證券分析師咨詢業(yè)務(wù)操作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-06-01 08:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接聽電 話數(shù)量，根據(jù)排名計算分值，第一名為 5分。 轉(zhuǎn)出成功率 10%計算移動專家接聽效率，最高 10 分，根據(jù)排名，每降一名扣 2分。 出勤率 10%計算專家到客服部出勤率，最高 10分乘以出勤率，缺勤一次扣 2分，遲到一次扣 1分。 其它 10%客戶滿意度 5%客戶的投訴與表揚(yáng)次數(shù)，最高分為 5 分，投訴分值減 5分，表揚(yáng)分值加 2分 提出合理化建議數(shù) 5%對公司運(yùn)營合理化建議數(shù)量，根據(jù)排名計算分值，第一名為 5分。 知識點(diǎn)準(zhǔn)確度評分細(xì)則： 項目最高分值評分標(biāo)準(zhǔn)評分分值扣分依據(jù) 基本面分析 2分熟練按照分析流程進(jìn)行點(diǎn)評 2 分能簡單 熟練的概括該股的基本面情況，包括所屬板塊及炒作題材 2 分能對公司近期發(fā)布的重要公告及基本面重大變化進(jìn)行解釋和分析 2分能通過有力的佐證對公司未來發(fā)展提供判斷 2分能熟練掌握公司財務(wù)指標(biāo)并作出比較分析 技術(shù)面分析 2分能熟練準(zhǔn)確的運(yùn)用各種技術(shù)分析指標(biāo) 2分能熟練運(yùn)用各種證券分析手段及證券專業(yè)術(shù)語 2分能熟練運(yùn)用專業(yè)話術(shù)令人信服 2分能通俗易懂的給客戶解釋 2分回答有很強(qiáng)的針對性 操作建議 2分能熟練而有技巧的給客戶提供合理的操作建議 專業(yè)術(shù)語的解釋 3 分能熟練的對證券專業(yè)術(shù)語進(jìn)行正確合理的解釋。 知識 點(diǎn)準(zhǔn)確度評分標(biāo)準(zhǔn)： 每項評分分為好、中、差三等。 “好”（ 2 分）：專業(yè)、熟練、準(zhǔn)確、很有說服力客戶滿意，最高分值為 2 分，“中”（ 1 分）：回答含糊但基本準(zhǔn)確，做到較為客觀，客戶基本接受，為 1 分；“差”（ 0分）：很不專業(yè)、操作生疏、回答錯誤、沒有說服力、客戶不滿意，為 0分。 專業(yè)術(shù)語的解釋：最高（ 3 分）。舉例“換手率”、“委比”、“藍(lán)籌股”、“創(chuàng)業(yè)板塊”以及一些法律法規(guī)的解釋，此類問題如果通過查詢或事后給客戶回電的，均不能得最高分，但可以得（ 2 分）。如果回答錯誤一項扣 1分，可以為負(fù)值。 1服務(wù)質(zhì)素評分細(xì)則： 服務(wù)質(zhì)素 工號時間語氣親切服務(wù)用語禮貌用語耐心責(zé)任心關(guān)心注意力開頭問候語道歉感謝主動搶話微笑友善記憶誠懇呼叫控制爭執(zhí) 服務(wù)質(zhì)素評分標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)質(zhì)素項目具體解釋備注 語氣親切始終保持良好的態(tài)度，有親和力，語音語調(diào)熱情。杜絕出現(xiàn)一些輕蔑的口氣，或帶有挑釁的口吻 服務(wù)用語服務(wù)用語應(yīng)貫穿每個電話的始終范例：“您好”、“請”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”、“麻煩您、”等 耐心對待難纏客戶或不講理的客戶都應(yīng)自始至終保持耐心。對待文化
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