 2．寫字樓的特點 現(xiàn)代意義上的寫字樓同過去傳統(tǒng)的辦公樓已是完全不同的概念。過去辦公樓的條件十分簡陋，設(shè)備簡單缺乏。而現(xiàn)在卻不同了，科技的發(fā)展尤其是通訊和信息技術(shù)的現(xiàn)代化帶動了辦公的現(xiàn)代化 ，人們已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的工作方式來滿足今天的工作要求?，F(xiàn)代的寫字樓符合現(xiàn)代化的各種要求，它已經(jīng)具有新的特點。 （ 1）現(xiàn)代寫字樓有相當(dāng)規(guī)模的面積，辦公單位集中，人口密度大。 （ 2）現(xiàn)代寫字樓有良好的建筑和現(xiàn)代化的設(shè)備。 （ 3）現(xiàn)代寫字樓功能齊全，設(shè)施配套、形成了獨立的生活和工作系統(tǒng)。 3．寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求 （ 1）消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。 （ 3）日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 （ 4）做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備。 4． 商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理的主要內(nèi)容 （ 1）商業(yè)場所物業(yè)租賃的宣傳。 （ 2）潛在租戶的信息的收集。 （ 3）商場的維護。 （ 4）商場的安全管理。 5．商業(yè)場所物業(yè)的租賃管理中應(yīng)注意的問題 （ 1）加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。 （ 2）強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務(wù)目標的統(tǒng)一。 （ 3）處理好與進駐商家復(fù)雜的利益關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。 6．會所的功能 會所主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1） 會所對綜合大廈和大型住宅小區(qū)有必不可少的重要輔助作用，是其重大的部分。