【文章內(nèi)容簡介】 1工作積極主動、服務熱情，做好銷售的每一個細節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的 服務樹立起公司的良好聲譽。 三：導購員在接待顧客時的注意事項 留意顧客的購物信號（ 1）當顧客反復觸摸某一款時 （ 2）當顧客抬頭時（３）當顧客突然停下 腳步時（４）當顧客的眼睛在搜尋時（５）當顧客與導購員的眼光相碰時 （６）當顧客在比較貨品時（７）當顧客與其朋友品評交談時（８）當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時 當顧客試衣時 （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對尺碼。 （ 2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 （ 3）把顧客領到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。 （ 4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。 （ 5）鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。 （ 6）在顧客走出試衣間前，應及時 與顧客的同伴溝通，以促進銷售。（ 7）顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。（ 8）當顧客所試的褲碼不合適時，應實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。（ 9）在顧客請求推薦時，應根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導購和品牌失去信心。（ 10）在做試衣評述時，應結合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。 （ 11）顧 客不滿意時，應鼓勵顧客試別的款式。 （ 12）在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。 (13)當試衣間里有別的顧客正在用時，應請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別 的款式。 當顧客決定購買時 （ 1）仔細幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián) 系方式的信譽卡。（ 2）幫顧客包裝褲子時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu) 惠活動，并把顧客領到收銀臺。（ 3）在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保 存等正 確方法。 （ 4）把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 （ 5）告訴顧客免費修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務。 當?shù)陜?nèi)沒有存貨時 （ 1）準確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼 有意欺騙顧客。 （ 2）確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。 （ 3）請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應積極、及時地通知顧客。 （ 4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。（ 5）征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的褲子。 當顧客無購買意向時 （ 1）問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建及時記錄下來，并反饋公 司。 （ 2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救。 （ 3）留下顧客詳細資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到 貨時，應 主動邀請顧客試穿。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。 第五章 顧客的消費心理 一、顧客的消費心理 消費者購買商品的心理，也與消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購買動機。１、求實心理指顧客在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理。求實心理把購買的重點放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟收入和消費觀念有密切關系。２、好勝心理指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時大都要求服裝的牌子或檔次。３、好奇心理指以喜 歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個究竟，自己覺得新奇而感興趣，會產(chǎn)生即 興購買。４、求新心理指顧客在購買服裝時以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨特與個性，注重色彩、花型和面料的時新，而對服裝是否經(jīng)久耐穿，價格是否合理，不太計較。５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化 品位，所體現(xiàn)出的風格和個性，不喜歡服 裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對服裝本 身使用價值和價格則較忽視。６、求名心理指顧客在購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價值觀、財富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價位和公眾知名度。７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn) 廠家、商標等十分重視。８、求廉心理指顧客在購買服裝時，以追求廉價、價格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標價，喜歡甩賣和打折的服裝。９、模仿心理指顧客在購買服裝時，以追求與名人消費同步為主要購買目的的 心理，也稱從眾 心理。 求速心理指顧客在購買服裝時，希望得到快速方便的服務而形成的購買心理。這種顧客對時間及效率特別重視，厭煩挑選時間過長和過低的售貨效率。 1好癖心理指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 1求安心理指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。 二、影響消費的八大因素 社會文化指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財富與物質(zhì)財富的 總和，包括風俗習慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價值觀念。 流行因素指在一定時期內(nèi)社會上迅速傳播成風的事物，能夠形成興趣中心和消費熱潮，給市場帶來巨大的活力和沖擊，也叫時尚或時髦。 服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會性。 商品名稱借用語言文字對商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點，記憶商品的形象，增強對商品的喜愛。 商標指區(qū)別不同的經(jīng)營者所經(jīng)營商品的一種標記或符號，起著誘導消費心理、 促進銷售的作用。 商品包裝指用于盛裝和保護產(chǎn)品的容器或包扎物，用來裝飾產(chǎn)品，具有保護商品質(zhì)量、美化商品、促進商品銷售的作用。 商品價格具有顧客對價格穩(wěn)定的習慣心理，對價格變動的敏感心理，對商品價格的比較傾向性，對價格高低的感受性。 商品廣告具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁， 誘發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望。 第六章 ????顧客分類與銷售技巧?? ??? 一、顧客類型分析和應對策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標榜立異，喜歡標榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應對策略 介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。應對策略 殷 勤款待，多關心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關注對方所關心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售 主導型 性格特征 有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。應支策略 在適當時間才打招呼，以耐心的服務為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可 催促客人做決定。 分析型 性格特征 細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途， 關注所付出的價錢，常討價還價。應對策略 詳細解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準確回答顧客的問題；多細 心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 如何型 性格特征 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導購的推薦和耐心周到的服務，做事喜歡從別人那里得到證實 或認同，愛不停反復問問題。應對策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1)說話聲音要響亮清晰明了 (2)語速要適中 (3)別人說話時要適當給予隨聲附和 (4)謹慎使用流行語 (5)仔細傾聽對方的話語和意見 (6)且莫滔滔不絕地說個不停 (7)避免談論招惹對方反感的話題 (8)莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9)稱呼對方要用敬呼語 (10)小心說話不要傷及顧客的自尊 (11)多用肯定語氣，少用否定語氣。如：銷售脫銷，只有這個款式了！ (12)禁用命令語氣，多用“請求型”。如：請您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14)拒絕時先說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款 式，請您再選一下顏色吧！” (15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。(16)在自己的崗位責任領域內(nèi)說話，如：我只能這樣，是我沒看清楚。 (17)多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 顧客進店時的語言技巧 A、普通顧客 （ 1）直接式（隨便看一下，夢舒雅女褲專賣！） （ 2）問候式（歡迎光臨，夢舒雅專賣！） （ 3）開放式（喜歡哪個款式，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型，我?guī)湍扑]一 下！） （ 4）推介式（這個版型比 較適合您！這些都是今年的新款！）（ 5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了再叫我。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風很大吧？累不累？）（ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯）（ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑，親切自然（ 2）熱 情誠懇，表里如一（ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰（ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時的語言技巧 （ 1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（ 2）只有多試，才會發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來試一下。 （ 3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 （ 4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來，看看整體效果。（ 5）這一款是斜裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！ 服務中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時，不要站在顧客面前或背后 ，應站在一側。 （ 2）在與顧客交流時，不要雙臂交叉抱于胸前。（ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 4）傾聽顧客說話時，應看著對方的眼睛，雙手交叉放在腰際。 （ 5）與顧客交談時，輔以適當?shù)?