證券分析師咨詢(xún)業(yè)務(wù)操作規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-26 08:17本頁(yè)面
【正文】 絕出現(xiàn)“明白了嗎？”、“ 你難道不知道？” 、“我告訴你什么來(lái)著？”、“你是怎么的搞的”。不要將客戶(hù)任何的粗魯言詞放在心上。 附移動(dòng)專(zhuān)家服務(wù)規(guī)范 移動(dòng)專(zhuān)家按值班表進(jìn)行在線服務(wù)，此值班表及聯(lián)系電話(huà)表應(yīng)由班長(zhǎng)座席負(fù)責(zé)更新，座席可在標(biāo)準(zhǔn)答案庫(kù) —— 專(zhuān)家目錄查詢(xún)。座席在移動(dòng)專(zhuān)家當(dāng)班時(shí)使用轉(zhuǎn)移動(dòng)專(zhuān)家，應(yīng)在專(zhuān)家規(guī)定上線時(shí)間方可轉(zhuǎn)出 電話(huà)。移動(dòng)專(zhuān)家應(yīng)確認(rèn)一部電話(huà)專(zhuān)門(mén)用于接聽(tīng)服務(wù)，在當(dāng)班時(shí)使電話(huà)保持在線狀態(tài)，不得在當(dāng)班時(shí)間拔打外線，如發(fā)生十分鐘以上的非工作電話(huà)占線情況，經(jīng)查實(shí)后予以扣分。 移動(dòng)專(zhuān)家應(yīng)準(zhǔn)備一本筆記本用 于服務(wù)電話(huà)記錄，每通電話(huà)記錄項(xiàng)目如下：（通話(huà)起始時(shí)間，客戶(hù)姓名，來(lái)電號(hào)碼，咨詢(xún)項(xiàng)目，咨詢(xún)內(nèi)容，問(wèn)題答案）。每月 28 日由班長(zhǎng)座席予以匯總統(tǒng)計(jì)，并把相關(guān)答案編輯總結(jié)后錄入在標(biāo)準(zhǔn)答案庫(kù)內(nèi)。 關(guān)于移動(dòng)專(zhuān)家的評(píng)分。每月 28日匯總每位移動(dòng)專(zhuān)家的記錄，統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)出數(shù)量及轉(zhuǎn)接成功率，對(duì)移動(dòng)專(zhuān)家進(jìn)行月排名，并于次日向移動(dòng)專(zhuān)家公布排名結(jié)果。 座席應(yīng)在記事本上記錄轉(zhuǎn)出電話(huà)的相關(guān)信息（客戶(hù)姓名，來(lái)電號(hào)碼，是否轉(zhuǎn)出，咨詢(xún)項(xiàng)目，咨詢(xún)內(nèi)容）。座席于次日晨會(huì)前交至班長(zhǎng)座席處匯總，由班長(zhǎng)座席統(tǒng)計(jì)每位專(zhuān)家的轉(zhuǎn)出數(shù)量及未接通數(shù)量，計(jì)算轉(zhuǎn)接成 功率，轉(zhuǎn)出數(shù)量及轉(zhuǎn)接成功率將作為移動(dòng)專(zhuān)家服務(wù)質(zhì)量考核的主要指標(biāo)。 關(guān)于客戶(hù)對(duì)移動(dòng)專(zhuān)家表?yè)P(yáng)的情況，座席應(yīng)在話(huà)務(wù)記錄及記事本中錄入相關(guān)內(nèi)容，及時(shí)將情況向班長(zhǎng)座席反映，由其完成每位專(zhuān)家的表?yè)P(yáng)加分匯總統(tǒng)計(jì)。 關(guān)于客戶(hù)對(duì)移動(dòng)專(zhuān)家的投訴問(wèn)題，座席應(yīng)根據(jù)投訴流程記錄相關(guān)內(nèi)容，此類(lèi)投訴應(yīng)立即向班長(zhǎng)座席反映，由班長(zhǎng)座席予以調(diào)查，如確認(rèn)客戶(hù)反映情況屬實(shí)，則此項(xiàng)投訴成立，投訴將作為此移動(dòng)專(zhuān)家考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 座席在移動(dòng)專(zhuān)家服務(wù)占線狀態(tài)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)留下其姓名及聯(lián)系電話(huà)并向班長(zhǎng)座席反映，由其把情況向移動(dòng)專(zhuān)家反映回電給客 戶(hù)，并作相應(yīng)記錄。 移動(dòng)專(zhuān)家主要咨詢(xún)范圍為股票咨詢(xún)。如移動(dòng)專(zhuān)家遇有客戶(hù)需要帳戶(hù)查詢(xún)或人工委托等問(wèn)題，可讓客戶(hù)再次拔打 88066。 股票咨詢(xún)受理內(nèi)容： a 關(guān)于大盤(pán)漲跌的咨詢(xún) b 關(guān)于個(gè)股基本面或技術(shù)面的咨詢(xún) c關(guān)于薦股 股票咨詢(xún)受理要點(diǎn)： a、結(jié)合巨靈咨詢(xún)及宏翰德利咨詢(xún)的股評(píng)分析，對(duì)大盤(pán)及個(gè)股進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，須客觀公正、誠(chéng)實(shí)信用，不得以虛假信息、內(nèi)幕信息或者市場(chǎng)傳言為依據(jù)向客戶(hù)或投資者提供分析、預(yù)測(cè)或建議；不得建議投資者在具體證券品種上進(jìn)行具體價(jià)位買(mǎi)賣(mài)。 b、在推薦個(gè)股時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)同時(shí)提供三個(gè)個(gè)股以供參考，并提出 合理的理由與操作建議以供客戶(hù)參考。
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