【正文】 導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律（精選） 第一篇：導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律（精選） 導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在工作過(guò)程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購(gòu)員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。 導(dǎo)購(gòu)員要講究?jī)x表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個(gè)人 衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊，清潔、美觀； 導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長(zhǎng)時(shí)間的交 談； 導(dǎo)購(gòu)員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無(wú)人； 導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，如與顧客發(fā)生誤會(huì)或遇到個(gè)別刁難營(yíng)業(yè)員的顧客，可報(bào)告經(jīng)理解決； 導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，以便 及時(shí)尋找失主，不能自己存放或私自使用。 二：導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé) 以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來(lái)進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力 提高自己的銷售水平。 清潔環(huán)境，打掃賣場(chǎng)、貨倉(cāng)、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 來(lái)恭迎顧客光臨。 檢查掛通和層板，對(duì)缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整 展示位置。 整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的展示和恰當(dāng) 的陳列。 及時(shí)更換 POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新款上市要張貼好宣傳圖 片和價(jià)碼。 掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢(mèng)舒雅”標(biāo)志的一面對(duì)著顧客。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。 認(rèn)真做好交接班工作，交接時(shí)不僅要點(diǎn)清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?huì)內(nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時(shí)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，填送 報(bào)表，做到填送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉(cāng)管一起做好盤存工作。 掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時(shí)應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 注意每一款的銷售情況，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配貨。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)常分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，適時(shí)推出進(jìn)貨計(jì)劃，保準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對(duì)過(guò)時(shí)款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時(shí) 提出處理意見(jiàn)。 1工作積極主動(dòng)、服務(wù)熱情，做好銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的 服 務(wù)樹立起公司的良好聲譽(yù)。 三：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的注意事項(xiàng) 留意顧客的購(gòu)物信號(hào)（ 1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時(shí) （ 2）當(dāng)顧客抬頭時(shí)（３）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)（５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí) （６）當(dāng)顧客在比較貨品時(shí)（７）當(dāng)顧客與其朋友品評(píng)交談時(shí)（８）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一貨品，若有所思時(shí) 當(dāng)顧客試衣時(shí) （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對(duì)尺碼。 （ 2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 （ 3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。 （ 4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)招呼自己。 （ 5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述。 （ 6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。（ 7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺(jué)。（ 8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒(méi)有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。（ 9）在顧客 請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購(gòu)和品牌失去信心。（ 10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見(jiàn)和建議，去迎合顧客及其同伴。 （ 11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。 （ 12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。 (13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別 的款式。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí) （ 1）仔細(xì)幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送 給顧客印有店面地址和聯(lián) 系方式的信譽(yù)卡。（ 2）幫顧客包裝褲子時(shí)，給顧客講清楚原價(jià)和折扣價(jià)，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu) 惠活動(dòng)，并把顧客領(lǐng)到收銀臺(tái)。（ 3）在顧客提貨時(shí)，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正 確方法。 （ 4）把顧客送到門口，并誠(chéng)懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 （ 5）告訴顧客免費(fèi)修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有存貨時(shí) （ 1）準(zhǔn)確核查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有存貨，如果沒(méi)有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼 有意欺騙顧客。 （ 2）確認(rèn)沒(méi)存貨時(shí)，請(qǐng)顧客稍等，打電話從別的分店調(diào)貨。 （ 3）請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)應(yīng)積極、及時(shí)地通知顧客。 （ 4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。（ 5）征得顧客同意時(shí)，可試大一碼或小一碼的褲子。 當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買意向時(shí) （ 1）問(wèn)清楚顧客的需求，并真誠(chéng)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)或建及時(shí)記錄下來(lái)，并反饋公 司。 （ 2）問(wèn)清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補(bǔ)救。 （ 3）留下顧客詳細(xì)資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到 貨時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見(jiàn)到她。 第五章 顧客的消費(fèi)心理 一、顧客的消費(fèi)心理 消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理，也與消費(fèi)者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的興趣、愛(ài)好、個(gè)性、文化、經(jīng)濟(jì)狀況等不相同，在購(gòu)買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。１、求實(shí)心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。求實(shí)心理把購(gòu)買的重點(diǎn)放在產(chǎn) 品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。２、好勝心理指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。３、好奇心理指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺(jué)得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即 興購(gòu)買。４、求新心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì) 服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化 品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過(guò)于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本 身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。６、求名心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn) 廠家、商 標(biāo)等十分重視。８、求廉心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。９、模仿心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的 心理，也稱從眾心理。 求速心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。 1好癖心理指顧客為滿足特殊愛(ài)好而形成的一種購(gòu)買心理，這種顧客以購(gòu)買偏愛(ài)的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 1求安心理指顧客以追求安全和健康為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無(wú)毒性及無(wú)副作用。 二、影響消費(fèi)的八大因素 社會(huì)文化指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富與物質(zhì)財(cái)富的總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價(jià)值觀念。 流行因素指在一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)上迅速傳播成風(fēng)的事物，能夠形成興趣中心和消費(fèi)熱潮，給市場(chǎng)帶來(lái)巨大的活力和沖擊，也叫時(shí)尚或時(shí)髦。 服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一 部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會(huì)性。 商品名稱借用語(yǔ)言文字對(duì)商品的主要特征概括反映，有助于顧客了解商品的特點(diǎn)，記憶商品的形象，增強(qiáng)對(duì)商品的喜愛(ài)。 商標(biāo)指區(qū)別不同的經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)商品的一種標(biāo)記或符號(hào)，起著誘導(dǎo)消費(fèi)心理、 促進(jìn)銷售的作用。 商品包裝指用于盛裝和保護(hù)產(chǎn)品的容器或包扎物，用來(lái)裝飾產(chǎn)品，具有保護(hù)商品質(zhì)量、美化商品、促進(jìn)商品銷售的作用。 商品價(jià)格具有顧客對(duì)價(jià)格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感心理， 對(duì)商品價(jià)格的比較傾向性，對(duì)價(jià)格高低的感受性。 商品廣告具有縮短企業(yè)與顧客的距離，是建立企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系橋梁， 誘發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 第六章 ????顧客分類與銷售技巧????? 一、顧客類型分析和應(yīng)對(duì)策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛(ài)面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對(duì)策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示 贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂(lè)，愛(ài)講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對(duì)策略 殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見(jiàn)，加快銷售過(guò)程，善于配搭式銷售 主導(dǎo)型 性格特征 有主見(jiàn)和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分的推薦貨品。應(yīng)支策 略 在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽(tīng)從指示，快速服務(wù)，沒(méi)有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見(jiàn)解，決不可 催促客人做決定。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問(wèn)，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途， 關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對(duì)策略 詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客 的問(wèn)題；多細(xì) 心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題和說(shuō)話，有信心。 如何型 性格特征 沒(méi)有主見(jiàn)、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛(ài)不停反復(fù)問(wèn)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來(lái)支持自己的銷售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語(yǔ)言幫她下定決心。