證券分析師咨詢業(yè)務(wù)操作規(guī)范-文庫吧資料
2025-05-04 08:17本頁面
【正文】 主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，為客戶提供多種解決問題的途徑“我能為您、”，注意：在為客戶解決問題的同時(shí)，不損害公司利益。 注意力是否關(guān)心呼叫者或漫不經(jīng)心當(dāng)座席使用一些空洞的語句，如“沒問題”或“不會太久”時(shí)，你可以根據(jù)他的用詞或 語氣做出判斷。 范例：“您的意思是?，所以讓您感到”杜絕出現(xiàn)“我不知道”、“這不是我的錯(cuò)”、“這不是我的工作” 關(guān)心座席是否對客戶的需要感興趣，并真正理解了用戶的需要，愿意為用戶提供幫助。對待文化層次比較低、理解能力較差的客戶，能始終耐心對待和解釋杜 絕出現(xiàn)“別煩了，這樣吧”、“我都知道了”、“快點(diǎn)” 責(zé)任心座席在通話和處理情況時(shí)是否愿意負(fù)責(zé)任。 1服務(wù)質(zhì)素評分細(xì)則： 服務(wù)質(zhì)素 工號時(shí)間語氣親切服務(wù)用語禮貌用語耐心責(zé)任心關(guān)心注意力開頭問候語道歉感謝主動(dòng)搶話微笑友善記憶誠懇呼叫控制爭執(zhí) 服務(wù)質(zhì)素評分標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)質(zhì)素項(xiàng)目具體解釋備注 語氣親切始終保持良好的態(tài)度，有親和力，語音語調(diào)熱情。舉例“換手率”、“委比”、“藍(lán)籌股”、“創(chuàng)業(yè)板塊”以及一些法律法規(guī)的解釋，此類問題如果通過查詢或事后給客戶回電的，均不能得最高分，但可以得（ 2 分）。 “好”（ 2 分）：專業(yè)、熟練、準(zhǔn)確、很有說服力客戶滿意，最高分值為 2 分，“中”（ 1 分）：回答含糊但基本準(zhǔn)確，做到較為客觀，客戶基本接受，為 1 分；“差”（ 0分）：很不專業(yè)、操作生疏、回答錯(cuò)誤、沒有說服力、客戶不滿意，為 0分。 知識點(diǎn)準(zhǔn)確度評分細(xì)則： 項(xiàng)目最高分值評分標(biāo)準(zhǔn)評分分值扣分依據(jù) 基本面分析 2分熟練按照分析流程進(jìn)行點(diǎn)評 2 分能簡單 熟練的概括該股的基本面情況，包括所屬板塊及炒作題材 2 分能對公司近期發(fā)布的重要公告及基本面重大變化進(jìn)行解釋和分析 2分能通過有力的佐證對公司未來發(fā)展提供判斷 2分能熟練掌握公司財(cái)務(wù)指標(biāo)并作出比較分析 技術(shù)面分析 2分能熟練準(zhǔn)確的運(yùn)用各種技術(shù)分析指標(biāo) 2分能熟練運(yùn)用各種證券分析手段及證券專業(yè)術(shù)語 2分能熟練運(yùn)用專業(yè)話術(shù)令人信服 2分能通俗易懂的給客戶解釋 2分回答有很強(qiáng)的針對性 操作建議 2分能熟練而有技巧的給客戶提供合理的操作建議 專業(yè)術(shù)語的解釋 3 分能熟練的對證券專業(yè)術(shù)語進(jìn)行正確合理的解釋。 出勤率 10%計(jì)算專家到客服部出勤率，最高 10分乘以出勤率，缺勤一次扣 2分，遲到一次扣 1分。 移動(dòng)評分轉(zhuǎn)出數(shù)量 5%統(tǒng)計(jì)移動(dòng)專家接聽電 話數(shù)量，根據(jù)排名計(jì)算分值，第一名為 5分。舉例：開始接聽時(shí)不能按照規(guī)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1