證券分析師咨詢業(yè)務(wù)操作規(guī)范-資料下載頁
2025-04-26 08:17本頁面
【正文】 絕出現(xiàn)“明白了嗎？”、“ 你難道不知道？” 、“我告訴你什么來著？”、“你是怎么的搞的”。不要將客戶任何的粗魯言詞放在心上。 附移動專家服務(wù)規(guī)范 移動專家按值班表進行在線服務(wù)，此值班表及聯(lián)系電話表應(yīng)由班長座席負責(zé)更新，座席可在標(biāo)準答案庫 —— 專家目錄查詢。座席在移動專家當(dāng)班時使用轉(zhuǎn)移動專家，應(yīng)在專家規(guī)定上線時間方可轉(zhuǎn)出 電話。移動專家應(yīng)確認一部電話專門用于接聽服務(wù)，在當(dāng)班時使電話保持在線狀態(tài)，不得在當(dāng)班時間拔打外線，如發(fā)生十分鐘以上的非工作電話占線情況，經(jīng)查實后予以扣分。 移動專家應(yīng)準備一本筆記本用 于服務(wù)電話記錄，每通電話記錄項目如下：（通話起始時間，客戶姓名，來電號碼，咨詢項目，咨詢內(nèi)容，問題答案）。每月 28 日由班長座席予以匯總統(tǒng)計，并把相關(guān)答案編輯總結(jié)后錄入在標(biāo)準答案庫內(nèi)。 關(guān)于移動專家的評分。每月 28日匯總每位移動專家的記錄，統(tǒng)計轉(zhuǎn)出數(shù)量及轉(zhuǎn)接成功率，對移動專家進行月排名，并于次日向移動專家公布排名結(jié)果。 座席應(yīng)在記事本上記錄轉(zhuǎn)出電話的相關(guān)信息（客戶姓名，來電號碼，是否轉(zhuǎn)出，咨詢項目，咨詢內(nèi)容）。座席于次日晨會前交至班長座席處匯總，由班長座席統(tǒng)計每位專家的轉(zhuǎn)出數(shù)量及未接通數(shù)量，計算轉(zhuǎn)接成 功率，轉(zhuǎn)出數(shù)量及轉(zhuǎn)接成功率將作為移動專家服務(wù)質(zhì)量考核的主要指標(biāo)。 關(guān)于客戶對移動專家表揚的情況，座席應(yīng)在話務(wù)記錄及記事本中錄入相關(guān)內(nèi)容，及時將情況向班長座席反映，由其完成每位專家的表揚加分匯總統(tǒng)計。 關(guān)于客戶對移動專家的投訴問題，座席應(yīng)根據(jù)投訴流程記錄相關(guān)內(nèi)容，此類投訴應(yīng)立即向班長座席反映，由班長座席予以調(diào)查，如確認客戶反映情況屬實，則此項投訴成立，投訴將作為此移動專家考核的一項重要指標(biāo)。 座席在移動專家服務(wù)占線狀態(tài)，應(yīng)請客戶留下其姓名及聯(lián)系電話并向班長座席反映，由其把情況向移動專家反映回電給客 戶，并作相應(yīng)記錄。 移動專家主要咨詢范圍為股票咨詢。如移動專家遇有客戶需要帳戶查詢或人工委托等問題，可讓客戶再次拔打 88066。 股票咨詢受理內(nèi)容： a 關(guān)于大盤漲跌的咨詢 b 關(guān)于個股基本面或技術(shù)面的咨詢 c關(guān)于薦股 股票咨詢受理要點： a、結(jié)合巨靈咨詢及宏翰德利咨詢的股評分析，對大盤及個股進行點評時，須客觀公正、誠實信用，不得以虛假信息、內(nèi)幕信息或者市場傳言為依據(jù)向客戶或投資者提供分析、預(yù)測或建議；不得建議投資者在具體證券品種上進行具體價位買賣。 b、在推薦個股時，應(yīng)向客戶同時提供三個個股以供參考，并提出 合理的理由與操作建議以供客戶參考。
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1